Gestionnaire principal(e) de l'expérience client et de la fidélisation

18 hours ago

Toronto, Ontario, Canada Canadian Red Cross Full time

Titre : Gestionnaire principal(e) de l'expérience client et de la fidélisation

Lieu de travail de l'employé : En télétravail (Canada)

Statut d'emploi : Permanent à temps plein

Fourchette salariale : 82 614 $ - 105 272 $ / année

La Croix-Rouge canadienne (CRC) - une organisation inspirante à but non lucratif, aide les personnes et les communautés au Canada et dans le monde entier en cas de besoin et les soutient dans le renforcement de leur résilience. En tant que l'un des meilleurs employeurs au Canada en 2024, nous nous engageons à offrir un environnement de travail accessible, diversifié, inclusif et sans obstacle.

Tâches et responsabilités :

Responsabilité 1 : Initiatives visant à mieux connaître les donateur(-trice)s

  • Mener régulièrement des activités auprès des donateur(-trice)s, notamment des entretiens qui serviront à mieux comprendre leur expérience et à cibler les difficultés rencontrées tout au long de leur parcours. Veiller au respect de l'approche axée sur les donateur(-trice)s dans la gestion et dans la présentation de résultats de recherche.
  • Faire entendre la voix des donateur(-trice)s tout en respectant les objectifs opérationnels et financiers de l'organisation.
  • Préparer des comptes rendus et effectuer des présentations à la direction de l'équipe de Philanthropie.
  • Être responsable du sondage annuel auprès des donateur(-trice)s, ayant pour but de créer et d'accroître la base de recherche primaire de la Croix-Rouge.
  • Gérer les fournisseurs et les plateformes servant à l'analyse des réponses des donateur(-trice)s aux questions à développement afin de dégager des tendances et des sentiments.

Responsabilité 2 : Intégration des constats externes et internes

  • Gérer le budget de sous-traitance ainsi que les prévisions et les écarts liés aux besoins en matière de recherches sur les donateur(-trice)s.
  • Travailler avec l'équipe d'analyse et d'information à l'élaboration de stratégies de test et d'évaluation en vue de recueillir des constats.
  • Assurer la coordination des activités entre les parties prenantes internes et les fournisseurs externes dans le but de repérer, de recueillir et d'utiliser des données et des renseignements qui serviront à dégager des tendances et des constats exploitables, en vue d'améliorer l'expérience des donateur(-trice)s.
  • Collaborer avec la direction de l'équipe responsable des dons mensuels afin de définir des stratégies visant à renforcer la fidélisation et à augmenter la valeur à vie des donateur(-trice)s.

Responsabilité 3 : Études de marché et normes en matière d'expérience client

  • Recommander des pratiques exemplaires en vue d'intégrer des études de marché en philanthropie.
  • Assister à des conférences données par des sommités dans les domaines de l'étude de marché et de l'expérience client.
  • Communiquer avec des spécialistes de la recherche et de l'expérience client dans divers secteurs d'activité afin d'analyser et de tester les stratégies émergentes de fidélisation.
  • Faire preuve d'un leadership éclairé auprès des gestionnaires et de la direction afin d'assurer l'évolution et l'amélioration des pratiques exemplaires en matière de recherche liées à la stratégie opérationnelle des donateur(-trice)s.

Profil recherché :

  • Être titulaire d'un diplôme d'études universitaires en psychologie, sociologie, philosophie, administration des affaires, marketing, gestion de l'information ou tout autre domaine pertinent.
  • Posséder de cinq à sept années d'expérience dans la mise en œuvre de programmes d'étude de marché.
  • Avoir déjà travaillé avec Qualtrics ou avec une plateforme similaire constitue un atout.
  • Avoir le don de communiquer clairement des résultats de recherche à des personnes non initiées dans le domaine.
  • Posséder une connaissance supérieure et une expérience pratique d'un large éventail de techniques de recherche qualitatives et quantitatives.
  • Montrer une excellente capacité à sélectionner les méthodes de recherche les plus appropriées et les mieux adaptées aux objectifs de la recherche.
  • Avoir prouvé sa capacité à générer des revenus grâce à des recommandations fondées sur des études de marché.
  • Pouvoir influencer les principaux décideurs de l'organisme quand vient le moment de planifier les stratégies et les budgets afin de faire valoir les stratégies portant sur l'expérience des donateur(-trice)s et de la clientèle.
  • Pouvoir analyser de façon critique les données d'expérience client portant sur la valeur à vie des donateur(-trice)s, la satisfaction de la clientèle et les paramètres de commerce électronique; être en mesure de mettre en œuvre des changements en fonction des résultats.
  • Posséder une expérience en organisation d'initiatives portant sur l'expérience client.
  • Être axé(e) sur le service à la clientèle et doté(e) d'un sens aigu des affaires.
  • Connaître le domaine du financement et de la philanthropie constitue un atout.
  • Posséder de solides connaissances en matière de conception du parcours des donateur(-trice)s ou de la clientèle, de concepts analytiques de base et de pratiques exemplaires en matière de conception d'expérience utilisateur.
  • Maîtriser l'anglais est obligatoire; la connaissance du français constitue un atout.

Conditions de travail :

  • Admissibilité à travailler au Canada : Nous invitons toutes les personnes qualifiées qui peuvent être employées au Canada à présenter leur candidature. Les personnes qui ne sont pas citoyennes ou résidentes permanentes du Canada sont encouragées à examiner attentivement leur visa pour savoir si elles sont en mesure d'occuper le poste pour lequel elles présentent leur candidature. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter notre Foire aux questions.
  • Si votre candidature est retenue pour ce rôle, vous devrez réussir le processus de présélection et vous soumettre notamment à une vérification approfondie des antécédents judiciaires.
  • Comme nous soutenons et travaillons avec des personnes (gestionnaires, collègues, bénéficiaires/clients, bénévoles, donateurs et partenaires externes) et avec des communautés à travers le Canada et dans le monde entier, les candidat(e)s dont la langue maternelle n'est pas l'anglais, pourraient être amenés à utiliser l'anglais dans l'exercice de leur fonction.

#RecrutementRegulier

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