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Gestionnaire Des Opérations, Expérience Clientèle

2 months ago

SaintLaurent, Canada SSENSE Full time

Description de l'entreprise
**Group Atallah**

SSENSE, prononcé [es-uhns], est une plateforme technologique montréalaise à portée internationale œuvrant au croisement de la culture, de la communauté et du commerce. SSENSE offre une combinaison de marques de luxe établies et émergentes dans les rayons féminin, masculin, pour enfant et divers.

Avec une moyenne de 100 millions de visites mensuelles sur le site, SSENSE a été saluée par la critique, à la fois pour son modèle de commerce numérique et pour sa production de contenu culturel. Approximativement 80% de l’auditoire du site est âgé de 18 à 40 ans. L’entreprise privée atteint annuellement une haute croissance à deux chiffres depuis sa création.

Description du poste

Sous la responsabilité de : directeur-trice chevronné-e des opérations mondiales de traitement de commandes

À titre de gestionnaire des opérations, expérience clientèle, vous serez responsable de la planification, de l’entretien et des transferts interfonctionnels de toute la marchandise de votre équipe respective. Pour l’ensemble des services clients directs et indirects au concept hybride de boutique en ligne et physique, vous ferez en sorte que la gestion du flux des stocks s’effectue de façon précise, rapide et efficace dans le but d’accélérer la mise en marché et d’optimiser l’expérience clientèle. Vous aurez la responsabilité d’embaucher, de former, d’encadrer et de développer les talents du bassin de personnel. Vous devrez également motiver les membres du personnel en faisant preuve d’un excellent leadership, en incarnant les valeurs de la marque SSENSE et en élaborant des méthodes novatrices pour accroître la productivité. Vous dirigerez une équipe de gestionnaires adjoint-e-s et superviserez une main-d’œuvre de première ligne comptant entre 200 et 300 employé-e-s.

**RESPONSABILITÉS**

**Amélioration des processus de l’expérience clientèle - 20 %**
- Favoriser et insuffler une culture d’amélioration continue dans tous les secteurs de l’expérience clientèle, notamment auprès des équipes de l’expérience clientèle, de shopping personnalisé, de vente au détail, de fidélisation de la clientèle, du studio et des retours au fournisseur
- Mener des analyses de données et les étudier dans l’optique d’instaurer des processus, des procédures et des systèmes modulables afin d’accroître l’efficience opérationnelle en offrant une expérience clientèle de première qualité
- Maintenir à jour et constamment améliorer les connaissances des membres de l’équipe en favorisant leur développement par le biais de formations concises et pertinentes, le tout encadré par de robustes procédures normalisées d’exploitation
- Offrir une assistance quant aux problèmes clients afin de les résoudre et de trouver des solutions gagnantes pour tous-tes qui amélioreront l’expérience clientèle

**Opérations - 50 %**
- Mettre en place des processus internes et recueillir des données horaires afin de mettre à jour les mesures opérationnelles dans le but de suivre et d’atteindre les indicateurs de performance clés
- Faire en sorte que le budget opérationnel et que les budgets des groupes de paie soient maintenus à jour et respectés afin d’optimiser les niveaux de service, la qualité et le flux de travail en tout temps, y compris la planification des besoins en main-d’œuvre et les exigences saisonnières
- Superviser le respect et le contrôle des procédures normalisées d’exploitation du service
- Établir de solides relations avec tous les services habilitants, soit les services de l’immobilier, de la protection des actifs, de la santé et sécurité, de la formation, des ressources humaines et des technologies en établissant des cadences et des processus appropriés, ce qui augmentera la productivité du personnel et la qualité du service clientèle
- Chapeauter le processus de gestion des stocks pour le service; assurer le respect des standards de contrôle des marchandises de façon précise et efficace pour rendre possibles tous les résultats en matière de qualité
- Confirmer et résoudre les problèmes au moyen d’une analyse des causes fondamentales pour trouver les écarts de performance et les mesures correctives à appliquer
- Travailler avec un-e autre gestionnaire des opérations afin d’assurer une transition sans accros entre les quarts de travail
- Participer à des projets ad hoc au besoin, selon les exigences d’affaires
- Voir à la gestion cohérente de la base de connaissances du service au moyen d’une documentation normalisée, concise et pertinente
- Mettre sur pied et implanter une culture selon la méthode des 5 « S » dans l’optique d’assurer un environnement propre et sécuritaire
- Avoir la responsabilité de diriger et de promouvoir les efforts de prévention des pertes en matière de gestion de risques, de sécurité physique et de

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