Représentant, Relations avec la clientèle

Numéro de la demande:

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

Représentant, Relations avec la clientèle

En tant qu'employé du Centre de financement aux concessionnaires (CFC), et en étroite collaboration avec l'équipe des ventes et du crédit aux particuliers, le représentant participe au succès global de son équipe en atteignant les objectifs relatifs à l'excellence du service par le règlement prompt, exact et professionnel de toute demande de clients internes et externes, et en respectant les politiques et les procédures de la Banque en matière de sécurité, d'exploitation et de conformité.

Le représentant, Relations avec la clientèle a comme objectif premier de gérer un volume élevé d'appels de concessionnaires et de clients. Il réalise également toutes les activités relatives au service à la clientèle du CFC suivant les normes de service et les objectifs établis par la direction en vue d'offrir le meilleur service possible à tous les clients, les concessionnaires, les employés du CFC et les succursales. Plus précisément, il offre son aide aux clients ayant des préoccupations et résout efficacement leurs problèmes. Au cours de ses interactions quotidiennes, il contribue à la prestation d'un service humain, simple et averti afin de favoriser une relation basée sur la confiance mutuelle avec les clients et les autres membres de l'équipe.

Cette fonction vous convient-elle? Pour ce poste, vous devrez :

Réaliser toutes les activités relatives au service à la clientèle suivant les normes de service et les objectifs établis.

• Gérer un volume élevé d'appels de concessionnaires et de clients pour faciliter le travail des employés de la validation et ainsi accélérer la validation et l'octroi de tous les prêts indirects aux particuliers et les contrats de location.
• Suivre les normes de service de la Banque durant toutes ses interactions avec les concessionnaires, les clients, les succursales et d'autres services de la Banque.
• Offrir un service supérieur à tous les concessionnaires présentant une demande de renseignements par téléphone, télécopieur ou courriel.

Accroître le niveau de satisfaction et de loyauté de la clientèle par l'excellence du service.

• Offrir l'expérience attendue par le client en appliquant en tout temps les normes de service.
• Acquérir et entretenir une connaissance approfondie des produits et des services.
• Répondre aux demandes de renseignements des clients, résoudre leurs problèmes de façon prompte, complète et efficace ou les diriger vers le représentant approprié, de façon non défensive.
• Conseiller et guider les concessionnaires en ce qui concerne tous les aspects des exigences de financement du CFC.
• Projeter une image positive au téléphone et en tout temps en veillant à ce que les clients soient servis de façon professionnelle et amicale.
• Afficher une confiance et une connaissance en exécutant des opérations de façon rigoureuse et exacte.
• Se montrer respectueux et compétent lors de chaque interaction avec un client.
• Participer au changement et l'appuyer.
• Favoriser un bon moral au sein de l'équipe et des relations harmonieuses entre les employés grâce à une interaction positive avec les membres de l'équipe et à une participation active au programme Bravo.
• Accepter la responsabilité de diverses tâches.

Contribuer à assurer la qualité et la rentabilité des opérations du CFC ainsi que la conformité aux exigences réglementaires et aux lignes directrices internes de la Banque pour réduire l'exposition aux risques.

• Adhérer en tout temps aux procédures et aux politiques applicables aux dépôts et à la sécurité.
• Adhérer aux attributions et aux politiques de la Banque.
• Se conformer aux exigences réglementaires dans le cadre du processus de service, y compris les exigences, les processus et les lignes directrices associés à la connaissance du client, à la lutte contre le blanchiment d'argent et le financement du terrorisme, à la confidentialité, et à l'hygiène et à la sécurité au travail.
• Signaler immédiatement toute situation inhabituelle ou activité frauduleuse et soumettre les problèmes, les lacunes ou les tendances au superviseur immédiat, au directeur principal, Exploitation, au vice-président et au directeur du Centre, ou encore au chef, Conformité.
• Soumettre immédiatement les problèmes, les obstacles ou les tendances au superviseur immédiat aux fins de règlement.
• Accuser réception de tous les contrats reçus et bien les répartir entre les responsables de la validation, et informer le superviseur des volumes entrants.
• s'assurer du respect de la politique de lutte contre le blanchiment d'argent (LCBA) et de la politique Connaître son client (CSC).
• s'assurer de la conformité aux exigences de la politique afférente à la sécurité des données;
• assumer le rôle de responsable du programme d'hygiène et sécurité au travail.

Offrir un soutien administratif et contribuer à la croissance, au rendement et à la productivité du CFC.

• Offrir un service supérieur à tous les clients, internes comme externes.
• Participer à l'examen et à la définition des besoins de l'entreprise; élaborer les exigences.
• Exécuter les demandes des concessionnaires concernant la décharge, la modification ou la substitution d'une garantie.
• Exécuter les rapports de FAPI (programme de fidélisation Mazda, MisMatch pour le NIV)
• Traiter et exécuter les demandes des concessionnaires concernant des erreurs ou des omissions dans les commissions.
• Assister la force de ventes dans le cadre de projets spéciaux (ex. : certificats d'appréciation des concessionnaires).

Avez-vous les compétences vous permettant de réussir dans cette fonction? Nous serions heureux de travailler avec vous remplissez les exigences suivantes :

• Connaissance approfondie du monde de l'automobile, des prêts indirects aux particuliers et des contrats de location LCSP pour une gestion avertie du volume élevé de demandes reçues de concessionnaires au sujet des nombreux aspects des produits et des processus.
• Connaissance d'expert du processus de validation et de financement.
• Solides compétences en communication, autant à l'oral qu'à l'écrit, et excellent sens de l'organisation.
• Connaissance approfondie des logiciels informatiques suivants : ALS COM, FC, AutoHub, Excel et Word.
• Connaissance pratique des systèmes de la Banque, soit Passeport RH, Mon centre de formation, etc.
• En sus du français, la personne titulaire doit aussi avoir une maîtrise suffisante de l'anglais, car le travail implique d'interagir et de collaborer régulièrement avec des groupes et des personnes basés à Toronto, ainsi que d'interagir constamment avec d'autres personnes, notamment des clients, s'exprimant en anglais, localement et ailleurs.

Veuillez noter:

Le candidat retenu devra être disponible pour travailler du lundi au vendredi entre 7h30 et 20h00.

Il devra également travailler le samedi, selon l'un des quarts de travail suivants :

• de 8h00 à 16h30, ou
• de 8h30 à 17h00.

Emplacement(s): Canada : Ontario : Hamilton || Canada : Québec : Anjou

La Banque Scotia compte parmi les chefs de file du secteur bancaire au Canada et des fournisseurs de services financiers dans les Amériques. Nous sommes là pour l'avenir de tous. Nous contribuons à la réussite de nos clients, de leur famille et de leur collectivité en offrant des conseils et une vaste gamme de produits et de services, dont des services bancaires aux particuliers, aux entreprises et aux sociétés, des services bancaires privés, d'investissement et de gestion de patrimoine ainsi que des services liés aux marchés des capitaux.

Nous valorisons les compétences et les expériences uniques que chacun apporte à la Banque et nous nous engageons à offrir un environnement inclusif et accessible pour tous. Si vous avez besoin de mesures d'adaptation durant le processus de recrutement et de sélection (p. ex. un lieu d'entrevue accessible, des documents dans un autre format, un interprète de la langue des signes ou une technologie d'assistance), veuillez en informer notre équipe de recrutement. Pour obtenir du soutien technique, cliquez ici. Les candidats doivent postuler directement en ligne. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt pour la Banque Scotia; cependant, nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour une entrevue.