Representant(e) Bilingue, Service aux consommateurs/ Bilingual Consumer Affairs Representative

QUI SOMMES-NOUS ? Basée en Californie du Sud, Skechers — The Comfort Technology Company® aide depuis plus de 30 ans les hommes, les femmes et les enfants du monde entier à se sentir bien dans leur peau et à avoir fière allure. L’innovation en matière de confort est au cœur de toutes nos activités et guide le développement de produits élégants, de grande qualité et d’un excellent rapport qualité-prix. De nos collections variées de chaussures à notre gamme toujours plus étendue de vêtements et d’accessoires, Skechers est une marque de style de vie à part entière.

ABOUT THE ROLE
As a Bilingual Customer Service Representative, you will support the activities associated with Skechers ecommerce sales, Skechers Plus program, Skechers retail stores and provide service to consumers in both French and English. You will work as a team player with the Sales Team and the rest of the Customer Service Team in Canada.

WHAT YOU'LL DO
• Assist with consumer inquiries received via phone, email, live chat, mail, fax and social media in a high-volume environment in both French and English.
• Ensure quality experience by providing friendly, professional service.
• Access internal company systems to extract data pertinent to consumer concerns and follow-up with the consumer accordingly.
• Utilize Customer Service and web technologies to increase consumer satisfaction.
• Monitor order and return flow.
• Create RAs for approved consumer returns and exchanges.
• Process credits and exchanges for returns to Skechers.ca.
• Assist customers with their Skechers Plus membership accounts.
• Collaborate with Skechers Store Managers and District Managers to resolve consumer concerns in-store.
• Manage the tracking and claims process and settlement.
• Research and troubleshoot technical issues as needed.
• Utilize Freshdesk CRM tool to monitor consumer contacts.
• Provide monthly feedback to upper management regarding incoming consumer contacts and provide recommendations on how to improve moving forward.
• Any other duties that arise from time to time.

REQUIREMENTS:
To perform this job successfully, an individual must be able to perform each essential duty satisfactorily. The requirements listed below are representative of the knowledge, skill, and/or ability required. On Site Monday through Friday. 5055 Satellite Drive in Mississauga. Bilingual (French/English) is required — must be written, oral and fluent in both. High school diploma or equivalent required. Prior customer service/consumer affairs experience, preferably working directly with consumers in a medium or high-volume contact center environment. Ability to manage multiple priorities. Retail management experience would also be considered. Excellent oral and written communication skills. Excellent organizational and time management skills. Familiarity with a CRM system, preferably Freshdesk. Experience with Microsoft Office products including Word, Outlook, Excel and PowerPoint

EXPERIENCE:
1
- 2 years of experience in customer service or call center environment.

EDUCATION:
High school diploma or equivalent required. CE POSTE : Votre rôle comme représentant(e) bilingue, service aux consommateurs consistera à soutenir les activités liées aux ventes en ligne de Skechers, au programme Skechers Plus et aux magasins Skechers, ainsi qu’à fournir un service aux clients en français et en anglais. Vous travaillerez en collaboration avec l’équipe commerciale et le reste de l’équipe du service client au Canada. VOUS FEREZ :
• Répondre aux demandes des clients reçues par téléphone, courriel, chat en direct, et réseaux sociaux, dans un environnement à grand volume, en français et en anglais.
• Assurer une expérience client de qualité en offrant un service convivial et professionnel.
• Utiliser les systèmes internes de l’entreprise pour extraire les données pertinentes aux demandes des clients et assurer le suivi en conséquence.
• Utiliser les outils du service client et les technologies web pour améliorer la satisfaction des clients.
• Suivre le flux des commandes et des retours.
• Créer des numéros d’autorisation de retour (RA) pour les retours et échanges approuvés.
• Traiter les avoirs et les échanges pour les retours sur Skechers.ca.
• Aider les clients à gérer leurs comptes d’adhésion Skechers Plus.
• Collaborer avec les responsables de magasin et les responsables de district Skechers pour résoudre les problèmes des clients en magasin.
• Gérer le suivi, le traitement des réclamations et leur règlement.
• Effectuer des recherches et résoudre les problèmes techniques si nécessaire.
• Utiliser l’outil CRM Freshdesk pour suivre les contacts avec les clients.
• Fournir chaque mois un compte rendu à la direction concernant les demandes des clients et formuler des recommandations sur les améliorations à apporter à l’avenir.
• Toute autre tâche pouvant survenir ponctuellement.

EXIGENCES:
Pour réussir dans ce poste, le candidat doit être capable d’accomplir chacune des tâches essentielles de manière satisfaisante. Les exigences énumérées ci-dessous reflètent les connaissances, les compétences et/ou les aptitudes requises.
• Le candidat doit être bilingue (français/anglais) — il doit maîtriser parfaitement ces deux langues à l’écrit et à l’oral.
• Diplôme de fin d’études secondaires ou équivalent requis.
• Expérience préalable dans le service client ou les relations consommateurs, de préférence acquise en travaillant directement avec les consommateurs dans un centre d’appels traitant un volume moyen ou élevé d’appels.
• Capacité à gérer plusieurs priorités simultanément.
• Une expérience en gestion dans le secteur de la vente au détail serait également un atout.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite.
• Excellentes compétences en organisation et en gestion du temps.
• Maîtrise d’un système CRM, de préférence Freshdesk.
• Maîtrise des logiciels Microsoft Office, notamment Word, Outlook, Excel et PowerPoint

EXPÉRIENCE:
• 1 à 2 ans d’expérience dans le service client ou en centre d’appels. ÉDUCATION :
• Baccalauréat ou équivalent requis. 40,000
- 45,000 CAD About Skechers Skechers, a global Fortune 500® company, develops and markets a diverse range of lifestyle and performance footwear, apparel, and accessories. Serving over 180 countries and territories, Skechers connects customers to products through department and specialty stores, e-commerce and digital stores, and through our more than 5,300 Skechers retail locations. Equal Employment Opportunity Skechers is an equal opportunity employer and, as such, Skechers is committed to providing equal employment opportunities to all applicants and employees. Skechers employs and treats any and all applicants and employees on the basis of merit, qualifications, and competence. No question on this application is used for the purpose of limiting or excusing an applicant from consideration for employment. Reasonable Accommodation I understand that Skechers makes reasonable accommodations for disabled employees if requested, unless to do so would pose an undue hardship, in accordance with applicable legislation. It is your responsibility to notify Human Resources if you require a reasonable accommodation to fulfill the essential functions of your job.