Directeur (trice) des opérations aéroportuaire / Terminal Operations Manager

Directeur (trice) des Opérations Aéroportuaires

supervise les activités quotidiennes du terminal, en veillant à l'efficacité, à la sécurité, à la qualité et à la satisfaction des passagers. La personne gère le personnel, coordonne les opérations, applique les protocoles de sécurité et assure une expérience fluide. Elle joue également un rôle clé dans la gestion de crise et l'amélioration continue des processus.

Responsabilités principales :

Supervision opérationnelle :

• Superviser les opérations quotidiennes du terminal de l'aéroport et assurer le bon fonctionnement de :

o l'exploitation du système de tri des bagages,

o les opérations de stationnement,

o les opérations du débarcadère,

o les opérations de navette.

• Superviser et gérer les opérations quotidiennes des services sous contrat, tels que l'entretien ménager, les services de taxi/UBER, le déneigement, l'aménagement paysager et la livraison des bagages.

Gestion du personnel :

• Recruter, former et superviser le personnel du terminal.
• Assigner des tâches, déléguer des responsabilités et assurer une présence suffisante du personnel en gérant les horaires et les quarts de travail.
• Effectuer des évaluations de rendement, donner de la rétroaction et mettre en œuvre des programmes de développement des employés.
• Mettre en place et superviser le programme des ambassadeurs de l'aéroport, en veillant à l'efficacité du service.

Contrôle de qualité et expérience client :

• Mettre en œuvre et surveiller les mesures de contrôle de qualité afin de maintenir des normes élevées de propreté, de sécurité et de satisfaction des clients.
• Surveiller et améliorer les services aux passagers afin d'assurer une expérience positive.
• Traiter les plaintes, demandes et questions des clients, en les traitant rapidement et de manière professionnelle.
• Maintenir et renforcer les relations avec les clients, les parties prenantes et les fournisseurs de services.

Sécurité et sûreté :

• Veiller à ce que toutes les opérations du terminal soient conformes aux règlements, protocoles et normes de l'industrie en matière de sécurité.
• Mettre en œuvre et appliquer les protocoles de sécurité afin de prévenir les accidents et blessures.
• Réaliser des audits de sécurité réguliers et des évaluations de risques pour identifier les pistes d'amélioration.
• Coordonner les procédures d'intervention d'urgence et s'assurer que tout le personnel est formé à la gestion de crise.

Coordination opérationnelle :

• Planifier et optimiser l'utilisation des espaces et ressources du terminal pour garantir une exploitation efficace.
• Surveiller et contrôler les inventaires et expéditions, en veillant au respect des délais et à l'exactitude des livraisons.
• Coordonner avec les autres départements (p. ex. : transport, entreposage) afin d'assurer la fluidité des opérations et la circulation efficace des passagers et des marchandises.

Gestion de la performance et rapports :

• Mettre en œuvre et surveiller les indicateurs de performance clés pour les opérations terminales.
• Analyser les données opérationnelles pour améliorer l'efficacité et réduire les coûts.
• Produire des rapports réguliers sur la performance opérationnelle du terminal, la conformité en matière de sécurité, le service à la clientèle et l'efficacité opérationnelle à l'intention de la haute direction.

Amélioration continue :

• Identifier et mettre en œuvre des améliorations de processus visant à accroître l'efficacité et l'expérience des passagers.
• Se tenir à jour quant aux meilleures pratiques de l'industrie, aux avancées technologiques et aux changements réglementaires.

Compétences et qualifications :

• Solides compétences en leadership et en gestion du personnel, incluant l'expérience en recrutement, formation et évaluation de rendement.
• Excellentes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles, avec la capacité de gérer efficacement les demandes et problèmes des clients.
• Capacité à travailler sous pression, à gérer les situations d'urgence et à prendre des décisions critiques rapidement.
• Solides compétences organisationnelles et en résolution de problèmes, avec la capacité de gérer plusieurs tâches et priorités simultanément.
• Maîtrise des logiciels de gestion de terminal et autres technologies pertinentes.
• Capacité à collaborer avec différents départements et parties prenantes externes.
• Baccalauréat en administration des affaires, gestion des opérations ou domaine connexe (préféré).

Environnement de travail :

Environnement dynamique et rapide, exigeant souvent de la flexibilité et la capacité à gérer des situations stressantes. Ce poste peut impliquer des quarts occasionnels en dehors des heures normales de travail, incluant soirs, fins de semaine et jours fériés.

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The Terminal Operations Manager

is responsible for overseeing the daily operations of the airport terminal, ensuring that all activities run efficiently and meet safety, quality, and customer satisfaction standards. This role involves managing terminal staff, coordinating operations, implementing safety protocols, and ensuring a seamless passenger experience. The Terminal Operations Manager plays a key role in crisis management and continuous improvement, optimizing the terminal's operational workflows.

Key Responsibilities:

Operational Oversight:

• Oversee the day-to-day operations of the airport terminal and ensure smooth and efficient functioning of:

o Bag Sorting Operations (BSO),

o Parking Operations

o Curbside Operations

o Shuttle Operations

• Supervise and manage the day to day operations of the contracted services, such as janitorial services, taxi/UBER services, snow removal, landscaping, and baggage delivery.

Staff Management:

• Hire, train, and supervise terminal personnel.
• Assign tasks, delegate responsibilities, and ensure staff coverage by managing staff schedules and shifts.
• Conduct performance evaluations, provide feedback, and implement employee development programs.
• Build and oversee the Airport Ambassador Program, ensuring effective service delivery.

Quality Control & Customer Experience:

• Implement and monitor quality control measures to maintain high standards of cleanliness, safety, and customer satisfaction.
• Monitor and improve passenger services, ensuring a positive experience for travelers.
• Handle customer complaints, inquiries, and requests, resolving issues promptly and professionally.
• Maintain and strengthen relationships with clients, stakeholders, and service providers.

Safety & Security:

• Ensure all terminal operations comply with safety regulations, protocols, and industry standards.
• Implement and enforce safety protocols to prevent accidents and injuries.
• Conduct regular safety audits and risk assessments to identify areas for improvement.
• Coordinate emergency response procedures and ensure all staff are trained in crisis management.

Operational Coordination:

• Plan and optimize the use of terminal space and resources to ensure efficient operation.
• Monitor and control inventory and shipments, ensuring timely and accurate deliveries.
• Coordinate with other departments (e.g., transportation, warehousing) to ensure seamless operations and efficient flow of goods and passengers.

Performance Management & Reporting:

• Implement and monitor key performance metrics for terminal operations.
• Analyze operational data to improve efficiency and reduce costs.
• Provide regular reports on terminal performance, safety compliance, customer service, and operational efficiency to senior management.

Continuous Improvement:

• Identify and implement process improvements to enhance operational efficiency and the passenger experience.
• Stay up-to-date with industry best practices, technological advancements, and regulatory changes.

Skills and Qualifications:

• Strong leadership and staff management skills, including experience with recruitment, training, and performance evaluations.
• Excellent communication and interpersonal skills, with the ability to handle customer inquiries and resolve issues effectively.
• Ability to work under pressure, manage emergencies, and make critical decisions quickly.
• Strong organizational and problem-solving skills, with the ability to manage multiple tasks and priorities.
• Proficiency in terminal management software and other relevant technologies.
• Ability to collaborate across departments and with external stakeholders.
• Bachelor's degree in Business Administration, Operations Management, or a related field (preferred).

Work Environment:

• The Terminal Operations Manager will work in a dynamic, fast-paced environment, often requiring flexibility and the ability to handle stressful situations.
• This position may involve occasional shifts outside of regular business hours, including evenings, weekends, and holidays.