Bilingue Superviseur(e), Programmes de soutien aux patients

**English to follow**

Type de poste: Temps plein

Service : Programmes de soutien aux patients

Lieu de travail: Quebec

Modalités de travail: À distance

Heures de travail : Lundi au vendredi de heures normales de bureau

Déplacements requis:      No

Fière entreprise canadienne, Sentrex Health Solutions est un distributeur spécialisé, entièrement intégré, et un fournisseur de services de soutien aux fabricants de produits pharmaceutiques, aux médecins et à leurs patients. Nous offrons des solutions novatrices permettant de veiller à ce que les patients aient accès au soutien dont ils ont besoin pour optimiser les résultats de leur traitement. Nous avons recours à des modèles de distribution stratégique et à des programmes de soutien aux patients qui s'appuient sur une puissante technologie intégrée et des équipes interfonctionnelles expérimentées. Nos capacités de base comprennent des services pharmaceutiques spécialisés, des solutions sur mesure pour l'entreposage, la vente en gros et la distribution, des programmes de soutien aux patients ainsi que des services pour les cliniques et les professionnels de la santé.

Venez vous joindre à notre équipe Mais laissez-nous d'abord vous dire pourquoi nous aimons travailler ici :

• Nous sommes une entreprise exclusivement canadienne possédant des établissements partout au Canada.
• Nos installations de pointe permettent de fournir des produits et des services de grande qualité.
• Nous avons la possibilité de faire partie d'une équipe gagnante, hautement performante.
• La culture organisationnelle est stimulante et collaborative – nous soutenons de tout cœur nos gens
• Le milieu de travail est flexible et favorise un sain équilibre travail-vie personnelle.
• Nous avons une culture diversifiée et inclusive où votre talent et votre engagement à l'égard de l'excellence sont bien accueillis et valorisés.
• C'est un milieu à croissance rapide où les occasions d'apprentissage et de croissance sont soutenues par un programme de perfectionnement et une formation interne de premier ordre offerte tout au long de l'année.

Le poste offert :

Sous la direction de la ou du gestionnaire de programme, la superviseure ou le superviseur, Programmes de soutien aux patients créera un milieu de travail professionnel, axé sur le service, en surveillant le rendement des membres de son équipe, en motivant ceux-ci et en veillant à leur développement de manière à offrir un excellent service à la clientèle et à atteindre les objectifs de rendement requis. La ou le titulaire de ce poste est chargé d'aider l'équipe de gestion des services aux patients à coordonner les effectifs et les activités liées au flux de travail. Il ou elle doit bien connaître les services offerts par les programmes de soutien aux patients ainsi que les procédures organisationnelles, la technologie du centre d'appels et la marche à suivre concernant la production de rapports.

Une journée dans la vie de (ce que vous ferez ici) :

• Mettre en œuvre les stratégies et les tactiques du centre d'appels afin d'aider les gestionnaires de cas à atteindre leurs objectifs.

• Créer, utiliser et évaluer de façon continue les processus et les systèmes de planification qui répondent le mieux aux exigences de nos clients en matière de service, de sécurité des patients, d'obligations contractuelles et de normes opérationnelles.

• Aider la ou le gestionnaire à élaborer et à mettre en œuvre les politiques et les pratiques; toujours répondre conformément aux lignes directrices des politiques et demander de l'aide dans des situations inhabituelles et/ou lorsque le personnel ne s'y conforme pas.

• Faire preuve de leadership et encadrer les membres de l'équipe en vue d'assurer la qualité et d'atteindre les indicateurs clés de rendement établis.

• Surveiller la qualité et l'exactitude technique des appels, fournir une rétroaction en temps opportun sur les compétences générales et le contenu technique.

• Comparer les résultats aux objectifs une fois par mois, et prendre les mesures nécessaires, au besoin, pour veiller à ce que les objectifs opérationnels soient atteints de façon constante.

• Analyser les données du centre d'appels, générer des mesures ou des rapports professionnels instructifs et améliorer les activités de façon continue.

• Contribuer au recrutement, à l'orientation, au développement et à la formation du personnel sur la qualité des appels ainsi qu'à la gestion du rendement.

• Recommander des actions correctives ou un suivi, selon les besoins, et faire appel à d'autres ressources, le cas échéant.

• Participer aux réunions ou communications quotidiennes avec le client ou animer les réunions, selon les besoins.

• Collaborer avec tous les services internes qui offrent des services se rapportant aux programmes afin de veiller à ce que la prestation des services soit optimale.

• Participer aux initiatives d'assurance de la qualité et d'amélioration de la qualité en supervisant toutes les activités se rapportant aux mesures correctives et préventives requises.

• Participer aux activités de conception et d'élaboration des programmes (c'est-à-dire, création des ordinogrammes et des diagrammes de cheminement des documents principaux et secondaires). 
• Participer à la configuration technique des projets (c'est-à-dire, téléphonie, outils de collecte des données, processus, rapports et exigences relatives à la production de rapports). 
• S'acquitter des autres tâches que la ou le gestionnaire de programme peut lui confier.

Ce dont vous avez besoin pour réussir :

• De préférence, diplôme universitaire dans un domaine lié aux soins de santé ou aux sciences de la vie. ·
• Bilinguisme (anglais et français) requis. ·
• Au moins un à trois ans d'expérience en gestion ou supervision; la préférence sera accordée aux candidates ou candidats ayant une expérience antérieure en remboursements ou comme chef d'équipe dans un centre d'appels ou le secteur pharmaceutique. ·
• Expérience essentielle dans un milieu de travail dynamique où les demandes de services varient. ·
• Expérience dans la mise en œuvre de stratégies opérationnelles, y compris l'établissement d'indicateurs clés de rendement et de processus pour la production de rapports. ·
• Expérience éprouvée dans la gestion d'une équipe lors d'un changement organisationnel. ·
• Connaissance fonctionnelle de la transformation et de la conception d'un centre d'appels, et de la mise en œuvre des processus. ·
• Succès démontré dans la gestion et le développement d'une équipe, et la collaboration avec des supérieurs hiérarchiques indirects et des partenaires travaillant dans d'autres domaines. ·
• Compétence technique éprouvée et excellente capacité à comprendre et à résoudre des problèmes techniques de base; bonne connaissance des technologies d'un centre d'appels, comme l'utilisation, la conception et la production de rapports sur les réponses vocales interactives. ·
• Connaissances de niveau intermédiaire ou avancé de la suite Microsoft Office. ·
• Capacité à communiquer efficacement (à la fois oralement et par écrit) avec des intervenants et des clients internes et externes, et à prendre de bonnes décisions en faisant appel à sa capacité d'analyse, ses connaissances, son expérience et son jugement. ·
• Excellentes aptitudes en relations interpersonnelles et capacité à établir et à maintenir de bonnes relations avec ses collègues à tous les niveaux de l'entreprise, et à promouvoir l'harmonie entre les membres de l'équipe. ·
• Compétences efficaces en analyse et résolution de problèmes. ·
• Connaissances générales des processus de remboursement, des programmes de soutien aux patients, des éléments et des fonctions d'une base de données ainsi que politiques et des processus d'exploitation.

e qui fait de vous un membre idéal pour notre équipe : 

• Votre engagement à offrir un niveau de service élevé à vos clients internes et externes.
• Vous vous adaptez aisément et avez fait vos preuves pendant les périodes de croissance et de changement organisationnel.
• Vous avez démontré votre aptitude à inspirer confiance et à influencer à de multiples niveaux.
• Vous avez un style de communication franc qui produit des effets.
• Vous avez un sens exceptionnel de l'organisation et êtes capable d'établir des relations de travail efficaces avec vos collègues, la direction et les parties prenantes.

Pourquoi vous joindre à Sentrex?

Nous valorisons nos employés Nous offrons à nos employés permanents à temps plein :

• Un salaire concurrentiel et un congé annuel généreux;
• Un programme de mieux-être (cinq journées payées pour votre mieux-être);
• Des congés de maladie payés;
• Un régime d'assurance concurrentiel, comprenant une assurance soins dentaires, une assurance maladie complémentaire, une assurance mort accidentelle et mutilation, une assurance invalidité de longue durée, une assurance vie pour l'employé et ses personnes à charge;
• Un programme d'aide aux employés.
• Programme de jumelage des REER

Sentrex Health Solutions est fière d'être un employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi. Elle le montre par son engagement à l'égard de la diversité, de l'inclusion, de l'appartenance, de l'équité et de l'accessibilité. Nous offrons un espace sécuritaire où tous les membres de l'équipe peuvent exprimer leur individualité.

Nous vous encourageons à postuler et acceptons toutes les offres d'emploi. Veuillez noter toutefois que seuls les candidats qui répondent aux exigences du poste seront invités à une entrevue. Nous pouvons offrir des mesures d'adaptation, sur demande, aux candidats qui participent au processus de sélection.

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Position Type: Full Time

Department: Patient Programs

Work Location: Canada

Work Arrangement: Remote

Work Hours: Standard Business Hours Monday to Friday

Travel Required: No

A proudly Canadian company, Sentrex Health Solutions is a fully integrated specialty distributor and patient support provider for pharmaceutical manufacturers, physicians, and their patients. We provide innovative solutions focused on ensuring patients have access and the support they need to maximize their treatment outcomes. We do this through strategic distribution models and patient support programs that are backed by powerful, integrated technology, a dedicated in-house creative agency, and experienced, cross-functional teams. Our core capabilities include Specialty Pharmacy Services, Customized Solutions for Warehouse, Wholesale & Distribution, Patient Support Programs, Strategic Creative Services as well as HCP & Clinic Services.

Sentrex Health Solutions recognizes the importance of immunization to protecting our staff, customers, and members of the community from COVID-19. As such, and subject to any obligations under applicable human rights legislation, it will be a condition of employment that all new hires have received all required doses of a COVID-19 vaccine approved by Health Canada. Successful applicants will be required to provide proof of full vaccination prior to their start date.

Come and join our team But first, let us tell you why we love working here:

• We are 100% Canadian with locations across the country
• State-of-the-art facilities to provide high-quality products and services
• The opportunity to be a part of a winning, high-performing team
• Collaborative, engaging workplace culture – we are passionate about our people
• Flexible working environment that promotes a healthy work-life balance
• Diverse and inclusive culture where your talent and commitment to excellence is welcomed and valued
• High-growth environment that provides opportunities for learning and growth supported by our Employee Development Program and industry-leading, in-house corporate training offered throughout the year
• Quarterly virtual social events

The Opportunity:

Reporting to the Program Manager, the Supervisor, Patient Programs will ensure a professional and service-oriented work environment by monitoring performance, motivating, and developing their team members to deliver excellent customer service and achieve required performance objectives.  The Supervisor is responsible for supporting the patient services management team in coordinating workforce and workflow related activities. The Supervisor must be well versed in PSP service offerings, organizational procedures, contact center technology, and reporting. 

A Day in the Life (What you will do here):

• Implement contact center strategies and tactics to help case managers achieve their objectives.

• Create, utilize, and continuously evaluate scheduling processes and systems that best meet our customer's requirements for service, patient safety, contractual obligations, and operational standards.

• Supports manager with the development and execution of policies and practices; always responds according to policy direction and seeks assistance with unusual situations and/or staff non-adherence.

• Provide leadership and coaching to team members to ensure Quality and established KPI's are achieved.

• Monitors calls for quality and technical accuracy, provide timely feedback on soft skills as well as technical content.

• Monitor results vs. goals on a monthly basis and take action, as required, to ensure business goals and objectives are being consistently achieved.

• Analyze contact center data and generate insightful business reports/metrics and affect continual operational improvement.

• Assist with recruitment, onboarding, call quality training/development, and performance management.

• Recommends corrective actions or follow-up, as required, and engages other resources, as needed.

• Participate/lead in respective client meetings and day-to-day client communications, as required.

• Collaborate with all internal departments that deliver program-related services to ensure optimal execution and performance.

• Assist with quality assurance and quality improvement initiatives, overseeing the completion of all required CAPA activities.

• Participate in Program design and development activities (i.e., development of primary and secondary documentation flows and charts).

• Participate in project technical set up (i.e., telephony, data collection tools, and processes, reports, and project reporting requirements).

• Additional duties as assigned by the manager.

What you need to ensure you are set up for success:

• University Degree in a Healthcare or Life Sciences-related field is preferred 
• Bilingualism (English and French) is required.
• Minimum of 1-3 years supervisory or management experience; preference will be given to candidates with prior reimbursement experience and/or Team Leader experience in a contact centre and/or the pharmaceutical industry 
• Experience in a fast-paced work environment with fluctuating demand for services is essential 
• Experience in executing business strategies including establishing clear KPIs and processes for reporting 
• Proven experience leading a team through organizational change 
• Functional knowledge in contact center transformation, design, and process implementation
• Demonstrated success in leading and developing a team, as well as working with indirect reports and cross-functional partners 
• Demonstrated technical competence and a strong ability to understand and troubleshoot basic technical issues; familiarity with contact centre technologies such as using, designing, and reporting on IVR's 
• Intermediate to advanced knowledge of the MS Suite of applications 
• Ability to communicate effectively (both oral and written) with internal and external customers and stakeholders; makes good decisions based on a combination of analysis, wisdom, experience, and judgment 
• Excellent interpersonal skills and ability to build and maintain good relationships with colleagues at all levels of the organization and promote harmony amongst team members 
• Effective analytical and problem-solving skills 
• General knowledge of reimbursement, patient assistance programs, database elements, functionality, and operational policies and processes

What makes you a great fit for this team: 

• Your commitment to providing a high level of service to your internal and external clients.
• You are highly adaptable with a track record of success during times of growth and organizational change.
• You have a proven track record of developing trust and influence at multiple levels.
• You demonstrate an impactful and candid communication style.
• You have exceptional organizational skills with the ability to build effective working relationships with colleagues, management, and stakeholders.

Why join Sentrex?

We value our employees Our permanent full-time employees are provided with a:

• Competitive Salary and generous vacation entitlement
• Wellness Program (5 paid days off for your well-being)
• Paid Sick Days
• Competitive Benefits Package including Dental & Extended Health Benefits, AD&D, LTD & Employee/Dependent Life Insurance
• Employee & Family Assistance Program

Sentrex Health Solutions is proud to be an equal opportunity employer demonstrated by our commitment to diversity, inclusion, belonging, equity, and accessibility. We provide a safe space for all team members to express their individuality within our corporate culture.

We encourage you to apply and accept all applications.  We realize that not every candidate will meet every single desired qualification.  If your experience looks a little different from what we have identified and you think you can bring value to the role, we would love to learn more about you

Accommodations can be made available upon request for those candidates taking part in the selection process.