Analyste Principal(E), Optimisation Des Effectifs

2 weeks ago


Montréal, Canada Sun Life Full time

Vous êtes unique, comme le sont votre parcours, votre expérience et votre façon de voir les choses. Ici, on vous encourage et on vous motive à donner le meilleur de vous-même, et on vous donne les moyens de le faire. Vous travaillerez avec des collègues dynamiques - experts dans leur domaine - qui sont impatients de partager leurs connaissances avec vous. Vous aurez des gestionnaires inspirants qui vous aideront à développer votre potentiel et à atteindre de nouveaux sommets. Chaque jour, vous aurez de nouvelles occasions de rendre la vie de nos Clients plus radieuse - ils sont au cœur de tout ce que nous faisons. Découvrez comment vous pouvez faire une différence dans la vie des gens, des familles, des collectivités - ici et partout dans le monde.

**Description de poste**:
Analyste principale ou analyste principal, optimisation des effectifs des activités intrajournalières

L’équipe de gestion des activités intrajournalières assure en tout temps une expérience Client de qualité aux participants, aux promoteurs et aux fournisseurs qui communiquent avec le Centre de service à la clientèle de la Sun Life Canada (CSC de la SL Canada). Elle fait le suivi des demandes intrajournalières, optimise l’affectation des ressources et donne des recommandations et des conseils aux partenaires des Opérations. Sa mission englobe la gestion des horaires de travail pour environ 1 100 employés des centres d’appels en collaboration avec les responsables des opérations sur les lieux de travail et les responsables de la formation. Vous travaillerez dans un milieu affairé et dynamique.

Membre clé de l’équipe de gestion des activités intrajournalières, l’analyste principal(e) encadre le personnel débutant et stimule l’innovation dans l’équipe.

**Principales responsabilités**

La personne titulaire du poste aura les responsabilités suivantes:

- Surveiller, analyser et recommander des changements en fonction du volume de travail entrant, du niveau des effectifs et des stratégies d’acheminement.
- Chaque jour, faire le point avec la direction du CSC sur qui se passe au travail.
- Alimenter les rencontres intrajournalières en fournissant à la direction du CSC de l’information et des recommandations basées sur des données.
- Venir en renfort dans les situations d’urgence lorsqu’une intervention immédiate est nécessaire.
- Au besoin, prêter main-forte aux analystes, activités intrajournalières.
- Cultiver un partenariat de confiance avec les opérations.
- Suivre, analyser et répertorier les tendances; transmettre des informations et des recommandations de façon proactive.
- Assurer la maintenance du système et mettre à jour régulièrement les bases de données.
- Optimiser et mettre par écrit les processus et connaissances internes.
- Conseiller les opérations du CSC et répondre à leurs demandes.
- Encadrer les analystes dans la gestion quotidienne des files d’attente (observer les changements de compétences, les capacités hors ligne, l’amélioration de la planification).
- Répondre aux demandes des opérations et d’autres partenaires internes.
- Au besoin, créer des rapports ponctuels dans Tableau et Excel.
- Travailler sur des initiatives d’amélioration continue.
- Assurer la formation et le mentorat auprès des nouveaux analystes qui se joignent à l’équipe Gestion des activités intrajournalières.
- Tenir à jour le Wiki, les documents et le matériel de formation des activités intrajournalières.
- Fournir des données sur le rendement du CSC.
- Comprendre et améliorer les stratégies d’acheminement des compétences.
- Offrir des services d’expert-conseil en matière d’activités intrajournalières au sein de la Sun Life, au besoin.
- Collaborer avec les équipes de planification et de gestion des horaires pour assurer un service de haut vol.

**Compétences**

Pour briller à ce poste, voici ce qu’il vous faut:

- Puisque ce poste est affiché dans plusieurs localisations, nous spécifions que le bilinguisme (français, anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit) est nécessaire pour le Québec seulement en raison des interactions fréquentes avec des collègues ou partenaires internes anglophones et francophones à l’échelle canadienne ou mondiale.
- Détecter, analyser et résoudre des problèmes en vous appuyant sur des données.
- Aborder les situations avec une attitude positive.
- Attacher une grande importance à l’amélioration continue.
- Très bon esprit d’équipe.
- Composer avec le stress dans un milieu très exigeant.
- Souci du détail et fortes habiletés pour la tenue et le suivi des dossiers.
- Fortes aptitudes pour la communication orale et écrite.
- Excellente connaissance d’Excel.
- Créer des rapports dans Tableau.
- Connaissance approfondie des stratégies d’acheminement des appels.
- Expérience comme analyste, activités intrajournalières dans un centre de service à la clientèle.

**A



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