Responsable de l'Excellence Client

ArdoVLM Dollard-des-Ormeaux, Quebec, Canada Responsable de l'Excellence Client Le Responsable de l'Excellence Client (CEM) joue un rôle central dans l'orientation et le soutien de l'équipe chargée de l'excellence client. Sous la responsabilité du directeur de l'excellence client, le CEM agit en tant que partenaire clé pour aider l'équipe chargée de l'excellence client à offrir une expérience client exceptionnelle. Ce poste consiste à superviser les performances quotidiennes de l'équipe, à résoudre les problèmes escaladés et à encourager l'amélioration continue des processus. En plus d'établir des relations solides avec les clients, le CEM favorise un environnement collaboratif et hautement performant qui reflète les valeurs et les normes de service de l'entreprise, garantissant ainsi une excellente expérience client, la satisfaction et la fidélité à long terme. Principales responsabilités Leadership et soutien de l'équipe Encadrer et soutenir une équipe de spécialistes de l'excellence client (CES) dans le traitement des demandes, des commandes et des problèmes des clients sur différents canaux (téléphone, e-mail, Teams). Servir de premier point d'escalade pour les problèmes complexes ou hautement prioritaires des clients, en les résolvant rapidement et efficacement tout en maintenant une expérience client positive. Soutenir le directeur de l'excellence client dans le recrutement et l'intégration des nouvelles recrues Soutenir le directeur dans la formation et le développement continus des membres de l'équipe et dans la conduite de sessions de feedback et de coaching. Collaborer de manière transversale avec d'autres départements (par exemple, commercial, logistique, informatique) afin de résoudre les problèmes liés au service et d'améliorer l'expérience client globale. Soutenir le directeur dans la mise en œuvre du changement culturel et l'orientation client au sein de l'équipe chargée de l'excellence client Gestion de la relation client Établir des relations solides avec les clients clés Aider l'équipe à traiter et à résoudre les problèmes et les préoccupations des clients de manière rapide et efficace, en collaborant avec d'autres services si nécessaire Veiller à ce que les dossiers clients soient précis et à jour Amélioration des processus Identifier les inefficacités des processus et proposer ou mettre en œuvre des améliorations afin d'accroître la productivité de l'équipe et la satisfaction des clients. Identifier et combler les lacunes dans le parcours client afin d'optimiser les processus et de garantir une expérience client exceptionnelle. Rapports et analyses Surveiller et évaluer les performances de l'équipe, fournir des commentaires, encadrer et mener des évaluations semestrielles en partenariat avec le directeur. Préparer et rendre compte des performances de l'équipe et des indicateurs de service, présenter des observations et des recommandations à la direction. Baccalauréat en administration ou dans un domaine connexe. Plus de 5 ans d'expérience en gestion dans le service à la clientèle ou dans un rôle connexe. Compétences avérées en leadership, avec la capacité de diriger avec empathie, de responsabiliser et de motiver les membres de l'équipe. Solides compétences interpersonnelles et communicationnelles ; capacité à inspirer et à guider les autres. Capacité avérée à gérer plusieurs priorités dans un environnement en évolution rapide. Excellentes compétences en résolution de problèmes et état d'esprit axé sur le client. La maîtrise de SAP est un atout important. Bilinguisme courant en anglais et en français. Capacité à voyager si nécessaire. Participation au programme annuel de primes discrétionnaires Assurance maladie et dentaire (primes entièrement payées par la société) après trois mois d’emploi Accès au service Soins Virtuels TELUS Santé après trois mois d’emploi Trois semaines de congés payés par an Cinq jours de congé personnel/maladie par an Deux jours de travail par semaine à domicile, trois jours de travail au bureau (la personne retenue devra se rendre au bureau à temps plein pendant les huit à dix premières semaines à des fins de formation) Abonnement subventionné à 50 % à la salle de sport Gym Fit Forme située tout proche de notre bureau Horaires de travail flexibles le vendredi (fin de journée à 13 heures pendant l’été, à 15 heures les autres mois) Une demi-journée de congé payée le jour de votre anniversaire Environnement de travail décontracté et professionnel Programme hebdomadaire de fruits frais au bureau Parc de stationnement gratuit sur place avec bornes de recharge électrique gratuites Sorties aux frais de la société Notre culture Chez ArdoVLM, vous trouverez plus qu'un simple emploi : vous intégrerez un lieu de travail fondé sur la collaboration, la confiance et le travail d'équipe. Nous accordons une grande importance à la communication ouverte, au soutien mutuel et à la célébration collective des réussites. Nous nous engageons également à favoriser votre développement : que ce soit par le biais d'opportunités d'apprentissage, d'une exposition à différents domaines de l'entreprise ou d'une progression de carrière, vous aurez la possibilité de continuer à développer vos compétences et à faire avancer votre carrière. Les employés décrivent souvent leur travail ici comme gratifiant, motivant et vraiment agréable, un endroit où les gens sont heureux de donner le meilleur d'eux-mêmes chaque jour. Seules les personnes retenues pour le poste seront contactées #J-18808-Ljbffr