Gestionnaire de coordination des dossiers

Titre du poste

Gestionnaire de coordination des dossiers

Description du poste

L'équipe Relations avec les distributeurs et formation est à la recherche d'une personne dynamique qui agira à titre de point de contact centralisé pour notre nouvelle équipe Coordination des dossiers, Affaires nouvelles.

Le titulaire du poste travaillera au sein de l'équipe Gestion des relations à titre de Gestionnaire, Coordination des dossiers, et sera responsable de la préparation, de l'accompagnement et de l'encadrement des coordonnateurs de dossiers dans les situations courantes, complexes et transmises à un échelon supérieur.

Le titulaire du poste mettra l'accent sur la façon de faire des affaires avec Manuvie et travaillera avec le directeur principal pour trouver des occasions d'améliorer la qualité de notre service et notre proposition de valeur.

Responsabilités

• Contribuer à la réussite de nos coordonnateurs de dossiers grâce à un encadrement, un soutien, une motivation et un perfectionnement efficaces dans leur rôle.
• Mettre en valeur vos compétences en matière de communication efficace au sein de l'équipe immédiate et en dehors de celle-ci.
• Créer un environnement de confidentialité et de confiance dans le traitement des informations sensibles concernant les employés et les unités administratives.
• Promouvoir l'importance des relations et du travail de qualité au sein de l'Exploitation, Assurance.
• Promouvoir l'apprentissage et renforcer la confiance des utilisateurs en misant sur la résolution de problèmes et la formation, tout en établissant et en entretenant de solides relations avec notre réseau de distribution et de conseillers.
• Offrir constamment un service exceptionnel à nos clients et aux personnes qui ne sont pas nos clients en faisant preuve du plus haut degré de professionnalisme, d'empathie misant sur l'écoute active.
• Cultiver de bonnes relations avec les unités administratives.
• Cibler des occasions d'améliorer les pratiques et processus opérationnels et d'influencer les décisions en formulant des recommandations à porter à l'attention des gestionnaires des unités administratives pour susciter le changement dans l'organisation et rehausser l'expérience client.
• Exercer un bon jugement et évaluer correctement les risques au moment de recommander des exceptions qui s'écartent des pratiques habituelles.
• Proposer des idées originales sortant des sentiers battus, remettre en question les processus fastidieux et promouvoir le changement pour améliorer l'expérience client.
• Agir à titre de point de contact principal pour les dossiers transmis à un échelon supérieur.
• Soutenir les dirigeants en cas d'absence.

Exigences du poste

• Veiller à ce que toutes les interactions avec les distributeurs soient immédiatement gérées par les équipes appropriées, avec professionnalisme, sensibilité, courtoisie et exactitude, et conformément aux modalités et aux politiques de Manuvie.
• Travailler de façon autonome, faire preuve de responsabilité pour évaluer les risques liés aux problèmes complexes et formuler des recommandations.
• Analyser les situations complexes et les approfondir en utilisant des compétences spécialisées en résolution de problèmes pour trouver des solutions adaptées et efficaces, en faisant notamment appel à d'autres équipes internes au besoin.
• Repérer les problèmes systémiques et les causes profondes qui contribuent aux lacunes et les signaler, et collaborer avec les partenaires d'affaires internes pour trouver des solutions.
• Exercer un bon jugement et évaluer correctement les risques au moment de trier les appels.
• Exprimer le point de vue des utilisateurs, et utiliser les données et les renseignements pour offrir des recommandations en vue d'améliorer proactivement leur expérience d'apprentissage.
• Influencer les décisions en formulant des recommandations et en favorisant le changement au sein de l'organisation pour corriger ou perfectionner les outils/processus qui amélioreront l'expérience client et celle du distributeur.
• Organiser ses tâches, établir des priorités et respecter des échéances serrées, en travaillant souvent en dehors des heures normales de travail.
• 'Rêver grand' et sortir des sentiers battus pour remettre en question les processus fastidieux, et susciter des occasions d'améliorer la formation.
• Se tenir au courant des changements apportés aux outils et à la technologie dans l'ensemble du secteur de l'assurance.
• Se tenir au courant des politiques de la Société, communiquer de l'information et des connaissances aux autres membres de l'équipe et participer aux réunions d'équipe, aux discussions et aux autres activités nécessaires pour soutenir l'équipe et améliorer la qualité et la réputation de nos activités.
• Mettre en place et entretenir une solide collaboration avec tous les intervenants - Formation et perfectionnement; Coordination des dossiers, Contrats en vigueur; Tarification; équipe Ventes, Assurance; et Centre de gestion des connaissances.
• Travailler avec nos chaînes de valeur pour veiller à ce que nous en soutenions la croissance et l'adoption, tout en renforçant la confiance des utilisateurs.

Comment aurez-vous un impact?

Le titulaire du poste sera un collaborateur important dans l'exécution de la stratégie globale en matière d'expérience des conseillers au sein de l'Exploitation, Assurance.

Qu'est-ce qui vous motive?

• Vous vous branchez sur le client, vous l'écoutez et vous agissez dans son intérêt.
• Vous avez de l'ambition et la curiosité nécessaire pour découvrir des façons d'utiliser la méthode Agile et de contribuer à l'atteinte des résultats prévus de la Société.
• Vous vous épanouissez au sein d'une équipe et vous aimez faire les choses ensemble.
• Vous vous placez aux commandes et vous élaborez des solutions en vous concentrant sur ce qui compte.
• Vous faites ce qui est bien, vous travaillez avec intégrité et vous n'hésitez pas à vous exprimer.
• Vous faites preuve d'humanité en nous aidant à créer un milieu de travail diversifié et inclusif pour tout le monde.

Ce que nous cherchons

• Diplôme d'études postsecondaires et au moins cinq ans d'expérience dans le secteur de l'assurance et des finances.
• Au moins deux ans d'expérience dans un poste de soutien ou de formation.
• Au moins deux ans d'expérience dans l'encadrement ou la direction d'une équipe.
• Connaissances et capacités techniques.
• Très bonnes aptitudes pour diriger, encadrer, motiver, assurer le perfectionnement, favoriser l'esprit d'équipe et offrir de l'encadrement.
• Capacité d'agir à titre d'expert en la matière et encadrer les nouveaux membres et les membres de l'équipe en cours de perfectionnement.
• Solide compréhension des objectifs du service, des mesures de rendement de l'équipe et de la proposition de valeur en matière de gestion des relations.
• Capacité d'entretenir ses compétences d'expert relatives aux procédures et de tenir à jour ses vastes connaissances des systèmes, des outils et des politiques dans un environnement en évolution rapide.
• Haut niveau de service à la clientèle et volonté de dépasser les attentes.
• Aptitude à repérer rapidement les problèmes et à les évaluer pour trouver une solution.
• Capacité de communiquer les réponses et les solutions de façon claire et confiante à toutes les parties.
• Maintien d'une attitude professionnelle lors de la gestion des problèmes.
• Grande capacité à mener plusieurs tâches de front, à les organiser et à établir des priorités.
• Souplesse et capacité d'adaptation aux changements.
• Capacité à travailler de façon autonome ou au sein d'une équipe, avec divers niveaux professionnels dans l'ensemble de l'organisation.
• Capacité à analyser les tendances et à produire des rapports sur les résultats.
• Connaissance approfondie de nos produits, politiques, procédures, systèmes et concepts.
• Connaissance approfondie de nos réseaux de vente, de nos processus et des relations que nous entretenons avec les conseillers.
• Capacité à composer avec les attentes des conseillers en faisant preuve d'assurance et de patience.
• Capacité de faire preuve de calme dans les situations stressantes et de réfléchir rapidement pour gérer efficacement les problèmes difficiles, transmis à un échelon supérieur et urgents.

Ce que nous offrons

• Un salaire et des avantages sociaux concurrentiels.
• La possibilité de progresser à des postes latéraux et aux échelons supérieurs, laquelle vous encourage à suivre vos passions et à acquérir de nouvelles compétences.
• Un accent sur l'avancement de votre carrière auprès de notre entreprise.
• Des politiques de travail souples et un excellent équilibre travail-vie personnelle.
• Des occasions de perfectionnement professionnel et de leadership.

Notre engagement à votre égard

• Culture axée sur les valeurs fondamentales : Nous dirigeons chaque jour selon nos valeurs et nous leur donnons vie ensemble.
• Possibilités illimitées : Nous créons des occasions d'apprendre et de vous perfectionner à chaque étape de votre carrière.
• Innovation continue : Nous vous invitons à redéfinir avec nous l'avenir des services financiers.
• Donner suite à la promesse de diversité, équité et inclusion : Nous favorisons un milieu de travail inclusif où tout le monde s'épanouit.
• Promotion de la citoyenneté d'entreprise : Nous bâtissons une entreprise qui profite à toutes les personnes concernées et qui a une incidence sociale et environnementale positive.

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