Chef de projet Expérience client

11 hours ago

MontréalOuest, Quebec, Canada Place et Forme inc Full time
Poste

Titre du poste : Chef de projet Expérience client

Temps de travail : Temps plein

Forme de travail : Hybride

Bureau : Bureaux bas s'MTL

À propos de l'entreprise

Notre client est une entreprise canadienne fondée il y a plus de 50 ans. Reconnue et très active dans son domaine, elle se distingue par une culture humaine forte : des collègues passionnés et unis. Les collaborateurs partagent tous les mêmes valeurs : ils sont orientés vers la satisfaction de la clientèle, reconnus comme des gens d'équipe et collaborent très bien et sont créatifs et innovants.

Principales tâches et responsabilités

Relevant directement du Président, vous dirigerez principalement deux superviseurs et une équipe globale de douze personnes. Votre mission principale est de vous rendre responsable de l'ensemble des activités des opérations et de l'amélioration continue de l'expérience client. Vous serez membre de l'équipe de direction et jouerez un rôle de premier plan dans le développement stratégique de l'organisation dans le but d'améliorer la gestion des effectifs, les processus et la structure interne pour poursuivre la croissance de l'entreprise.

Responsabilités du rôle de Chef de projet Expérience client
  • Développer et mettre en place un support analytique comprenant des indicateurs de performances clés permettant des prises de décisions claires de la direction.
  • Gérer le risque opérationnel et financier dans le cadre des opérations de l'équipe Expérience client.
  • S'impliquer dans la gestion du changement et le développement technologique des outils et des processus internes.
  • Développer et participer activement à la planification stratégique.
  • Participer aux réunions stratégiques et de direction.
Gestion des effectifs
  • Planifier, organiser et gérer la capacité et soutenir la croissance de l'organisation, l'entreprise en fonction du modèle de capacité.
  • Assurer l'amélioration et l'engagement de l'ensemble de l'équipe en participant à l'embauche, à l'intégration, à la formation et à l'accompagnement des nouveaux membres.
  • Prendre en charge et améliorer en continu l'accompagnement en formation et en développement offert à l'ensemble de l'équipe.
  • Mettre en place et suivre les indicateurs d'efficience organisationnelle pour améliorer le service à la clientèle offert par les membres de l'équipe Expérience client.
  • Encadrer l'évaluation annuelle et le développement du personnel sous sa responsabilité.
Amélioration continue et service à la clientèle
  • Identifier, analyser et améliorer les opportunités d'amélioration du travail ainsi que les processus et les procédures qui en découlent.
  • Mesurer la satisfaction de la clientèle et prendre les actions nécessaires pour améliorer ou maintenir un niveau de satisfaction élevé.
  • Établir des procédures de contrôle interne.
  • Intervenir dans les cas complexes du service à la clientèle.
  • Toutes autres tâches connexes.
Profil

Formations/Expérience exigée :

  • Baccalauréat en administration, GRH, relations industrielles ou autres formations connexes.
  • Expérience de minimum 10 ans dans un poste similaire, titre de Directeur ou VP Expérience client.
  • Expérience en gestion de cas difficiles et de litiges.
  • Expérience en gestion de B2B.
  • Familiarité avec les notions de mesures d'expérience client (CSAT, NPS, données parcours clients, etc.).
  • Maitrise des langues française et anglaise.

Compétences requises :

  • Orientation vers la satisfaction de la clientèle.
  • Capacité de collaborer et être reconnu comme personne d'équipe.
  • Créativité et capacité de prendre des initiatives.
  • Excellentes compétences en communication orale, écrite et en relations interpersonnelles.
  • Empathie et tact.
  • Soif d'apprendre et partage de connaissances.
  • Excellence en service à la clientèle.

Compétences spécifiques au rôle :

  • Leadership.
  • Sens de l'organisation et excellente gestion des priorités.
  • Capacité prouvée de prendre des décisions sous pression.
  • Approche proactive en résolution de problèmes et en recherche de solutions adaptées.
  • Esprit analytique et aptitude en mathématiques.
  • Sens de l'autonomie et de la débrouillardise.
  • Minutie et souci du détail.
  • Coutume et empathie auprès des membres de l'équipe.
  • Offrir les outils et la reconnaissance pour atteindre les objectifs et renforcer les compétences personnelles des membres de l'équipe.
Informations contractuelles

Salaire annuel : Discuter.

Heures de travail : 35 heures par semaine, bureau fermé le vendredi à partir de 15h00.

Vacances annuelles : 4 semaines.

Congés personnels annuels : 5 jours.

Assurances collectives complètes : Oui.

REER collectif : Oui.

Programme d'aide aux employés (PAE) et programme de télémedecine : Oui.

Mode de travail hybride : Oui.

Remboursement des frais des ordres professionnels : Oui.

Activités et événements corporatifs réguliers : Oui.

Gym sur place : Oui.

Nourriture à prix réduit : Oui.

Télétravail 100% flexible : Oui.

Comment postuler :

Faites parvenir votre CV en postulant directement sur cet affichage. Notre équipe communiquera avec les personnes retenues pour discuter.

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