Spécialiste Technique Après Vente Technical After

2 months ago


Lasalle, Canada Axis Lighting Full time

ENGLISH VERSION WILL FOLLOW

**Description générale du poste**

Mise en œuvre de connaissances techniques et de compétences en matière de service à la clientèle pour fournir des conseils et une assistance sur une vaste gamme de produits de l’entreprise, pour lesquels un certain niveau d’expertise est requis.

À titre de premier point de contact pour tous les problèmes liés aux clients, agir en tant que communicateur efficace et s’assurer que les plaintes et problèmes signalés sont reconnus, documentés et résolus de manière appropriée et opportune, en visant un excellent niveau de service à la clientèle.

**Tâches spécifiques**
- Développe des relations à long terme avec les clients, en gérant et en interprétant leurs exigences.
- S’assure que les plaintes et problèmes sont reconnus rapidement et qu’une réponse est apportée dans les délais fixés, de manière systématique et équitable.
- Responsable de l’enquête, de la résolution et du signalement des plaintes qui nécessitent un dépannage (c’est-à-dire produit ou pièces endommagés, emballage, pièces erronées ou manquantes ou dimensions incorrectes).
- Génère des commandes de remplacement si nécessaire pour la résolution des plaintes.
- Travaille avec le personnel de l’atelier pour identifier les causes profondes et s’assurer que les mesures appropriées sont prises.
- Fournit des commandes de remplacement et s’assure qu’elles sont expédiées conformément à la demande du client ou d’Axis.
- Enregistre toutes les plaintes dans le module Epicor Case Management et fournit des rapports par secteur concerné (expédition, production, gestion de projet, etc.).
- Fournit des rapports de suivi hebdomadaires à la direction.
- Génère des RMA et coordonne les actions internes une fois que les marchandises retournées sont reçues par Axis.
- Transmet les problèmes et plaintes non résolus au responsable.
- Coordonne les conférences téléphoniques avec les clients (internes/externes) et les entrepreneurs généraux/électriques.
- Coordonne les visites de sites avec le personnel d’Axis et d’autres parties.
- Offre des formations et produit du matériel de soutien pour les autres membres des différentes équipes.
- Participe activement aux programmes d’amélioration continue.

**Compétences requises**:
**Formation**: DEC dans un domaine technique.

**Expérience**: Minimum 1 an d’expérience dans un domaine technique. Minimum 1 an d’expérience en service à la clientèle.

**Logiciels**: Microsoft Office, Epicor (ERP) un atout.

**Autres connaissances** : Comprendre et soutenir les contrôles tels que DMX, Eldeled, POE.

**Autres compétences**:

- Compétences en communication et en service à la clientèle,
- Capacité d’organisation et de travail en équipe
- Fortes compétences interpersonnelles et de résolution de problèmes,
- Compréhension de l’environnement de gestion de projet.
- Capacité à lire et à interpréter des dessins techniques.
- Connaissances électriques/mécaniques un atout
- français et anglais*

*La maîtrise de l'anglais est essentielle pour communiquer, soutenir et fournir des services aux individus, employés ou partenaires qui ne parlent pas français, en particulier lorsqu'ils se trouvent à l'extérieur de la province de Québec.

EN:
**General Description of the Role**

To use the technical knowledge along with customer service skills to provide advice and support on wide range of company’s products, for which a certain level of expertise is required.

To be the first point of contact for all customer related issues, act as an effective communicator and ensure that all complaints/issues are acknowledged, documented and solved in a proper timely manner, aiming to an excellent customer service level.

**Specific Tasks**

**Key Performance Indicators**
- Develops long-term relationships with clients, through managing and interpreting their requirements
- Ensures complaints/issues are acknowledged promptly and responded within set time limits, systematically and equitably.
- Responsible for the investigation, resolution and reporting of complaints that require troubleshooting (i.e. Damaged Product/Parts, Packaging, Missing/Wrong Parts or Wrong Dimensions).
- Generates replacement orders as required for complaint resolution.
- Works with Shop Floor employees to identify root causes and ensures appropriate measures are taken.
- Provides replacement orders and insures that they are shipped as per customer/Axis request.
- Logs all complaints into the Epicor Case Management module and provides reports per area involved (shipping, production, project management, etc.).
- Provides weekly status reports to management.
- Generates RMAs and coordinates internal actions once the returned goods are received at Axis.
- Escalates any unsolved issues/complaints to manager.
- Coordinates conference calls with customers (internal/external) and electric / general c



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