Spécialiste de L'expérience Client

2 weeks ago


Remote, Canada Cloudli Communications Full time

**Résumé du poste**

Le spécialiste de l'expérience client (SEC) est responsable de la relation avec les clients assignés (y compris les partenaires, les agents, les revendeurs et les utilisateurs finaux) et est responsable du cycle de vie complet du client, y compris de l'intégration, la formation, le suivi, la rétention, et la satisfaction. Le SEC développe de solides relations avec les clients et les fidélise en répondant à leurs besoins en matière d'utilisation des produits et services de Cloudli.

**Responsabilités**:

- Être pragmatique et prêt à agir en fonction des besoins : mettre à jour les informations relatives aux utilisateurs, modifier les paramètres, diagnostiquer les problèmes techniques liés à la VoIP.
- Guider et gérer les nouveaux clients à travers un processus d'intégration systématique, depuis l'évaluation technique jusqu'à la formation régulière sur les nouvelles fonctionnalités du service.
- Examiner le parcours du client, déterminer comment il est soutenu et utiliser une approche fondée sur la consultation pour aider les clients à surmonter les difficultés et à atteindre leurs objectifs.
- Servir de contact quotidien pour les comptes assignés, en établissant le contact et la confiance tout en identifiant les domaines d'opportunité, en soulignant les meilleures pratiques et en les documentant.
- Susciter la confiance et la crédibilité à plusieurs niveaux dans les comptes existants après l'achat et tout au long du cycle de vente.
- Faciliter l'interaction et les processus de travail entre les membres de l'équipe de projet, y compris les fournisseurs de services externes, afin de garantir la livraison des produits dans les meilleurs délais.
- Contribuer à des initiatives en dehors des échanges avec les clients afin d'améliorer l'expérience de ces derniers, qu'il s'agisse d'un contact de proximité ou d'un contact direct.
- Travailler de manière transversale avec les membres de l'équipe produits, ventes et support afin de favoriser un fort sentiment de communauté et de partage d'informations.
- Favoriser l'expansion et l'adoption de nos logiciels et services.
- Fournir des informations pertinentes à l'équipe en charge du produit afin d'améliorer notre plateforme de développement.
- Sensibiliser les leaders et leurs équipes à la valeur de nos produits et les aider à détecter certaines situations d'utilisation avant qu'elles ne deviennent des cas problèmes.
- Communiquer efficacement avec les collaborateurs internes et externes pour mieux comprendre les besoins des clients, maximiser la rétention et la croissance, et partager les connaissances.
- Maintenir les indicateurs et les données existantes sur l'expérience client.
- Analyser les tendances des indices CSAT et NPS afin d'identifier les aspects à améliorer.
- Gérer et soutenir les projets spéciaux qui lui sont confiés.

**Compétences et qualifications**:

- 2+ ans en expérience client ou dans un autre rôle en contact avec les clients. La connaissance de la VoIP et de l'industrie des télécommunications est un atout majeur.
- Expérience des meilleures pratiques en matière de service à la clientèle.
- Capacité à travailler efficacement avec plusieurs départements dans un environnement où les délais sont courts.
- Joueur d'équipe actif, autonome et multitâche, capable d'ajuster rapidement les priorités.
- Faire preuve d'un grand souci d'efficacité, de résolution des problèmes et d'exécution du travail dans les délais prévus, en mettant l'accent sur la qualité.
- Capacité à s'adapter au changement et à l'accueillir avec une attitude positive.
- Solides compétences en matière d'organisation et de suivi.
- Familiarité avec les systèmes et pratiques de gestion de la relation client (CRM).
- Maîtrise de la suite Microsoft Office.
- Capacité à exprimer clairement et de manière concise ses pensées et ses idées, tant à l'oral qu'à l'écrit.
- La capacité à communiquer en français et en anglais (à l'écrit et à l'oral) est indispensable.

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