Chef régional des services â Diagnostics de base

à propos dâAbbott

Abbott est un chef de file mondial de lâindustrie des soins de santé qui crée des solutions scientifiques révolutionnaires visant à améliorer la santé des gens. Lâentreprise est résolument tournée vers lâavenir, à lâaffût des changements qui pourraient survenir dans le domaine des sciences et des technologies médicales.

Ãtre à lâemploi dâAbbott

En étant à lâemploi dâAbbott, vous pourrez faire un travail qui compte, vous perfectionner et apprendre, prendre soin de vous et des membres de votre famille, rester fidèle à ce que vous êtes et vivre pleinement. Vous pourrez :

• profiter de possibilités dâavancement professionnel au sein dâune entreprise internationale qui vous permettra de bâtir la carrière dont vous rêvez;
• travailler pour une entreprise reconnue dans des douzaines de pays partout dans le monde comme étant un excellent milieu de travail et figurant parmi les entreprises les plus admirées dans le monde dans le classement Fortune;
• travailler pour une grande entreprise reconnue comme étant lâune des meilleures où travailler, notamment pour ce qui a trait à la diversité du personnel, à la conciliation travail-famille ainsi quâà la place des femmes dans les postes de cadres et les postes scientifiques.

Lâoccasion à saisir

à titre de Chef régional des services, vous êtes responsable de la satisfaction des clients et de la direction de lâéquipe régionale des services qui lui est assignée. Il gère les activités quotidiennes dâun groupe de spécialistes en soutien technique travaillant à distance. Il est également responsable de lâinstallation, des réparations dâurgence et de lâentretien préventif des instruments de la division Diagnostics de base. Il est responsable du développement des compétences en service à la clientèle des spécialistes en soutien technique, ainsi que du soutien, de lâencadrement et du développement des talents au sein de lâéquipe.

Ce que vous ferez

• Diriger une grande équipe de spécialistes en soutien technique travaillant à distance, pour la moitié du Canada, en assurant un encadrement continu en matière de communication avec les clients (stratégie dâatteinte de lâexcellence du service) et le recours à des pratiques de service efficaces.
• Ãtre responsable du budget et surveiller attentivement les dépenses grâce à une répartition et une gestion efficaces des heures supplémentaires et par la planification de lâhoraire des spécialistes sur appel.
• Ãlaborer et mettre en Åuvre un plan de développement pour des équipes de 12 à 14 employés travaillant à distance, et en assurer le suivi.
• Planifier efficacement lâhoraire des employés afin dâassurer une couverture adéquate des services fournis.
• Superviser les spécialistes sur appel et programmer le système téléphonique.
• Assurer le respect des exigences de la formation de lâéquipe selon les normes ISO.
• Assurer le suivi du rapport des appels de service reçus par lâéquipe.
• Assurer le suivi de lâentretien préventif, lâachèvement du bulletin des services techniques et des ISA, et lâattribution des FSR appropriés.
• Réviser et approuver les notes de frais FS de la région.
• Coordonner lâhoraire des spécialistes sur appel.
• Assurer le respect des politiques de conformité et de réglementation.
• Respecter les procédures opérationnelles.
• Gérer les pièces de rechange assignées selon les niveaux de stocks appropriés.
• Remplir les documents et les rapports de service (avis de service, notes de frais, registres dâinventaire, suivis des contrats, rapports, etc.) conformément aux politiques et aux procédures dâAbbott.
• Vendre le matériel consommable dâAbbott.
• Analyser la charge de travail afin de hiérarchiser les appels et de demander de renforcer le soutien, au besoin.
• Coordonner le soutien technique de niveau 2, si nécessaire, pour la région.
• Démontrer de solides compétences en communication avec les clients internes et externes.
• Ãtablir la confiance en prenant régulièrement des engagements appropriés avec les clients externes et internes, et en les honorant.
• Démontrer la capacité de former des équipes efficaces.
• Favoriser lâacceptation du changement.
• Cerner et saisir les occasions de développer les activités dâAbbott Diagnostic en collaborant avec le service des ventes.
• Déterminer la meilleure marche à suivre lors de situations de routine et dâurgence sur les sites des clients.
• Gérer le budget de lâéquipe régionale des services afin de sâassurer dâatteindre les objectifs en matière de revenus et de dépenses.
• Se déplacer régulièrement avec les spécialistes en soutien technique pour évaluer le niveau de compétence de chacun. Fournir de la rétroaction et, au besoin, formuler des recommandations concernant la formation en perfectionnement des compétences.
• Suivre de près les besoins en formation et planifier des formations, au besoin.
• Suivre le taux de résolution dâincident à la première intervention ainsi que les codes CPY et SIFT, et élaborer des stratégies dâamélioration.
• Coordonner les projets dans la région, câest-à-dire : dans de grandes installations, dans le cadre dâun Congrès, etc.
• Surveiller lâachèvement des mises à jour des produits régionaux (bulletin des services techniques) dans les délais impartis.

Compétences requises

• Baccalauréat complété, de préférence en Ãlectronique/Ingénierie biomédicale.
• Plus de 8 ans dâexpérience.
• Bilinguisme (anglais et français) obligatoire.
• Compétence éprouvée en gestion dâune équipe travaillant à distance.
• Compétences en leadership et collaboration éprouvées dans le cadre dâun travail dâéquipe interfonctionnel.
• Excellentes compétences de dépannage et de communication.
• Capacité à travailler de façon autonome.
• Ingéniosité et extrême efficacité dans la résolution des problèmes.
• Capacité à sâengager dans des actions clés et à adopter les comportements qui appuient toutes les compétences de leadership dâAbbott.
• Capacité à effectuer de longs voyages, qui comprennent des déplacements par avion.

Visitez notre site www.abbott.com ou suivez-nous sur Facebook, à www.facebook.com/Abbott, et Twitter @AbbottNews et @AbbottGlobal.

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About Abbott

Abbott is a global healthcare leader, creating breakthrough science to improve peopleâs health. Weâre always looking towards the future, anticipating changes in medical science and technology.

Working at Abbott

At Abbott, you can do work that matters, grow, and learn, care for yourself and family, be your true self and live a full life. You will have access to:

• Career development with an international company where you can grow the career you dream of.
• A company recognized as a great place to work in dozens of countries around the world and named one of the most admired companies in the world by Fortune.
• A company that is recognized as one of the best big companies to work for as well as a best place to work for diversity, working mothers, female executives, and scientists.

The Opportunity

As the Regional Service Manager, youâll responsible for customer satisfaction and providing leadership to an assigned service region.  The Manager manages the daily activities of a remote group of Technical Support Specialists.  The Manager also performs installations, emergency repairs, and preventative maintenance of Core Diagnostics Division instrumentation. The Manager is responsible for the development of customer service skills of an FSE and for supporting, coaching and developing talent on the team.

What Youâll Do

• Lead a large and remote team of Technical Support Specialists, for half of Canada, providing continuous coaching in customer communication (Achieving Service Excellence) and efficient service practices.
• Responsible for budget and carefully monitors expenses through efficient use of dispatching and management of overtime and on call scheduling.
• Identifies, implements and monitors developmental plans for team of 12-14 remote employees,.per team.
• Effectively plans and schedules employees to ensure appropriate service coverage.
• Monitor on call and program phone system.
• Monitor Team ISO Train requirements.
• Monitor Team Open Service Call Report.
• Monitor Preventive Maintenance, TSBâs, ISAâs completion and assign to appropriate FSR.
• Review and approve FS Region expense reports.
• Coordinate On Call schedule.
• Ensures compliance / regulatory policies are adhered to.
• Adhere to operating procedures.
• Manage assigned spare parts at the appropriate inventory level.
• Complete service documentation and reports (service tickets, expense reports, inventory records, contract follow-up, reports, etc.) in accordance with Abbott policies and procedures.
• Sell Abbott consumable supplies.
• Analyze workload to prioritize calls and request additional support, as required.
• Coordinates Level 2 support as required for the Region.
• Demonstrates strong communication skills with both internal and external customers.
• Builds trust by regularly making and meeting appropriate commitments with external and internal customers.
• Demonstrates the ability to develop effective teams.
• Promotes acceptance of change.
• Identifies opportunities and acts to grow ADD business through collaborative efforts with sales.
• Determine the best course of action to follow under routine and pressure situations at customer sites.
• Manage Regional Field Service budget to ensure expense and revenue goals are met.
• Routinely travels with Technical Support Specialists to assess individual skill level. Provides feedback and if appropriate, provides training skill enhancement recommendations.
• Monitor training requirements and plan as required
• Monitor First Time Fix Rate (FTFR), CPY, SIFT and develop strategies to improve
• Coordinate Region project activities ie: Major installations, Convention support etc.
• Monitor Region Product upgrade (TSB) completion by due dates.

Required Qualifications

• Completed Bachelorâs degree required, preferably in Electronics/Biomedical Engineering.
• 8+ years of experience.
• Must be bilingual, English and French.
• Demonstrated leadership skills specific to talent development and regular coaching.
• Demonstrated success in managing a remote team.
• Demonstrated leadership and collaboration in cross functional teamwork.
• Excellent communication and troubleshooting skills.
• Ability to work independently.
• Resourceful with an emphasis on being extremely effective in problem solving.
• Ability to take key actions and demonstrate behavioral anchors the support all Abbott leadership competencies.
• Requires substantial travel, including air travel.

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