Technical Support Team Lead

L'offre en français se trouve au bas

Hi,

I am Eric, Director of Customer Success & Support.

I'm looking for a driven individual who can be the Lead Technical Support & Expert in my department, basically, become my technical wingman/woman.

We love providing excellent service to our customers, so I'm looking for someone who likes to solve and prevent problems—someone who loves to be the star in our customers' eyes. Yes, we allow this; you're not just going to be "Technical Agent #0101." 

This position is usually a springboard for driven individuals. People who have occupied it for a few years are now in Sales, Dev, and one even made it to CEO (ok no guarantee, but he's like annoyingly proud to tell this story). 

You'll become the one we depend on to solve tough issues, make these easier to resolve in the future and ultimately prevent these from repeating.

I'll depend on you to spread technical knowledge on our products within the Success & Support teams and to our customers. You'll participate in collecting great reviews because you have a superpower that turns frustrated customers into customers who almost love to have a problem because they get to talk to you 😊

You'll be responsible for one more technical agent at first.

Apply only if:

• You understand how networks work, both wired and wireless. 802.11n should tell you something, along with SSID, BSSID, 2.4 ghz, 5.4 ghz, etc.... oh and it's evident to you that there is an error in one of the listed terms I just used. 😉
• You love IoT devices and gadgets, have plenty in your house and have troubleshooted them. In fact, as we speak, there is probably a sensor that's down somewhere because you haven't changed the batteries yet.
• You love Apps and Software and consider yourself a power user. If an app or software can save you time, don't hesitate to try it. You may have more subscriptions to stuff than average people. That's ok, we get it.
• You have the patience to explain to your parents or grandparents why their phone or computer is not working, and you're able to fix it. 🤯 
• You can simplify technical concepts and troubleshooting steps for non-technical people. You enjoy coaching and teaching.
• You understand that the best support is not having to actually do support. This means you like to document, record explanatory videos, make macros, create automation, and work with developers to fix the bugs or just help make better products—more proactive, less reactive
• You have a tendency to want to know how everything works. You have sometimes taken things apart and were not able to put them back together, but you kind of liked the experience anyway.
• At the end of the day, when you fixed all the problems for the day, you feel like Superman (or superhero of your choosing), and you're hooked on that feeling. Oh, and if you're trying to resolve a problem, and you're not getting to the bottom of it quickly enough...it annoys you.

The successful candidate will be much appreciated internally by his peers, especially our techies, who will love to speak tech with you because you love it too, and you're always learning.

This is a hybrid position. You really need to show up to the office regularly enough, to build relations & credibility faster with the team and contribute to in-person tests.

Offre en français

Bonjour,

Je suis Eric, Directeur Succès & Support Client.

Je recherche une personne motivée qui peut être le Lead support technique et expert de mon département, essentiellement, devenir mon ailier technique.

Nous aimons fournir un excellent service à nos clients, c'est pourquoi je recherche quelqu'un qui aime résoudre et prévenir les problèmes, quelqu'un qui aime être la star aux yeux de nos clients. Oui, nous le permettons ; vous n'allez pas simplement être "Agent technique n°0101".

Ce poste constitue généralement un tremplin pour les personnes motivées. Les gens qui l'ont occupé pendant quelques années sont maintenant dans les ventes, le développement, et l'un d'entre eux est même devenu PDG (ok, aucune garantie, mais il est extrêmement fier de raconter cette histoire).

Vous deviendrez celui sur qui nous comptons pour résoudre les problèmes difficiles, les rendre plus faciles à résoudre à l'avenir et, en fin de compte, empêcher qu'ils ne se reproduisent.

Je compte sur vous pour diffuser les connaissances techniques sur nos produits au sein des équipes Success & Support et auprès de nos clients. Vous participerez à la collecte d'excellents avis car vous disposez d'un super pouvoir qui transforme les clients frustrés en clients qui aiment presque avoir un problème parce qu'ils peuvent vous parler 😊

Dans un premier temps, vous serez responsable d'un agent technique supplémentaire.

Postulez seulement si :

1. Vous comprenez le fonctionnement des réseaux, filaires et sans fil. 802.11n devrait vous dire quelque chose, tout comme SSID, BSSID, 2.4 GHz, 5.4 GHz, etc.... oh et il est évident pour vous qu'il y a une erreur dans l'un des termes répertoriés que je viens d'utiliser. 😉

2. Vous aimez les appareils et gadgets IoT, vous en avez beaucoup dans votre maison et vous les avez dépannés. En fait, au moment où nous parlons, il y a probablement un capteur qui est en panne quelque part parce que vous n'avez pas encore changé les piles.

3. Vous aimez les applications et les logiciels et vous vous considérez comme un utilisateur expérimenté. Si une application ou un logiciel peut vous faire gagner du temps, n'hésitez pas à l'essayer. Vous avez peut-être plus d’abonnements à des produits que la moyenne des gens. C'est bon, nous comprenons.

4. Vous avez la patience d'expliquer à vos parents ou grands-parents pourquoi leur téléphone ou leur ordinateur ne fonctionne pas, et vous êtes en mesure de le réparer. 🤯

5. Vous pouvez simplifier les concepts techniques et les étapes de dépannage pour les personnes non techniques. Vous aimez le coaching et l’enseignement.

6. Vous comprenez que le meilleur support est de ne pas devoir réellement fournir du support. Cela signifie que vous aimez documenter, enregistrer des vidéos explicatives, créer des macros, créer des automatisations et travailler avec les développeurs pour corriger les bugs ou simplement contribuer à créer de meilleurs produits, plus proactifs, moins réactifs

7. Vous avez tendance à vouloir savoir comment tout fonctionne. Vous avez parfois démonté des choses et n'avez pas réussi à les remonter, mais l'expérience vous a quand même plu.

8. À la fin de la journée, lorsque vous avez résolu tous les problèmes de la journée, vous vous sentez comme Superman (ou un super-héros de votre choix) et vous êtes accro à ce sentiment. Oh, et si vous essayez de résoudre un problème et que vous n'allez pas au fond des choses assez rapidement... cela vous ennuie.

Le candidat retenu sera très apprécié en interne par ses pairs, notamment nos techniciens, qui adoreront parler technologie avec vous parce que vous aussi, vous aimez ça et que vous apprenez constamment.

Il s’agit d’un poste hybride. Vous devez vous présenter au bureau très régulièrement pour construire vos relations et votre crédibilité avec l'équipe et participer aux tests techniques en personne.