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Représentant Aux Solutions Techniques Technical

2 months ago


Québec, Canada Keurig Dr Pepper Full time

Aperçu de l'emploi:
**Représentant aux solutions techniques**

Relevant directement du directeur national des services techniques, le représentant aux solutions techniques répond aux demandes de services techniques provenant des clients de Services de café Van Houtte. Pour chaque demande, il tente de résoudre le problème directement au téléphone avec le client.

Comme le représentant aux solutions techniques travaille au sein d’une équipe nationale dans un centre d’appels, il doit communiquer des bons de travail, des messages et des renseignements clairs et concis à l’équipe et aux clients (internes et externes) de façon efficace afin de répondre à toutes les préoccupations techniques au sein d’une file d’attente d’appels.

En outre, le titulaire du poste est appelé à se concerter quotidiennement avec des superviseurs d’autres régions pour répondre à des questions, résoudre des problèmes et traiter des demandes de service ou d’équipement.

Connaissances, compétences et qualifications

Requises:

- Diplôme d’études secondaires
- Bon sens du service à la clientèle et forte motivation à fournir une expérience de qualité aux clients internes et externes
- Connaissances informatiques de base

Souhaitées:

- Expérience avec un progiciel de gestion intégrée (ERP)
- Bilinguisme (certains établissements)
- Expérience de travail dans un centre d’appels
- Connaissance du territoire, des limites de service interne et des zones de service

Responsabilités
- Traiter tous les appels de service technique de clients de partout au pays au sein d’un arbre d’appels d’équipe.
- Répondre aux clients de façon efficace et courtoise; peut faire preuve de courtoisie et d’empathie tout en voyant aux préoccupations techniques avec précision.
- Travailler avec les clients ayant des préoccupations techniques afin de recommander et mettre en œuvre une procédure de dépannage au téléphone lorsque possible.
- Planifier et coordonner les réponses aux appels à mesure qu’ils sont reçus, incluant:

- Saisie précise des données dans le système dans les plus grands emplacements et collaboration avec les clients pour définir leurs préoccupations relatives à leur demande de service ainsi qu’au type et à l’emplacement de leur équipement
- Saisie de données et répartition des demandes pour les endroits couverts par un technicien externe
- Effectuer le suivi quotidien lié à chaque tâche en attente ou recommandée, y compris pour les appels en différé.
- Aider au suivi et à l’analyse des appels « récurrents » (concernant toujours le même équipement ou technicien) afin de détecter tout problème sous-jacent pouvant nuire au service à la clientèle, puis en informer les parties directement concernées.
- Au besoin, mettre à jour les systèmes avec les informations pertinentes du client (emplacements des machines, adresses de livraison, etc.)

Attentes:

- Un représentant des services techniques traite au moins 60 demandes téléphoniques et courriel par jour et confirme aux clients le délai d’intervention auquel ils peuvent s’attendre, le cas échéant.
- En outre, il maintient un taux quotidien de résolution des demandes supérieur à 90 % (avec un temps moyen de traitement acceptable).
- Un représentant des services techniques doit connaître les clients VIP, nos obligations envers eux et le délai de réponse requis, et être en mesure de faire remonter leurs demandes à l’intervenant local approprié. Les clients VIP peuvent exiger qu’on les rappelle pour confirmer la réalisation du service dans un délai précis.
- Le titulaire du poste possède la capacité d’effectuer plusieurs tâches à la fois et de résoudre les problèmes immédiats des clients sans perdre aucun détail de vue.
- Il est capable de transmettre ses connaissances au téléphone de façon claire et concise afin de guider efficacement les clients lors d’appels de dépannage.

Conditions de travail
- _ À l’aise avec le travail dans un centre d’appels._
- Longues périodes de travail assis.
- Quarts de travail variables (selon le lieu de travail).
- Formation continue sur l’équipement offerte par Services de café Van Houtte.

Keurig Dr Pepper Canada est une importante société multinationale de boissons, avec des bureaux partout dans le monde et au Canada. D'un océan à l'autre, Keurig Dr Pepper Canada offre une boisson pour chacun et pour chaque occasion, et ce, pour tous les Canadiens. En raison de la portée mondiale et nationale du rôle pour lequel nous recrutons ci-dessus, ainsi que des besoins interfonctionnels requis pour ce rôle, nous avons déterminé que le français et l'anglais (écrit et parlé) sont requis. De plus, nous avons évalué que la connaissance de l'anglais déjà exigée des autres employés est insuffisante pour l'exécution des tâches nécessitant la connaissance de l'anglais et que le nombre de postes pour lesqu


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