Technical Support Level 1

Location: MONTREAL EASTAvailability/Duration: ASAP + 3-month contractWork organization: Hybrid (3 days on-site / 2 days telecommuting) => 35-hour + Typical business Hours are from 9AM – 5PM, Mon – FriLanguage: Bilingual (EN/FR) = MANDATORYResponsibilities:Strategy and planningAlert management to emerging incident trends.Acquisition and deploymentDeploy pre-packaged software using end-user on-demand distribution tools and processes.Operational managementProvide first contact support for incoming inquiries to the service desk via phone, web portal, email, walk-in, to ensure courteous, timely and efficient resolution of end-user issues.Build relationships and get details about service desk customer issues.Prioritize incidents and service requests based on defined processes to meet defined SLAs.Escalate incidents with accurate documentation to the appropriate technician, if necessary.Record, track, and document the service desk incident resolution process, including all decisions made and successful and unsuccessful actions, through to final resolution.Use remote tools and diagnostic utilities to help troubleshoot.Seek solutions from an internal and external knowledge base as needed.Identify and learn the appropriate software and hardware used and supported by the organization.Make sure that the antivirus software is installed and that the virus definitions are up to date.Install approved software requests manually or by using a deployment serverTest patches to ensure that an incident has been adequately resolved.Develop help sheets and FAQ lists for end users.Contribute to the knowledge base of technicians as neededStrengthen SLAs to manage end-user expectations.Provide suggestions for continuous improvement.Formal Education and CertificationCollege or university diploma in the field of computer science and/or equivalent work experience of 1 to 2 years.Certifications (not required, but an asset to consider for promotion)CompTIA A+, Network+, Security+MicrosoftITIL FoundationsKnowledge and ExperienceKnowledge of basic computer hardwareExperience with desktop and server operating systemsExperience with various software used in a commercial environmentExperience with remote control softwareExperience troubleshooting printers, scanners, and a variety of other devices remotelyExperience troubleshooting and supporting iPhone, iPad, Android mobile devicesWorking knowledge of a range of diagnostic utilitiesKnowledge of ITIL fundamentalsExceptional written and oral communication skills.Exceptional interpersonal skills, with an emphasis on relationship building, listening, and questioning skills.Strong documentation skills.Bilingual French and English requiredSkill setExcellent communication skillsTroubleshooting and TroubleshootingAbility to clearly explain technical informationAbility to prioritize and multitask effectivelyKnowledge of call tracking appsCollaborative team spiritAnalytical and process-oriented approachAbility to learn new software and hardwareAttention to detail and organizational skillsAbility to perform diagnostic testsAbility to create case notes and error logProper identification of process improvementsTechnical knowledgeActive Directory, TCP/IP, DHCP, DNS, VPNDeployment technologies (PC images, application)Knowledge of O365Experience working with the Windows operating system in a professional environment.Experience working with the Microsoft Office suiteAbility to install, configure, administer, and troubleshoot a wide range of desktop hardware and software.Experience with Remote Control Team Viewer, Remote Desktop, Ivanti Remote DesktopExperience troubleshooting printers, scanners, and various other peripheralsExperience troubleshooting and supporting mobile devices iPhone, iPad, Android, etc.Personal attributesAbility to conduct research on a wide range of computer issues, as required.Ability to absorb and retain information quickly.Ability to present ideas in user-friendly language.Very motivated and directed.Attention to detail.Proven analytical and problem-solving skills.Ability to prioritize and execute tasks effectively in a high-pressure environment.Exceptional customer service orientation.Experience working in a collaborative team-oriented environment.Human person and team player---Lieu : MONTRÉAL-ESTDisponibilité/Durée : ASAP + Contrat de 3 moisOrganisation du travail : Hybride (3 jours sur site / 2 jours en télétravail) => 35-hour + Typical business Hours are from 9AM – 5PM, Mon – FriLangue : Bilingue (EN/FR) = OBLIGATOIREResponsabilités:Stratégie et planificationAlertez la direction sur les tendances émergentes en matière d'incidents.Acquisition et déploiementDéployer des logiciels pré-packagés à l'aide d'outils et de processus de distribution à la demande des utilisateurs finaux.Gestion opérationnelleFournir un soutien de premier contact pour les demandes entrantes au centre de services par téléphone, portail Web, courriel, sans rendez-vous, afin d'assurer une résolution courtoise, rapide et efficace des problèmes des utilisateurs finaux.Établissez des relations et obtenez des détails sur les problèmes des clients du centre de services.Hiérarchisez les incidents et les demandes de service selon des processus définis pour respecter les SLA définis.Transmettre les incidents avec une documentation précise au technicien approprié, si nécessaire.Enregistrez, suivez et documentez le processus de résolution des incidents du centre de services, y compris toutes les décisions prises et les actions réussies et infructueuses, jusqu'à la résolution finale.Utilisez des outils à distance et des utilitaires de diagnostic pour faciliter le dépannage.Rechercher des solutions dans une base de connaissances interne et externe au besoin.Identifier et apprendre les logiciels et le matériel appropriés utilisés et pris en charge par l'organisation.Assurez-vous que le logiciel antivirus est installé et que les définitions de virus sont à jour.Installer les demandes de logiciels approuvées manuellement ou à l'aide d'un serveur de déploiementTestez les correctifs pour vous assurer qu'un incident a été résolu de manière adéquate.Développer des fiches d'aide et des listes de FAQ pour les utilisateurs finaux.Contribuer à la base de connaissances des techniciens selon les besoinsRenforcez les SLA pour gérer les attentes des utilisateurs finaux.Fournir des suggestions d'amélioration continue.Éducation formelle et certificationDiplôme d'études collégiales ou universitaires dans le domaine de l'informatique et/ou expérience de travail équivalente de 1 à 2 ans.Certifications (non requises, mais un atout à considérer pour la promotion)CompTIA A+, Réseau +, Sécurité +MicrosoftFondements ITILConnaissances et expérienceConnaissance du matériel informatique de baseExpérience avec les systèmes d'exploitation de bureau et de serveurExpérience avec divers logiciels utilisés dans un environnement commercialExpérience avec le logiciel de contrôle à distanceExpérience du dépannage à distance d'imprimantes, de scanners et de divers autres périphériquesExpérience du dépannage et de la prise en charge des appareils mobiles iPhone, iPad, AndroidConnaissance pratique d'une gamme d'utilitaires de diagnosticConnaissance des principes fondamentaux d'ITILCompétences exceptionnelles en communication écrite et orale.Compétences interpersonnelles exceptionnelles, en mettant l'accent sur l'établissement de relations, l'écoute et les compétences de questionnement.Solides compétences en documentation.Bilingue français et anglais requisEnsemble de compétencesExcellentes compétences en communicationDépannage et résolution de problèmesCapacité à expliquer clairement les informations techniquesCapacité à établir des priorités et à effectuer plusieurs tâches à la fois efficacementConnaissance des applications de suivi des appelsEsprit d'équipe collaboratifApproche analytique et axée sur les processusCapacité à apprendre de nouveaux logiciels et matérielsSouci du détail et sens de l'organisationCapacité à effectuer des tests de diagnosticPossibilité de créer des notes de cas et un journal d'erreursBonne identification des améliorations des processusConnaissances techniquesActive Directory, TCP/IP, DHCP, DNS, VPNTechnologies de déploiement (images PC, application)Connaissance d'O365Expérience de travail avec le système d'exploitation Windows dans un environnement professionnel.Expérience de travail avec la suite Microsoft OfficeCapacité d'installer, de configurer, d'administrer et de dépanner une large gamme de matériel et de logiciels de bureau.Expérience avec Remote Control Team Viewer, Remote Desktop, Ivanti Remote DesktopExpérience du dépannage des imprimantes, des scanners et de divers autres périphériquesExpérience du dépannage et de la prise en charge des appareils mobiles iPhone, iPad, Android, etc.Attributs personnelsAptitude à mener des recherches sur un large éventail de questions informatiques, au besoin.Capacité à absorber et à retenir rapidement l'information.Capacité à présenter des idées dans un langage convivial.Très motivé et dirigé.Souci du détail.Capacités avérées d'analyse et de résolution de problèmes.Capacité à établir des priorités et à exécuter efficacement des tâches dans un environnement sous haute pression.Orientation exceptionnelle vers le service à la clientèle.Expérience de travail dans un environnement collaboratif axé sur le travail d'équipe.Personne humaine et joueur d'équipe