Ingénieur des services à distance

Rejoignez-nous pour être à l'avant-garde des avancées en matière de santé. For everyone. Everywhere. Sustainably. Our inspiring and caring environment forms a global community that celebrates diversity and individuality and encourages stepping beyond the comfort zone to foster professional and personal growth. Aperçu du poste S’occuper d’offrir du soutien technique par téléphone aux clients de POC de Siemens Healthineers au Canada et veiller à une intervention hiérarchique rapide dans le cas de problèmes non résolus, afin d’assurer leur résolution et la satisfaction des clients. Agir en tant que spécialiste des produits de POC, avec la capacité de développer des compétences techniques avancées en matière de résolution de problèmes et une approche axée sur le client. Travailler en collaboration avec le client, les équipes des ventes et cliniques de POC et d’autres ressources internes de Siemens pour élaborer et mettre en œuvre des plans d’action visant à résoudre les problèmes des clients. Offrir du soutien technique pour les gammes de produits de soins intensifs (gaz du sang et cardiologie), de soins primaires (analyse d’urine et diabète) et d’informatique (intergiciels de POC). Responsabilités (French) Dépannage et soutien techniques Fournir du soutien technique à distance aux clients par téléphone, par courriel ou sur des plateformes virtuelles. Diagnostiquer et résoudre les problèmes de matériel, de logiciel, de connectivité et de fonctionnement à l’aide de l’équipement de diagnostic de POC. Guider les clients au fil des procédures de dépannage et des pratiques exemplaires. Soutien relatif aux interventions hiérarchiques : Documenter les problèmes techniques complexes et les acheminer aux équipes internes appropriées (par ex. Service sur le terrain, HSC et R et D). Recueillir et analyser les journaux des appareils, les données de performance et les codes d’erreur afin de soutenir l’analyse des causes fondamentales. Signaler à l’équipe mondiale les problèmes de qualité des produits, les commentaires des utilisateurs et les problèmes récurrents. Gestion et documentation des cas Créer et gérer les cas de service dans le système CRM / de billets à l’aide de renseignements détaillés et précis. Faire le suivi des problèmes non réglés et veiller à communiquer en temps opportun avec les clients afin d’assurer la résolution des problèmes et la satisfaction des clients. Maintenir une documentation claire et concise des étapes de dépannage et des résultats. Communication avec les clients et soutien Communiquer efficacement avec les professionnels de la santé, les techniciens de laboratoire et les utilisateurs finaux. Fournir des instructions et des explications claires, de manière professionnelle et compréhensive. Démontrer des compétences appropriées en matière de service à la clientèle pour améliorer l’expérience client et atteindre un niveau élevé de satisfaction de la clientèle, en gérant les attentes des clients et en fournissant une expertise en dépannage, afin de résoudre les problèmes. Connaissance des produits et soutien Se tenir au courant des spécifications techniques, des mises à jour logicielles et des problèmes connus des appareils de POC. Fournir des conseils sur l’utilisation, l’entretien et l’étalonnage de l’équipement, ainsi que sur le respect des normes réglementaires. Soutenir la formation à distance ou l’intégration pour les nouveaux utilisateurs ou les systèmes nouvellement installés. Collaboration Travailler en étroite collaboration avec des équipes interfonctionnelles, comme les équipes de service sur le terrain, des ventes et clinique, d’assurance de la qualité, et de recherche et développement, afin de résoudre efficacement les problèmes. Participer aux réunions d’équipe, à la formation sur les produits et aux initiatives d’amélioration continue. Connaissances/compétences, formation et expérience requises (French) Au minimum un baccalauréat dans un domaine connexe (technologie médicale, biologie, génie biomédical, etc.) Motivation et attitude axée sur les clients et les résultats Solides aptitudes en matière d’analyse, de résolution de problèmes et d’influence Grand sens de l’organisation et capacité à gérer simultanément plusieurs tâches et billets Excellentes habiletés en communication verbale et écrite Signaler à l’équipe mondiale les problèmes de qualité des produits, les commentaires des utilisateurs et les problèmes récurrents. Connaissance des hôpitaux, des procédures de test et de l’équipement de diagnostic Expérience de travail en contexte hospitalier ou de point d’intervention ainsi qu’un bagage clinique/technique, ou dans le domaine des instruments médicaux Expérience en enseignement et dans le domaine des technologies de l’information (travail avec un gestionnaire de données ou un intergiciel), un atout Signaler à l’équipe mondiale les problèmes de qualité des produits, les commentaires des utilisateurs et les problèmes récurrents. Position Overview (English) Responsible to provide technical phone support to Siemens Healthineers POC customers in Canada and provide timely escalation of unresolved issues to ensure resolution and customer satisfaction Acts as the POC product specialist with the ability to develop advanced technical troubleshooting problem-solving skills with a customer-centric approach. Works collaboratively with the customer, POC sales and clinical teams and other internal Siemens resources to develop and implement action plans to resolve customer issues. Technical support for Critical Care (Blood Gas and Cardiac), Primary Care (Urinalysis and Diabetes) and Informatics (POC Middleware) Product lines. Responsibilities (English) Technical Troubleshooting & Support Provide remote technical assistance to customers via phone, email, or virtual platforms. Diagnose and resolve hardware, software, connectivity, and operational issues with POC diagnostic equipment. Guide customers through troubleshooting procedures and best practices. Escalation Support: Document and escape complex technical issues to appropriate internal teams (e.g., Field Service, HSC and R&D). Collect and analyze device logs, performance data, and error codes to support root cause analysis. Report product quality issues, user feedback, and recurring problems to Global team Case Management & Documentation Create and manage service cases in the CRM/ticketing system with detailed and accurate information. Track open issues and follow up with customers in a timely manner to ensure resolution and satisfaction Maintain clear and concise documentation of troubleshooting steps and outcomes. Customer Communication & Support Communicate effectively with healthcare professionals, lab technicians, and end users. Provide clear instructions and explanations in a professional and empathetic manner. Demonstrate appropriate customer service skills to improve the customer experience and achieve a high level customer satisfaction by managing customer expectation and providing troubleshooting expertise to meet issue resolution. Product Knowledge & Support Stay up to date on the technical specifications, software updates, and known issues of POC devices. Provide guidance on equipment usage, maintenance, calibration, and compliance with regulatory standards Support remote training or onboarding for new users or newly installed systems. Collaboration Work closely with cross‑functional teams such as Field Service, Sales and Clinical, Quality Assurance, and R&D to resolve issues efficiently. Participate in team meetings, product training, and continuous improvement initiatives. Required Knowledge/Skills, Education, And Experience (English) Minimum Bachelor's Degree in related discipline (Medical Technology, Biology, Biomedical Engineering etc). Self‑motivated, as well as customer and results oriented. Strong problem‑solving, analytical, and influencing skills. Highly organized able to manage multiple tasks and tickets simultaneously. Excellent verbal and written communication skills. Report product quality issues, user feedback, and recurring problems to Global team Knowledge of hospitals, testing procedures and diagnostic equipment. Experience working within a hospital/POC setting with a clinical/technical background or in the medical device industry Teaching experience and experience with IT (working with a data manager/middleware) considered assets. Report product quality issues, user feedback, and recurring problems to Global team Company Overview Qui nous sommes : Nous sommes une équipe de plus de 72 000 Healthineers hautement dévoués dans plus de 70 pays. En tant que leader en technologie médicale, nous repoussons constamment les limites pour créer de meilleurs résultats et expériences pour les patients, quels que soient l'endroit où ils vivent ou leurs problèmes de santé. Notre portefeuille est crucial pour la prise de décision clinique et les parcours de traitement. Pay Range Min $83,500 - Max $133,500 Equal Employment Opportunity Statement Siemens Healthineers s'engage à créer un environnement diversifié et est fier d'être un employeur garantissant l'égalité des chances. Bien que nous apprécions toutes les candidatures que nous recevons, nous informons que seuls les candidats retenus seront contactés. Accessibility Siemens Healthineers est engagé à offrir un excellent service à tous ses employés et clients, y compris les personnes ayant des incapacités. Le centre de contact HR People Connect People fournit une assistance pour les accommodements raisonnables. Data Privacy Nous prenons la conformité avec le RGPD et d'autres législations sur la protection des données au sérieux. Nous vous demandons de ne pas envoyer votre CV ou résumé par email et de créer un profil dans notre communauté de talents pour télécharger votre CV. Recruitment Agencies Siemens Healthineers n'accepte pas les CV d'agences. Veuillez ne pas envoyer de CV à notre alias de recrutement, à nos employés ou à tout autre emplacement de l'entreprise. Beware of Job Scams Veuillez faire attention aux offres d'emploi potentiellement frauduleuses ou aux activités de recrutement suspectes par des personnes qui se passent actuellement pour des recruteurs/employés de Siemens Healthineers. Vérifiez la légitimité en recherchant l'offre sur le site carrière officiel. Seniority level Entry level Employment type Full‑time Job function Engineering and Information Technology Industries Hospitals and Health Care #J-18808-Ljbffr