Chef d'équipe, Service Client/Customer Service Team Lead

***English will follow***

Marché Goodfood (TSX: FOOD) est un leader au Canada pour le développement de solutions-repas, livrant à ses clients des repas frais et des produits complémentaires permettant à ses clients à travers le Canada de pouvoir savourer des plats délicieux à la maison. Marché Goodfood développe la marque alimentaire préférée des milléniaux au Canada, en créant des expériences qui apportent de la joie tout en aidant nos communautés à vivre plus longtemps sur une planète en santé. Les clients de Goodfood peuvent se procurer à des prix exclusifs des produits uniques, frais et délicieux, le tout préparé par notre équipe de développement culinaire de classe mondiale et livré directement aux consommateurs grâce à nos infrastructures logistique et technologiques. Nous sommes passionnés de pouvoir relier nos partenaires fournisseurs locaux et producteurs agricoles à la cuisine de nos clients tout en éliminant le gaspillage alimentaire et les importantes marges bénéficiaires des détaillants.

Exigences :

• A travaillé précédemment dans un environnement de centre de contact client pendant 2 ans minimum.
• Minimum de 1 an d'expérience dans la direction d'une équipe d'agents (14-18 spécialistes).
• À l'aise avec le dépassement des KPI (y compris, mais sans s'y limiter, la satisfaction client, l'efficacité, les ventes et la rétention).
• Axé sur l'action, capable de travailler sous pression dans un environnement en évolution rapide.
• Esprit entrepreneurial combiné à de solides compétences analytiques et de résolution de problèmes.
• Joueur d'équipe qui valorise les contributions et les commentaires des collègues pour créer un environnement axé sur les résultats.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale en anglais et en français.
• Expérience avec un outil de gestion de la relation client (CRM) tel que Zendesk ou équivalent.

Responsabilités:

• Développer, guider et coacher les spécialistes du bonheur des membres pour améliorer leurs techniques de rétention tout en privilégiant le bonheur de nos membres.
• Diriger le processus d'examen des performances des agents en examinant leurs performances et en fournissant le soutien nécessaire pour atteindre leurs objectifs.
• Cultiver un environnement de travail où les agents peuvent exceller grâce à l'encouragement, à l'autonomisation, en favorisant un travail indépendant et efficace.
• Maximiser les taux de satisfaction des membres et augmenter la productivité et le taux de conversion sur le chat, l'e-mail et les téléphones.
• Se tenir informé des développements de l'industrie et appliquer les meilleures pratiques pour une amélioration continue.
• Maintenir un flux de travail ordonné en fonction des priorités du département.
• Gérer quotidiennement la présence des agents et assurer le suivi auprès du gestionnaire du service à la clientèle

POURQUOI GOODFOOD?

Notre équipe s'efforce d'offrir à nos membres une expérience client de premier ordre. Tous les Goodfoodies doivent prendre part à notre mission, qui consiste à vivre plus longtemps sur une planète plus saine et à s'impliquer dans notre parcours pour “plus Good”. 

Être plus Good signifie: 

• Compenser les émissions liées à la livraison des boîtes
• Utiliser des emballages fabriqués à partir de matériaux recyclés
• Assurer que tous les emballages soient entièrement recyclables et compostables par nos membres
• Fournir aux Canadiens une solution de repas qui contribue à réduire la quantité de déchets alimentaires à la maison et dans la chaîne d'approvisionnement de Goodfood.
• Agir pour réduire notre empreinte carbone
• Avoir faim de l'amélioration pour continuer à être “plus Good”

Ce que nous avons à offrir à nos employés:

• Assurances collectives concurrentielles;
• Jours personnels;
• Crédit annuel pour la condition physique;
• Programmes d'avantages
• Rabais sur les produits Goodfood

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Goodfood (TSX: FOOD) is a leading digitally native meal solutions brand in Canada, delivering fresh meals and add-ons that make it easy for customers from across Canada to enjoy delicious meals at home. The Goodfood team is building Canada’s most loved millennial food brand, with the mission to create experiences that spark joy and help our community live longer on a healthier planet. Goodfood customers have access to uniquely fresh and delicious products, as well as exclusive pricing, made possible by its world-class culinary team and direct-to-consumer infrastructures and technology. We are passionate about connecting our local partner farms and suppliers to our customers’ kitchens while eliminating food waste and costly retail overhead.

Requirements

• Has previously worked in a customer contact center environment for 2+ years.
• A minimum of 1+ year experience in leading a team of agents. (14-18 specialists)
• Comfortable working with and surpassing KPIs (including, but not limited to customer satisfaction, efficiency, sales and retention).
• Action-oriented, ability to work under pressure in a fast-changing environment.
• Entrepreneurial spirit combined with strong analytical and problem-solving skills.
• Team player who values input and feedback from coworkers to create a results-based environment.
• Strong written and verbal communication skills in English & French.
• Experience with a Customer Relationship Management (CRM) tool such as Zendesk or other equivalent. 

Responsibilities

• Develop, guide and coach Member Happiness specialists to improve their retention techniques while prioritizing the happiness of our members.
• Lead the agent performance review process by reviewing their performance and providing the necessary support to achieve their goal.
• Cultivate a work environment where agents can excel through encouragement, empowerment, promoting independent and effective work. 
• Maximize member satisfaction rates and increase productivity and save conversion rate on chat, email and phones.
• Stay ahead of industry developments and apply best practices for continuous improvement.
• Maintain an orderly workflow based on department priorities. 
• Manage daily the attendance of agents and follow-up with the Member Happiness Manager
• Collaborate with other departments to align goals with company targets. 
• Reports directly to the Member Happiness Manager, contributing to improved customer satisfaction ratings, agent productivity and other related KPIs.
  
  

WHY GOODFOOD?

Our team strives to give our members a world class customer experience. All Goodfoodies are expected to take part in our mission to live longer on a healthier planet and be involved on our journey to be Good-er. 

Being Good-er means: 

• Offsetting box delivery emissions
• Using packaging made of recycled materials 
• Ensuring all packaging is fully recyclable and compostable by our subscribers
• Providing a meal solution to Canadians that helps reduce the amount of food waste at home and through Goodfood supply chain 
• Taking action to reduce our carbon footprint
• Be hungry from improvement to keep being “Good-er”
  
  

What we have to offer our employees:

• Competitive Group Insurance
• Personal Days 
• Annual Bonus Program & GRSP (For Corp level 5 & above) 
• Annual Fitness Credit
• Perk Programs 
• Goodfood Product Discount