Directeur·trice du Succès Client

Montréal | Temps Plein | Membre de l'équipe de direction

À propos de Booxi

Booxi Est Une Scale-up SaaS En Pleine Croissance Qui Aide Des Marques Retail Comme LVMH, L'Oréal, Sephora Et Bien D'autres à Créer Des Expériences Client Plus Humaines Grâce à Trois Leviers Complémentaires

• Le rendez-vous individuel: pour capter, anticiper et valoriser chaque visite
• Les événements en boutique: pour créer des moments forts, scénarisés et mesurables
• La gestion des files d'attente: pour fluidifier les flux et apaiser le terrain

Notre mission? Rendre le commerce plus humain, et cela commence aussi en interne, avec une équipe bienveillante, passionnée et collaborative.

Ce que vous trouverez chez Booxi

• Une entreprise en croissance, portée par une mission claire et inspirante
• Des défis concrets à fort impact sur la performance et la satisfaction client
• Une culture axée sur la confiance, la collaboration et l'excellence
• Une équipe multidisciplinaire engagée à transformer le commerce de demain
• Un environnement flexible, stimulant et humain

Votre rôle

Le ou la Directeur·trice du Succès Client occupe un rôle à la fois stratégique et opérationnel. Vous serez responsable de piloter la fonction Customer Success dans son ensemble tout en accompagnant directement certains comptes clés.

Votre mission: garantir le succès mesurable des clients Booxi, renforcer la rétention et l'expansion, et structurer l'organisation Customer Success pour soutenir la croissance à long terme. Vous serez également un membre actif de l'équipe de direction et un moteur de la culture client au sein de Booxi.

Vos responsabilités principales

Leadership et pilotage du succès client

• Diriger, coacher et faire grandir une équipe multidisciplinaire (CSM, onboarding, support) en insufflant une culture d'excellence, de responsabilité et de collaboration.
• Assurer le rôle de sponsor exécutif pour les comptes mid-market et enterprise stratégiques.
• Définir la vision, les priorités et les processus de la fonction Customer Success en cohérence avec les objectifs de croissance et de satisfaction client.
• Mettre en place des parcours clients reproductibles (onboarding, adoption, QBR, expansion, renouvellement, support).
• Suivre et améliorer les indicateurs clés de performance : NRR, rétention, adoption, satisfaction, advocacy.

Croissance du NRR et expansion

• Être responsable des objectifs de rétention et d'expansion de revenus.
• Collaborer étroitement avec les équipes Sales et Product pour maximiser la valeur client et identifier les opportunités d'expansion.
• Mettre en œuvre un modèle de segmentation, de scoring et de détection de risques.
• Développer des programmes de fidélisation et d'engagement client mesurables.

Structuration, process et outils

• Concevoir les fondations de la fonction Customer Success : playbooks, KPIs, tableaux de bord, méthodologies et outils (HubSpot, Intercom, Metabase, Modjo).
• Créer et maintenir un système de pilotage de la performance client fiable et actionnable.
• Renforcer les boucles de collaboration interéquipes (Sales, Produit, Marketing, Finance).
• Déployer un programme de feedback et de NPS industrialisé pour mesurer la satisfaction et l'impact.

Qualité de service et support

• Définir et superviser la stratégie de support client (humain + automatisation) avec des SLA clairs selon le segment de clientèle.
• Suivre la performance opérationnelle du support et des projets d'implémentation Enterprise.
• Exploiter les données de support pour identifier les points de friction, les opportunités produit et les leviers d'expansion.

Profil recherché

• 7 à 10 ans d'expérience en Customer Success ou Account Management dans un environnement SaaS B2B, idéalement auprès de clients Enterprise ou mid-market.
• Expérience démontrée dans la rétention et la croissance de revenus (NRR, upsell, expansion).
• Au moins 1 an d'expérience en gestion de personnel, avec une approche axée sur le coaching et le développement des talents.
• Solide compréhension du retail omnicanal et de ses enjeux d'expérience client.
• Capacité à structurer des processus, playbooks et outils pour soutenir une fonction en croissance.
• Leadership reconnu, intelligence relationnelle et esprit d'équipe fort.
• Excellente communication en français et en anglais, à l'oral comme à l'écrit.
• Sens aigu du service client, rigueur opérationnelle et approche data-driven.

Vous Réussirez Chez Booxi Si Vous

• Aspirez à l'excellence dans tout ce que vous entreprenez.
• Avez le sens de l'ownership, de la responsabilité et du résultat.
• Croyez profondément en la valeur des relations humaines.
• Êtes à la fois stratégique et opérationnel·le, capable de diriger et d'agir.
• Recherchez un environnement où l'impact, la collaboration et le sens se rencontrent.

Montréal | Full-time | Member of the Leadership Team

About Booxi
Booxi is a fast-growing SaaS scale-up helping leading retail brands such as LVMH, L'Oréal, and Sephora create more human customer experiences through three complementary solutions:

• One-on-one appointments: capturing, anticipating, and enhancing every visit
• In-store events: creating meaningful, measurable moments
• Queue management: optimizing traffic flow and easing store operations

Our mission is to make commerce more human, starting within, with a team that cares, passionate, and collaborative.

What you'll find at Booxi

• A mission-driven company with real impact on the retail experience
• Growth and concrete challenges that matter
• A culture built on trust, collaboration, and excellence
• A multidisciplinary team shaping the future of connected retail
• A flexible, empowering, and people-first environment

Your Role

The Customer Success Director is a hybrid strategic and operational leadership role, both a builder and a hands-on coach. You will oversee Booxi's Customer Success organization, directly manage key accounts, and design the structure, processes, and tools that enable every customer to achieve measurable success and expansion.

You will own customer retention and NRR growth, lead a talented team across Customer Success, Onboarding, and Support, and serve as a key voice in the Booxi leadership team.

Key Responsibilities

Customer Success Leadership

• Lead, coach, and develop a growing team (CSMs, onboarding, support) with a culture of ownership, collaboration, and excellence.
• Act as executive sponsor for Booxi's mid-market and enterprise clients.
• Define the vision, strategy, and structure of the Customer Success function.
• Build and implement repeatable customer journeys: onboarding, adoption, QBRs, expansion, renewal, support.
• Own key metrics: NRR, churn, adoption, satisfaction, and advocacy.

NRR Growth and Expansion

• Own revenue retention and expansion targets.
• Partner with Sales and Product to maximize customer value realization and identify upsell opportunities.
• Build scalable frameworks for segmentation, health scoring, and risk management.
• Drive measurable customer engagement and advocacy.

Foundations, Processes, and Tools

• Build Booxi's first CS operating system (playbooks, KPIs, dashboards) using HubSpot, Intercom, Metabase, and Modjo.
• Define key success metrics and track them across the customer lifecycle.
• Create strong alignment with Product, Sales, Marketing, and Finance.
• Implement a robust NPS and feedback process to capture actionable insights.

Support and Service Quality

• Design and manage the customer support strategy (human + AI-assisted) with clear SLAs by segment.
• Oversee performance, escalation handling, and enterprise project implementations.
• Use support data to surface product gaps, adoption issues, and expansion opportunities.

What We're Looking For

• 7 to 10 years in Customer Success or Account Management in B2B SaaS, ideally with enterprise or mid-market clients.
• Proven track record of owning revenue retention and expansion metrics.
• At least 1 year of experience managing people, with a strong coaching mindset.
• Understanding of retail and omnichannel customer experience dynamics.
• Experience building processes, playbooks, and tool ecosystems for scale.
• Strong leadership, emotional intelligence, and cross-functional collaboration skills.
• Excellent communication skills in both English and French.
• Analytical and operational mindset, data-driven and pragmatic.

You'll Thrive At Booxi If You

• Strive for excellence and lasting impact.
• Take full ownership and accountability for your outcomes.
• Care deeply about customers and teams.
• Are both a strategic thinker and a hands-on leader.
• Value purpose, collaboration, and human connection in your work.