Spécialiste, Support des commandes e-commerce

En tant que spécialiste, support commandes e-commerce, vous jouerez un rôle essentiel dans la réussite de notre stratégie de vente au détail numérique D2C (directement au consommateur) et de l’expérience omnicanale, en faisant partie de l’équipe qui surveille et optimise les opérations des canaux de vente directe au consommateur de BRP (à partir de la création de commandes en ligne jusqu’à l’exécution et aux activités après-vente et d’arrière-guichet).

Votre expertise sera requise pour diriger et orchestrer la résolution d’incidents qui dépassent la portée de nos premières lignes de soutien. On vous demandera également d’influencer les politiques, les procédures et les lignes directrices actuelles, voire participer à la conception de nouvelles qui sont mieux adaptées à notre mission de vente au détail D2C.

Vous êtes un penseur stratégique/analytique en mesure d’associer les missions à une vue d’ensemble. Vous participerez à la fourniture d’informations fondées sur des données afin de rehausser nos performances opérationnelles et commerciales, de cerner de nouvelles occasions d’innovation et d’informer nos plans stratégiques.

VOUS AUREZ L’OCCASION DE :

- Assurer la qualité globale de l’expérience directe au consommateur de BRP en effectuant les activités suivantes :

• Contrôler la santé et les performances globales du cycle de gestion des commandes en ligne directes au consommateur de BRP (à partir de la création de la commande jusqu’à l’exécution, en passant par les activités d’après-vente et d’arrière-guichet).
• Optimiser en continu des flux de travail et des méthodologies de résolution des incidents.
• Assurer le suivi de l’état des commandes, la réponse aux demandes et le soutien pour tout acheminement nécessaire.
• Dépanner et résoudre des incidents affectant l’expérience client dans les magasins en ligne de BRP et s’assurer du bon fonctionnement des processus du système d’arrière-guichet de BRP.
• Assister le service à la clientèle, les partenaires de service externes et les équipes de soutien des applications de niveau 2 et 3 de BRP dans la résolution des incidents.
• Veiller à ce que les indicateurs relatifs aux ventes, au soutien et à l’expédition/livraison soient atteints en ce qui concerne les ventes, les annulations, les retours et les remboursements.
• Maintenir les procédures opérationnelles normalisées du magasin en ligne, le cas échéant, dans les délais impartis, en veillant à l’amélioration des objectifs en matière d’expérience client.
• Déterminer et cerner les causes profondes des problèmes signalés, dans la mesure du possible, en termes de problèmes spécifiques internes et/ou liés aux fournisseurs, et élaborer un plan d’amélioration à court et à long terme.

- Assurer la liaison entre les parties prenantes internes (par exemple, le service à la clientèle, le réseau de concessionnaires, les partenaires externes, les TI, etc.).

• Être un ambassadeur positif de la définition de RACI orientée vers le commerce de détail D2C.
• Comprendre et naviguer dans les interdépendances commerciales, les procédures de l’entreprise, les politiques et les flux de travail afin d’évaluer précisément toute situation complexe.
• Fournir un diagnostic éclairé et un plan de résolution efficace (dans le respect des accords de niveau de service et des procédures).

- Participer à l’AQ pour les flux partiels ou de bout en bout liés à la gestion des commandes.

- Données et analyses :

• Interpréter des données et analyser des résultats à l’aide de méthodes d’analyse et de recherche.
• Évaluer les indicateurs de performance clé, fournir des rapports continus et recommander des mises à jour du plan de développement.

VOUS VOUS ÉPANOUIREZ DANS CE RÔLE SI VOUS AVEZ LES COMPÉTENCES ET QUALITÉS SUIVANTES :

• Un baccalauréat en affaires/commerce, informatique ou dans un domaine pertinent.
• Un minimum de deux ans d’expérience dans le secteur du commerce de détail dans l’une des fonctions suivantes :
  - Spécialiste des opérations
  - Analyste commercial
  - Spécialiste du service à la clientèle
  - Spécialiste de l’assistance
• Une expérience des opérations de système de gestion des commandes (OMS), des projets numériques/commerce électronique, B2C-D2C et omnicanal serait considérée comme un atout majeur.
• Être à l’aise en tant que dernière ligne de communication dans le processus de résolution des problèmes.
• Apprentissage rapide, esprit d’initiative, responsabilisation, minutie et capacité à synthétiser des informations complexes.
• Axé sur la résolution de problèmes et esprit d’équipe.

LE POUVOIR DE LA DIVERSITÉ

BRP s’engage à favoriser une culture qui invite, connecte et propulse les ambitions des employés de tous les horizons et de toutes les croyances et expériences. En fin de compte, la diversité et le caractère unique de nos employés stimulent notre ingéniosité et nous donnent une longueur d'avance pour l'avenir.

Pour cette raison, nous accordons une grande importance à la diversité et nous nous efforçons de toujours nous surpasser pour créer un environnement de travail où chaque employé se sent à sa place, peut s’épanouir et trouver un sens dans son travail.

LORSQU’IL EST QUESTION D’AVANTAGES CHEZ BRP, NOUS Y METTONS LE PAQUET.

Cela commence par une base solide. Nous avons ce que vous voulez :

• Une prime annuelle : nous travaillons fort, nous le savons. Ce gage de remerciement annuel vient nourrir vos rêves.
• Des congés payés nombreux : faire une pause est tout aussi important que de créer l'avenir de produits récréatifs.
• Un régime de retraite : nous voulons nous assurer que vous pourrez profiter de votre retraite; on est là pour vous.
• Possibilités d’épargne collective : faire partie de l’équipe BRP vous permet de tirer profit de la force de nos programmes d’épargne.
• Des soins de santé à la tête de l’industrie : entièrement couvert par BRP, ce programme est conçu pour vous, quoi qu’il arrive, afin que vous puissiez vous concentrer sur ce qui comptent pour vous.

Pourquoi ne pas vous en offrir plus :

• Des horaires de travail flexibles : l’équilibre constitue la clé de l’innovation. Nous voulons donc nous assurer d’être à notre meilleur grâce à un horaire qui convient à nos rythmes de vie.
• Un horaire d’été : le temps passe vite chez BRP; nous faisons donc une pause pour profiter de temps de qualité.
• Un arrêt pendant les fêtes : entre Noël et le Nouvel An, nous fermons nos installations pour faire le plein de moments agréables.
• Des ressources éducatives : vous aimez ce que vous faites, nous vous offrons les ressources pertinentes pour perfectionner vos compétences pour avancer, ensemble.
• Des rabais sur les produits BRP : nous fabriquons des produits sensationnels, libérateurs et révolutionnaires; et vous devriez pouvoir vivre ces expériences en premier.

BIENVENUE CHEZ BRP

Leader mondial dans le domaine des véhicules et des bateaux récréatifs, nous créons des moyens innovants de se déplacer sur la neige, l'eau, l'asphalte, la terre et… même dans les airs. Ayant son siège social dans la ville de Valcourt, au Québec, notre entreprise est ancrée dans une tradition d'ingéniosité et d’attention particulière à notre clientèle. Aujourd'hui, nous avons des usines de fabrication au Canada, aux États-Unis, au Mexique, en Finlande, en Australie et en Autriche. Nous comptons près de 23 000 personnes dynamiques, propulsées par la conviction profonde qu'au travail comme dans la vie, l'important n'est pas la destination. C’est le voyage.

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