Conseiller, Soutien Clientèle

3 weeks ago


Quebec City, Canada Banque de Montréal Full time

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La responsabilité principale du conseiller - Soutien clientèle est d’offrir à nos clients, actuels et potentiels, un service à la clientèle de qualité supérieure. À titre de premier point de contact, les conseiller - Soutien clientèle a pour mandat de répondre aux questions des clients relativement à leurs comptes BMO Ligne d’action, d’exécuter les instructions de transaction reçues des clients concernant divers instruments de placement, de renseigner les clients sur les produits et services offerts par BMO Ligne d’action, et de chercher à améliorer l’expérience client globale et à étendre les relations d’affaires que nous entretenons avec les clients.

Les questions ou demandes en lien avec le service varieront de l’ouverture à la gestion de comptes enregistrés ou non, en passant par les demandes concernant les frais et les taux, les réorganisations d’entreprises, les mouvements de trésorerie, les calculs de pourcentage de couverture et les questions liées aux outils, produits et services offerts sur le site de BMO Ligne d’action.

Le titulaire de ce poste doit être débrouillard, patient et résilient; il doit être en mesure de répondre aux questions des clients en adoptant une approche ouverte, directe et honnête pour communiquer avec nos clients. Il est capital que le conseiller - Soutien clientèle doit prendre l’entière responsabilité des demandes qu’il reçoit. Il doit également utiliser le modèle d’entretien client de BMO Ligne d’action dans le but d’accroître et d’affermir la fidélité des clients et, par la même occasion, d’améliorer nos résultats pour le taux de recommandation net (TRN).

Comme il s’agit d’un secteur d’activité hautement réglementé, le titulaire de ce poste doit comprendre et respecter les politiques internes ainsi que les lois et règles en vigueur dans l’industrie, et il doit pouvoir les expliquer clairement aux clients. Le conseiller - Soutien clientèle est responsable d’obtenir les approbations requises par les organismes de réglementation de l’industrie et pour se conformer aux politiques internes de vérification. Il doit faire preuve d’une grande prudence lors des approbations et veiller à ce que les exigences relatives à la conformité et à l’atténuation des risques soient respectées.

Le conseiller - Soutien clientèle doit participer à la définition et à l’atteinte des objectifs de l’équipe. Il doit exécuter ses tâches quotidiennes en s’efforçant d’atteindre ses objectifs en termes de rendement. Il doit être en mesure de travailler de façon indépendante, de faire preuve de flexibilité quant aux tâches assignées et à l’horaire de travail, et de travailler dans de multiples environnements, avec de multiples partenaires. Finalement, le conseiller - Soutien clientèle doit résoudre les problèmes qui lui sont confiés et rapporter les irrégularités à son directeur / superviseur.

**Service et productivité**
- Projeter une image positive et professionnelle et faire sentir à chacun des clients qu’il compte pour BMO. Faire preuve d’honnêteté envers les clients et appliquer la stratégie d’entretien lors de tous les contacts avec les clients.
- Exécuter les tâches quotidiennes en respectant un certain nombre d’objectifs en termes de rendement.
- Prendre la responsabilité des problèmes et demandes soumis par les clients et les traiter avec efficacité et empathie afin d’assurer la satisfaction du client. Au besoin, transmettre les questions, plaintes ou demandes complexes et non résolues à l’échelon supérieur.
- Assurer que les instructions relatives à la création de billets sont suivies avec exactitude.

***

**Perfectionnement**
- Prendre les mesures nécessaires pour conserver des connaissances et compétences à jour dans son secteur d’activité. Comprendre la nécessité de la formation continue. Répondre de façon constructive à la rétroaction et aux suggestions.
- Prendre l’initiative d’identifier et de prendre les mesures nécessaires par rapport aux compétences à améliorer.
- Chercher à utiliser les nouveaux apprentissages en dehors du cadre de l’emploi actuel.

**Connaissances et compétences**
- Connaissance et compréhension des normes et règlements en vigueur au sein de l’industrie
- Connaissance approfondie des produits et services offerts par BMO Ligne d’action
- Excellentes aptitudes pour le service à la clientèle
- Excellentes aptitudes pour la communication; notamment pour la communication orale (par téléphone)
- Bonne capacité à chercher et à repérer des occasions d’étendre nos relations d’affaires avec les clients, et à prendre les mesures qui s’imposent
- Diplôme collégial ou universitaire, ou expérience de travail équivalente
- Bonnes connaissances en mathématique - capacité à calculer les pourcentages de couverture



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    1 month ago


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    4 weeks ago


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