Analyste de soutien/ Technical Support Analyst

Résumé de l'emploiL’analyste de soutien est responsable du dépannage et de la résolution des problèmes reliés aux échecs mécaniques, aux échecs et / ou pannes de matériels informatiques, aux pannes de logiciels, aux problèmes de réseaux, d’utilisateurs, ainsi qu’aux supports d’implantations de nouveaux clients. L’analyste de soutien doit exercer un jugement indépendant afin de déterminer la source du problème et, par le fait même, trouver la façon la plus appropriée pour le résourdre. Comme les produits McKesson se trouvent dans les environnements stratégiques déterminants des hôpitaux et des pharmacies de détail, les décisions doivent être prises de façon à assurer un temps de fonctionnement maximal de l’équipement. Bien que les ressources sont disponible, nous nous attendons que l’Analyste puisse répondre à plus de 70% des appels de service.Responsabilités spécifiquesCompétences analytiques et de résolution de problèmesCapacité à travailler de manière autonomeFournir un support matériel / logiciel dans un environnement Windows avec une connaissance avancée de la prise en charge de la suite Microsoft Windows.Surveillez la file d'attente des appels entrants et répondez aux appels pour maintenir les niveaux de service établis.Enregistrer et / ou maintenir des informations précises dans le système de billetterie pour tous les dispositifs d'automatisation.Documenter correctement toutes les interactions avec les clients et les actions de dépannage dans le système de suivi des appels du service.Gérez les appels ouverts pour garantir un temps de résolution approprié.Capable d'acquérir des connaissances techniques pour tous les nouveaux produits et solutions qui doivent être pris en charge.Assister et soutenir à distance les techniciens sur le terrain.Maîtrise des applications Windows (Excel, Word, PowerPoint….)Maîtrise de la communication écrite / oraleExcellentes capacités d'organisation; capacité à prioriser et multi-tâchesAutres tâches assignées. Compétences et habiletés requisesBilinguisme conversationnel français et anglais - oral et écritEsprit d'équipe toujours prêt à aider ses pairs et son superviseur à atteindre les objectifs personnels et d'équipe.Capable de travailler dans des conditions stressantesFlexible, créatif, motivé, avec de bonnes compétences interpersonnellesConnaissance des logiciels d'accès à distance (TeamViewer, Remote Desktop,…)Capacité de communiquer facilement avec des personnes de divers secteursExpérience dans des bases de données comme SQL ServeurComprendre HL7 serait un atoutUne expérience en robotique ou en équipement biomédical serait un atout.Conditions de travailLes heures de travail sont établies en fonction des besoins des clients d'automatisation.Le poste nécessite des quarts de travail rotatifs entre 8h00 et 18h00.Peut nécessiter des heures de travail supplémentaires.Centre de conditionnement physique aussi disponible au bureauDes douches de bureau sont disponiblesExcellents avantages sociaux d'entreprise.Scolarité minimale requiseDiplôme collégial avec des études en informatique, électronique, robotique ou l’équivalent.Minimun d’un an d’expérience est requis, préférablement dans un environnement du service client.Minimun d’un an d’expérience de travail avec les bases de données et/ou expérience en robotique et électronique.Expérience avec Microsoft Office.Le/la titulaire de ce poste aura à soutenir de façon quotidienne des clients internes et/ou externes à l’extérieur du Québec et/ou aux États-Unis. Par conséquent, ce poste requiert une maîtrise de l’anglais à l’écrit et à l’oral. Veuillez noter que le nombre de postes dont les tâches requièrent une connaissance de la langue anglaise a été restreint dans la mesure du possible.********************************Job SummaryThe Support Analyst is responsible for troubleshooting and resolving issues related to mechanical failures, computer hardware failures, software failures, network problems and user issues, and supports new client implementations. The Support Analyst must exercise independent judgment to determine the source of the problem and the most appropriate way to resolve. McKesson Automation products are in mission critical areas of the hospital and retail pharmacy environment, therefore, decisions must be made to assure maximum “uptime” for the equipment. Although escalation resource is available, we expect the Analyst to close over 70% of incoming tickets.Specific ResponsibilitiesStrong analytical and problem-solving skillsAbility to work independentlyProviding hardware/software support in a Windows environment with advanced knowledge of supporting Microsoft Windows suite.Monitor the incoming call queue and answer calls to maintain established service levels.Record and/or maintain accurate information within ticketing system for all Automation devices.Properly document all customer interactions and troubleshooting actions into the department’s call tracking system.Manage open calls to ensure appropriate resolution time.Able to acquire technical knowledge for all new products and solutions that need to be supported.Remotely assist and support field service technicians.Proficiency in Windows applications (Excel, Word, PowerPoint….)Proficient in written/oral communication skillsExcellent organization skills; ability to prioritize and multi-taskOther duties as assigned.Skills and abilities requiredBilingual conversational French & English – oral & writtenTeam player always ready to aid peers and supervisor in reaching personal and team goals.Able to work in some stressful conditionFlexible, creative, self-motivated, with good interpersonal skillsKnowledge of remote access software (TeamViewer, Remote Desktop, …)Ability to communicate easily with individuals from various sectorsExperience in databases like SQL, Oracle would be an AssetExperience in robotics or biomedical equipment would be an asset.Working ConditionsWorking hours are determined based on the needs of automation clients.The position requires rotating shifts between 7:30 a.m. and 7:00 p.m.May require additional working hours.On-site fitness center available.Office showers are available.Excellent corporate benefits.Minimum Education RequiredCollege diploma with studies in computer science, electronics, robotics, or equivalent.A minimum of one year of experience is required, preferably in a customer service environment.A minimum of one year of work experience with databases and/or experience in robotics and electronics.Experience with Microsoft Office.#LI-JT2The incumbent of this position will provide daily support to internal and/or external clients outside Quebec and/or in the United States. Therefore, he/she must be proficient in spoken and written English. Please note that the number of positions requiring English language skills has been limited where possible.We are proud to offer a competitive compensation package at McKesson as part of our Total Rewards. This is determined by several factors, including performance, experience and skills, equity, regular job market evaluations, and geographical markets. The pay range shown below is aligned with McKesson's pay philosophy, and pay will always be compliant with any applicable regulations. In addition to base pay, other compensation, such as an annual bonus or long-term incentive opportunities may be offered. For more information regarding benefits at McKesson, please Our Base Pay Range for this position$51,200 - $85,400