Analyste ITSM

Présentation du poste

L'analyste de gestion des services informatiques (ITSM) est un professionnel clé dans l'organisation de Dollarama. Ce rôle est responsable de la supervision des fonctions de gestion des incidents, des demandes, des changements et des problèmes, ce qui entraîne une amélioration continue, une gestion des communications et une gestion des connaissances. L'analyste ITSM doit avoir une expérience préalable dans chacune de ces fonctions, ayant mûri les processus dans ses organisations précédentes.

Responsabilités

(45%) Amélioration continue des processus informatiques internes et de l'expérience utilisateur

• Travailler avec les équipes informatiques, y compris le Centre de Service et le support informatique, pour identifier les lacunes et les inefficacités dans les opérations existantes, en proposant des solutions/améliorations.
• Engage les ressources nécessaires pour exécuter les solutions convenues jusqu'à leur achèvement
• Documente les leçons apprises et identifie les domaines d'amélioration continue, que ce soit par la gestion des problèmes, la gestion du changement, la gestion des connaissances, etc.
• Possède la documentation – révisions, mises à jour, formats, publication d'articles de la base de connaissances basés sur le contenu fourni par les équipes informatiques.
• Diriger des ateliers pour assurer l'alignement complet des exigences et des solutions au sein des équipes techniques et d'affaires
• Soutenir la conception et la mise en œuvre des intégrations ServiceNow, y compris la gestion des opérations informatiques (ITOM)

(20%) Production de rapports/Communication

• Rédiger et autoriser les communications informatiques planifiées et d'urgence à distribuer aux publics ciblés (IE : toutes les usines, tous les secteurs d'activité, toutes les régions, etc.)
• Aide à créer et à maintenir des flux de travail opérationnels informatiques, des documents de connaissances, des rapports, du contenu de portail et des communications avec les clients informatiques et professionnels.
• Travailler avec la direction informatique pour aligner les SLA et soutenir les activités afin de répondre aux besoins de l'entreprise.
• Aide à la préparation des présentations et des résumés pour la direction et les principaux dirigeants
• Définir les KPI et créer un tableau de bord pour les processus gérés afin de montrer les améliorations au fil du temps

(20 %) Gestion des problèmes

• Établit un processus de gestion des problèmes avec le soutien et l'aide du responsable ITSM
• Identifie et documente les problèmes systémiques
• Priorise les éléments d'action à résoudre en conséquence, en gardant les problèmes hautement prioritaires au premier plan des efforts de l'équipe de résolution.

(15%) Gouvernance

• Présider le comité consultatif hebdomadaire sur les changements d'infrastructure (CAB) et mesurer la conformité des processus
• Facilite les ponts de conférence sur les incidents majeurs, en identifiant et en enregistrant avec précision les participants, les délais et les mesures de dépannage prises
• Aider aux fonctions de gestion des incidents, des problèmes, des services et des changements avec l'analyse des tendances et des modèles
• Suit les politiques de l'entreprise pour s'engager, communiquer et, finalement, faciliter la résolution des problèmes.
• Soutenir les efforts concernant la planification et l'exécution de la continuité des activités/de la reprise après sinistre et créer des documents de politique, des examens du cycle de vie des politiques à l'étranger.

Assistance de garde 24h/24 et 7j/7 pendant les semaines assignées, point de contact secondaire/tertiaire au sein de la gestion des services informatiques pour tous les problèmes hautement prioritaires pendant ces périodes.

Exigences du poste

• Baccalauréat en informatique, technologie de l'information, commerce, ingénierie, gestion de projet, commerce/administration, gestion de services ou domaine connexe
• 3 ans d'expérience en gestion de services informatiques
• Expérience de travail au sein d'une organisation alignée sur ITIL ou ITSM
• Expérience avec les rapports et l'administration de ServiceNow (fortement préféré)
• Solide expérience technique, compréhension de base des infrastructures informatiques, des applications et des bases de données
• Excellente pensée critique et prise de décision pratique
• Solides compétences en résolution de problèmes et en analyse des causes profondes, souci du détail et suivi cohérent pour garantir que les problèmes sont résolus.
• Solides compétences interpersonnelles – connaît rapidement tout le monde et la manière dont leurs rôles interagissent, mais est à l'aise avec les situations inconfortables (tendra les autres responsables de leurs actions et de leur domaine de responsabilité)
• Expérience avec Microsoft Project et Microsoft Visio, ou d'autres outils organisationnels
• Compétences exceptionnelles en communication écrite et verbale, capacité à interagir avec les employés de tous les départements et à tous les niveaux de l'organisation
• Volonté d'obtenir une ou plusieurs certifications industrielles courantes dans les 60 premiers jours d'emploi.
• Certifications particulièrement recherchées : ITIL 4 Foundation ou supérieur Administrateur système certifié ServiceNow Ceinture verte Six Sigma ou supérieure