Analyste D'affaires Centres de Contacts

3 weeks ago

Laval, Canada Ville de Laval, QC Full time

Emplacement Laval, QC, CA

Nom d'organisation Service de l'expérience citoyenne

Titre

Les centres de contacts, les indicateurs de performance, l’optimisation des ressources et des modes de prestation de service n’ont plus de secret pour toi.

Tu jongles habilement avec les outils de planification des effectifs.

Tu sais comment harmoniser les éléments stratégiques et opérationnels pour aider tes collègues à atteindre l’excellence et offrir un service citoyen optimal.

C’est donc toi qu’on recherche dans notre équipe parce que tu as envie, comme nous, d’exécuter mille et une acrobaties pour la satisfaction des citoyens lavallois.

Pour son Service de l’expérience citoyenne, la Ville de Laval est à la recherche d’un(e):
Analyste d’affaires centres de contacts

Poste permanent

Conditions de travail / Description

**Les défis qui vous attendent**:
Vous effectuez des analyses approfondies relatives aux réalités et enjeux opérationnels des centres de contacts citoyens. Vous analysez, développez et optimisez les activités afin de répondre adéquatement aux demandes des citoyens. Vous développez et produisez différents rapports faisant état de la performance des centres de contacts citoyens et proposez des améliorations aux méthodes et processus de travail. Vous recherchez et implantez des solutions innovantes et contribuez par votre expertise au développement des équipes.

Vous élaborez des recommandations stratégiques et opérationnelles reliées aux modèles de prévision de la charge de travail, des plans de capacité de la main-d’œuvre, de la production d’horaire, de la gestion en temps réel des flux de travail. Vous assurez la vigie et l’analyse opérationnelle des centres de contacts citoyens de la Ville de Laval.

**Dans votre quotidien, vous**:

- Élaborer et implanter les modèles de planification des effectifs à court, moyen et long terme et proposer les ajustements requis dans le cadre budgétaire établi.
- Analyser les différents rapports périodiques des activités des centres de contacts (hebdomadaire, mensuelle, annuelle et ad hoc), identifier les tendances et les opportunités d’amélioration, maintenir les modèles de prévision afin d’assurer la qualité du service ainsi que l’efficacité des outils et processus en place.
- Participer aux opérations courantes, à la vigie des niveaux de services en temps réel, du volume des appels entrants et sortants, du volume des contacts écrits et du nombre de visiteurs aux comptoirs et émettre des recommandations d’optimisation.
- Présenter des solutions aux gestionnaires des centres de contacts en fournissant des pistes d’amélioration pour le coaching des agents (adhérences aux horaires, % de temps hors ligne, temps de conversation, etc.) afin d’assurer l’optimisation des activités.

Exigence du poste

**Le profil recherché**:

- Baccalauréat en administration des affaires, en analytiques d’affaires, en mathématiques, en statistique, en économie, en actuariat, en gestion des opérations ou tout autre baccalauréat pertinent à la fonction ;
- Détenir un minimum de huit (8) ans d’expérience en développement et analyse de la performance organisationnelle et/ou en planification des effectifs en centre de contacts clients ;
- Avoir une bonne connaissance des outils, des processus de planification des effectifs, des indicateurs de performance en centre de contacts clients et des outils CRM ;
- Avoir une connaissance approfondie d’Excel, y compris les tableaux croisés dynamiques, les techniques de recherche et de comparaison de données, les tests conditionnels et les macros ;
- Avoir une bonne connaissance de Power BI, un atout ;
- Avoir une bonne connaissance de la gestion de projet, un atout ;
- Autonome, très fort en analyse, capable d’élaborer des stratégies et des recommandations, et être un collaborateur hors pair.

Détails / procédures

**Voici ce que nous vous offrons**:
Un salaire de 75 700,69 à 99 575,93 $ par année ;
Un poste permanent avec une gamme complète d’avantages sociaux incluant entre autres un fonds de pension à prestations déterminées, des assurances collectives, des congés fériés généreux et un accès prioritaire à une garderie CPE ;
Un horaire de travail de 33,75 h / semaine ;
Poste éligible à un mode de travail hybride ;
Un lieu de travail facilement accessible avec un stationnement gratuit ;
Travailler à la Ville de Laval, c’est mettre son cœur et ses idées au service du citoyen. C’est côtoyer des gens dévoués et façonner le présent pour bâtir l’avenir.

Postule en ligne, avant le 19 avril 2023.

  • Analyste D'affaires Centres de Contacts

    1 month ago

    Laval, Canada Ville de Laval, QC Full time

    Emplacement Laval, QC, CA Nom d'organisation Service de l'expérience citoyenne Titre Les centres de contacts, les indicateurs de performance, l’optimisation des ressources et des modes de prestation de service n’ont plus de secret pour toi. Tu jongles habilement avec les outils de planification des effectifs. Tu sais comment harmoniser les...

  • Analyste d’affaires centres de contacts

    4 weeks ago

    Laval, Canada Ville de Laval Full time

    Les centres de contacts, les indicateurs de performance, l’optimisation des ressources et des modes de prestation de service n’ont plus de secret pour toi.  Tu jongles habilement avec les outils de planification des effectifs.  Tu sais comment harmoniser les éléments stratégiques et opérationnels pour aider tes collègues à atteindre...

  • Analyste d'affaires centres de contacts

    4 weeks ago

    Laval, Canada Ville de Laval Full time

    Les centres de contacts, les indicateurs de performance, l’optimisation des ressources et des modes de prestation de service n’ont plus de secret pour toi.  Tu jongles habilement avec les outils de planification des effectifs.  Tu sais comment harmoniser les éléments stratégiques et opérationnels pour aider tes collègues à atteindre...

  • Représentant de Centre Hilti

    4 hours ago

    Laval, QC, Canada Hilti North America Full time

    Hilti: Représentant de Centre Hilti Job reference: WD- Représentant de Centre Hilti Laval Quel sera votre rôle ? Le représentant de Centre Hilti est chargé de la gestion et l'exploitation d'un Centre Hilti, tout en maximisant les ventes au comptoir et les plus petits comptes externes, et en fournissant simultanément un service à la...

  • Commis de cours

    3 weeks ago

    Laval, QC, H0A, Laval region, Canada Eurovia Québec Full time

    Eurovia Québec, filiale de VINCI Construction, est l'un des principaux acteurs de la construction d'infrastructures de transport et d'aménagements urbains. Nous offrons une large gamme de produits et services pour différents types de projets : industriel, commercial, municipal et gouvernemental. Nous sommes présents dans dix régions de la...

  • Technicien de maintenance équipements légers de construction

    3 weeks ago

    Laval, QC, H0A, Laval region, Canada Eurovia Québec Full time

    Eurovia Québec, filiale de VINCI Construction, est l'un des principaux acteurs de la construction d'infrastructures de transport et d'aménagements urbains. Nous offrons une large gamme de produits et services pour différents types de projets : industriel, commercial, municipal et gouvernemental. Nous sommes présents dans dix régions de la...

  • Analyste de La Main D'oeuvre

    1 month ago

    Laval, Canada Groupe de Voyage Sunwing Full time

    **Joignez-vous à des gens passionnés qui font des rêves de vacances une réalité!** Souhaitez-vous travailler au sein d’une équipe dynamique, passionnée, qui aime voyager? Sunwing vous offre la culture organisationnelle EPIC que vous recherchez. Notre Centre des ventes cherche actuellement un(e) ** analyste de la main-d** **’** **œuvre** afin...

  • Analyste comptable

    3 weeks ago

    Laval, QC, H0A, Laval region, Canada Fed Finance Full time

    Fondé en 2001, le cabinet Fed Finance est spécialiste du recrutement temporaire et permanent pour les métiers de la comptabilité et de la finance. Nos consultants sont tous des experts et parlent votre langue. Nous nous engageons à vos côtés pour vous accompagner tout au long de votre recherche d'emploi et à chaque étape de votre carrière.-Je...

  • Agent.e centre d'appel

    3 weeks ago

    Laval, QC, H7T 2W3, Laval, Canada Mazda Laval Full time

    Agent.e centre d'appel (BDC service)-LavalEmploi - Permanent Temps plein - Agent/commis - centre d'appelsiège social - Laval Québec H7T 2W3Dès que possibleHoraire: Lundi au jeudi de 7h à 16h et le vendredi de 7h à 11h30 (Jour)Salaire: $ et plus selon performanceDescription:Tu es passionné par le service à la clientèle et le domaine automobile...

  • Représentant des ventes

    1 day ago

    Laval, QC, H0A, Laval region, Canada GBS - General Bearing Service inc. Full time

    En tant que Conseiller aux Ventes / Expert en Relation Client , vous serez le pilier essentiel pour établir et maintenir la relation avec nos clients dans un environnement axé sur le travail d'équipe. Pourquoi General Bearing Service? AVANTAGES Variété des Tâches: Chaque jour est unique. Rabais Employés: Bénéficiez de nos produits à des...

  • Conducteur de fardier

    3 weeks ago

    Laval, QC, H0A, Laval region, Canada Eurovia Québec Full time

    Eurovia Québec, filiale de VINCI Construction, est l'un des principaux acteurs de la construction d'infrastructures de transport et d'aménagements urbains. Nous offrons une large gamme de produits et services pour différents types de projets : industriel, commercial, municipal et gouvernemental. Nous sommes présents dans dix régions de la...

  • Opérateur de chargeur

    3 weeks ago

    Laval, QC, H0A, Laval region, Canada Eurovia Québec Full time

    Eurovia Québec, filiale de VINCI Construction, est l'un des principaux acteurs de la construction d'infrastructures de transport et d'aménagements urbains. Nous offrons une large gamme de produits et services pour différents types de projets : industriel, commercial, municipal et gouvernemental. Nous sommes présents dans dix régions de la...

  • Conseiller, architecte d’entreprise

    1 day ago

    Laval, QC, H0A, Laval region, Canada Société de transport de Laval - STL Full time

    Sommaire du posteVous êtes amateur de technologies émergentes et vous carburez à la l’innovation ? Nous avons des points en commun ! Nos équipes multidisciplinaires des technologies de l’information veillent à la gouvernance et à la réalisation de projets ayant un impact direct sur notre efficacité opérationnelle. Joignez-vous à une équipe...

  • Agent de sécurité à Haut Niveau

    1 week ago

    Laval, Quebec, Laval region, Canada GardaWorld Full time

    Nouveau défi professionnel?Dans votre rôle actuel d’agent(e) de sécurité, vous vous distinguez par votre empathie et votre professionnalisme ? Vous avez ce qu’il faut pour ce rôle ! En tant qu'agent(e) de sécurité au Centre de surveillance de l'immigration à Laval, vous évoluerez au sein d’une équipe passionnée et soudée qui assure...

  • Chargé de projets

    3 weeks ago

    Laval, QC, H0A, Laval region, Canada Eurovia Québec Full time

    Eurovia Québec, filiale de VINCI Construction, est l'un des principaux acteurs de la construction d'infrastructures de transport et d'aménagements urbains. Nous offrons une large gamme de produits et services pour différents types de projets : industriel, commercial, municipal et gouvernemental. Nous sommes présents dans dix régions de la...

  • CCQ - Opérateur de pelle

    1 week ago

    Laval, QC, H0A, Laval region, Canada Eurovia Québec Full time

    Eurovia Québec, filiale de VINCI Construction, est l'un des principaux acteurs de la construction d'infrastructures de transport et d'aménagements urbains. Nous offrons une large gamme de produits et services pour différents types de projets : industriel, commercial, municipal et gouvernemental. Nous sommes présents dans dix régions de la...

  • Analyste financier principal

    3 weeks ago

    Laval, QC, H0A, Laval region, Canada Filgo Full time

    Le titulaire de ce poste devra prendre en charge le processus budgétaire du secteur Énergies pour l’ensemble du Groupe en fonction des objectifs corporatifs établis. Il devra aussi répondre, en tant que personne-ressource, aux questionnements des gestionnaires du secteur Énergies dans le but d’offrir un service rapide et personnalisé permettant la...

  • Avocat(e) senior(e) en droit des affaires

    4 weeks ago

    Laval, QC, Canada Alepin Gauthier Avocats et Notaires Full time

    Alepin Gauthier Avocats et Notaires est un cabinet multidisciplinaire situé à Laval comptant plus de 50 avocats et notaires. Nous sommes à la recherche d’un(e) avocat(e) senior(e) en droit des affaires pour se joindre à l’équipe. Si vous voulez vous joindre à une équipe de professionnels dynamiques, veuillez nous faire parvenir votre candidature....

  • Architecte paysagiste

    1 day ago

    Laval, QC, H0A, Laval region, Canada Ville de Laval Full time

    La Ville de Laval n’est pas juste la 3e plus grande ville du Québec c’est 433 bâtiments municipaux, dont 1 hôtel de ville, 7 garages municipaux, 1 bâtiment servant de quartier général, 6 postes de police, 1 poste de gendarmerie, 1 bâtiment affecté à la sécurité publique, 9 casernes d'incendie, 1 cour municipale, 46 centres communautaires,...

  • Conseiller environnement

    3 weeks ago

    Laval, QC, H0A, Laval region, Canada Eurovia Québec Full time

    Eurovia Québec, filiale de VINCI Construction, est l'un des principaux acteurs de la construction d'infrastructures de transport et d'aménagements urbains. Nous offrons une large gamme de produits et services pour différents types de projets : industriel, commercial, municipal et gouvernemental. Nous sommes présents dans dix régions de la...