Spécialiste du Support Associé

At OneSpan, we specialize in digital identity and anti-fraud solutions that create exceptional and secure experiences.OneSpan est à la recherche d'un.e Spécialiste du Support Associé pour se joindre à notre équipe à Montréal. Le Spécialiste du Support Associé est chargé de traiter tous les cas de support de première ligne dans la région qui lui est attribuée, de manière compétente, courtoise et réactive. Vous faites partie de l'organisation du support client OneSpan, qui offre une expérience de support client de classe mondiale. Le titulaire du poste est responsable du respect des niveaux de service en matière de temps de réponse initial pour tous les cas de sa région, du tri des cas et du respect des SLA globaux pour les cas qui lui sont assignés. Il/elle est également chargé(e) de suggérer des améliorations aux processus de gestion des cas et aux demandes de service. Un service client de classe mondiale. Nous nous engageons pleinement à assurer la réussite de nos clients. Notre équipe de support, compétente et très réactive, a pour mission de garantir une mise en œuvre rapide et une résolution des problèmes dans les meilleurs délais, avec la plus grande courtoisie.Fonctions et responsabilités / Job Duties And ResponsibilitiesFournir un service client de classe mondiale de manière compétente, courtoise et réactiveS’assurer que tous les cas reçus sont enregistrés dans l’outil de gestion des billetsPrioriser les billets en fonction de leur impact utilisateur et des directives SLAIdentifier la nature des billets selon les symptômes signalés et les règles de catégorisationEffectuer une première analyse et un diagnostic initial pour tous les casDocumenter les étapes de dépannage et les détails de la résolutionSoumettre des suggestions d’amélioration pour les demandes de serviceAssurer la communication avec les clients en les tenant informés de l’état de leur billetAssocier les billets à d’autres enregistrements (demandes d’amélioration, billets R&D, e-mails, articles de connaissance, erreurs connues, etc.)Escalader les incidents majeurs au responsable des incidentsAttribuer les billets à la ligne d’escalade appropriée pour résolutionEffectuer un suivi post-résolution avec le client afin de valider la résolution et la complétude de la documentationTransmettre proactivement les billets risquant d’enfreindre les SLA au responsable des incidentsFournir formation et assistance aux clients sur l’utilisation sécurisée des applications et systèmesVeiller au respect des normes opérationnelles, procédures et meilleures pratiques mondialesGarantir en permanence la protection des systèmes et des informations des clientsLe poste peut inclure des horaires postés et/ou des astreintesExigences / RequirementsBaccalauréat en informatique ou équivalentMinimum de 2 ans d’expérience en support technique ou service clientèleEnvironnement Windows – MS OfficeConnaissances en réseauxExcellentes compétences en communication écrite et oraleSens de l’organisation et souci du détailForte orientation clientCompétences Techniques Appréciées / The More Of The Following, The BetterSystèmes d’exploitation (Linux, macOS, etc.)Langages de programmation (Java, C#, etc.)Scripts (XML, HTML, JSON, CSS, XSLT, etc.)Bases de données (Oracle, MariaDB, MS SQL, etc.)Serveurs d’applications (Apache)Développement mobile (Android, iOS)Atouts appréciés / Nice-to-HavesCertification ITIL FoundationServices Web (SOAP, REST, Groovy)Maîtrise de langues autres que l’anglaisDisclaimer / Avis et Note importante: This position requires proficiency in a language other than French, as you will be working in partnership with internal and/or external customers outside Québec. #J-18808-Ljbffr