Call Center Customer Service Supervisor, Group Operations

We are looking to hire a Call Center Customer Service Supervisor, Group Operations to join Empire Life's team. The successful applicant will be a leader of people, managing a team of call center customer service agents.

What will you do?

Coach, engage and motivate team members; identify employee training and development needs
Maintain a positive team culture and environment
Participate in the hiring and employment processes for team members; set employee goals and objectives and manage employee performance
Supervise the day-to-day operation of the business unit
Demonstrate leadership by planning, organizing, leading and monitoring operations and performance so that established key performance indicators, service and quality targets are met and exceeded
Develop and maintain an understanding of the business, including distribution channels, general business lines, and associated impacts and priorities
Operate as key contact for the business unit, provide technical expertise to employees and customers regarding processes
Develop and maintain standard operating procedures and establish service standards; review procedures for improvements and efficiencies
Monitor noise, questions, feedback and challenges from staff, members and administrators to highlight efficient solutions
Act as the second level for problem escalation; provide operational and functional guidance and recommend solutions or corrective measures to be taken
Develop and demonstrate positive communications with other departments and customers
Prepare and analyze reports for management
Act as project lead as required
Assists in the preparation of the unit budget and manages expenses within budgetary parameters
Identify high-performing employees for potential eligibility for project work and cross-training opportunities
Support employees through change and addition of digital assets and/or systems

What is in it for you?

Competitive salary with annual pay increases
Annual bonus program, which recognizes both strong company performance and individual contributions
A comprehensive employer-funded benefits package that includes life insurance, disability, health and dental and a generous health account
Equipment provided
Flexible work arrangements and an annual allotment of personal health days.
Four weeks annual vacation from the hire date
A defined contribution pension plan with generous employer-matching
Top-up programs for parental leave and compassionate leave
Employer-sponsored wellness and recognition programs
A cash employee referral program
Impactful work - get to work on meaningful projects that positively impact our customers, company, and society
Deliver excellence - provide a personal, accurate, professional, and courteous service and resolution to our customers

What makes you a good fit?

Supervisory experience
5+ years of work experience
Completion of a community college diploma in a related discipline
Working towards business-related designation(s)
Bilingualism (English/French) is an asset
Well-developed team-building, coaching and/or mentoring skills
Well-developed conflict resolution skills
Ability to think logically, analyze and/or solve problems
Ability to organize/schedule both people and information
Ability to develop and maintain effective working relationships
Tact, diplomacy and the ability to handle confidential information
Must reside in and legally be able to work in Canada

Nous cherchons à embaucher un superviseur du service à la clientèle de groupe pour se joindre à l'équipe des opérations de groupe de l'Empire Vie. Le candidat retenu sera un leader qui gérera une équipe d'agents du service à la clientèle du centre d'appels.

Que ferez-vous?

Encadrer, engager et motiver les membres de l'équipe ; identifier les besoins de formation et de développement des employés
Maintenir une culture et un environnement d'équipe positifs
Participer aux processus d'embauche et d'emploi des membres de l'équipe ; définir les objectifs des employés et gérer les performances des employés
Superviser le fonctionnement quotidien de l'unité commerciale
Faire preuve de leadership en planifiant, organisant, dirigeant et surveillant les opérations et les performances afin que les indicateurs de performance clés et les objectifs de service et de qualité établis soient atteints et dépassés
Développer et maintenir une compréhension de l'entreprise, y compris les canaux de distribution, les secteurs d'activité généraux et les impacts et priorités associés
Agir en tant que contact clé pour l'unité commerciale, fournir une expertise technique aux employés et aux clients concernant les processus
Élaborer et maintenir des procédures opérationnelles normalisées et établir des normes de service ; examiner les procédures pour les améliorer et les rendre plus efficaces
Surveillez le bruit, les questions, les commentaires et les défis du personnel, des membres et des administrateurs pour mettre en évidence des solutions efficaces
Agir en tant que deuxième niveau pour l'escalade des problèmes ; fournir des conseils opérationnels et fonctionnels et recommander des solutions ou des mesures correctives à prendre
Développer et démontrer des communications positives avec les autres services et les clients
Préparer et analyser des rapports pour la direction
Agir en tant que chef de projet, selon les besoins
Aide à la préparation du budget de l'unité et gère les dépenses dans les limites des paramètres budgétaires
Identifier les employés les plus performants pour une éventuelle éligibilité au travail de projet et aux opportunités de formation polyvalente
Accompagner les employés dans le cadre du changement et de l'ajout d'actifs et/ou de systèmes numériques

Qu'est-ce que vous y gagnez ?

Salaire compétitif avec augmentations salariales annuelles
Programme de bonus annuel, qui reconnaît à la fois les bonnes performances de l'entreprise et les contributions individuelles
Un ensemble complet d'avantages sociaux financés par l'employeur qui comprend une assurance-vie, une assurance-invalidité, une assurance-maladie et dentaire et un compte santé généreux
Matériel fourni
Des modalités de travail flexibles et un nombre annuel de jours de santé personnels
Quatre semaines de vacances annuelles à compter de la date d'embauche
Un régime de retraite à cotisations déterminées avec une généreuse contribution de l'employeur
Programmes complémentaires pour le congé parental et le congé de compassion
Programmes de bien-être et de reconnaissance parrainés par l'employeur
Un programme de parrainage d'employés en espèces
Un travail impactant - travaillez sur des projets significatifs qui ont un impact positif sur nos clients, notre entreprise et la société
Offrir l'excellence - fournir un service et une résolution personnalisés, précis, professionnels et courtois à nos clients

Qu'est-ce qui fait que vous êtes un bon candidat ?

Expérience de supervision
5+ années d'expérience professionnelle
Travailler vers des désignations liées aux affaires
Le bilinguisme (anglais/français) est un atout
Compétences bien développées en matière de constitution d'équipe, de coaching et/ou de mentorat
Compétences bien développées en résolution de conflits
Capacité à penser logiquement, à analyser et/ou à résoudre des problèmes
Capacité à organiser/planifier à la fois les personnes et les informations
Capacité à développer et à entretenir des relations de travail efficaces
Tact, diplomatie et capacité à gérer des informations confidentielles
Doit résider et être légalement en mesure de travailler au Canada

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