commissaire aux plaintes et à la qualité des services

Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services est appelé à œuvrer dans une organisation à multiples missions et installations offrant des soins et services à l'ensemble de la population de son territoire.

La raison d'être du poste de commissaire aux plaintes et à la qualité des services est d'assurer que le régime d'examen des plaintes qui prévoit l'évaluation et le traitement des plaintes faites par les usagers soit réalisé en toute confidentialité et indépendance et qu'il permette l'accompagnement des plaignants dans leur démarche.

L'expérience patient (client) et la responsabilité populationnelle ou clientèle sont au cœur de tous les processus afin d'améliorer l'accès, la continuité et la fluidité des services. Ainsi, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services assume ses responsabilités en cohérence avec la mission, les valeurs et l'offre de service de l'établissement.

La présente conjoncture nécessite des candidats ayant démontré un sens très élevé des responsabilités et d'imputabilité, un courage de gestion, des compétences de haut niveau en gestion du changement, en performance, efficience et efficacité, ainsi qu'une grande rigueur budgétaire.

Sommaire du rôle et des responsabilités

Sous l'autorité de la commissaire nationale aux plaintes et à la qualité des services de Santé Québec, la personne titulaire du poste assure la planification, la coordination et la supervision des activités de gestion des plaintes de l'établissement. Elle est responsable du respect des droits des usagers et du traitement diligent de leurs plaintes. Dans le cadre de ses fonctions, elle devra appliquer la procédure d'examen des plaintes tant générales que médicales. Elle assure que soit prêtée assistance à l'usager qui le requiert pour formuler sa plainte ou pour toute démarche relative à la plainte.

Elle assume les responsabilités qui sont dévolues par la Loi en regard de la lutte pour contrer la maltraitance envers les aînés et autres personnes majeures en situation de vulnérabilité. Elle devra faire régulièrement rapport à la commissaire nationale aux plaintes et à la qualité des services de Santé Québec sur l'application de la procédure d'examen des plaintes, la satisfaction des usagers de même que le respect de leurs droits. Elle fera aussi rapport sur les résultats obtenus en matière de prévention, de résolution et de traitement des plaintes. Dans le cadre de ses fonctions, elle collabore aux travaux et participe au comité de vigilance et de qualité de l'établissement et, le cas échéant, à celui des résidents et des usagers.

Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services est appelé à :

• Diffuser de l'information sur les droits et les obligations des usagers et sur le code d'éthique ;
• Faire la promotion du régime d'examen des plaintes,
• Recommander des mesures visant la qualité des services, la satisfaction des usagers ainsi que le respect de leurs droits.

Il supervise l'équipe de commissaires adjoints pour réaliser son mandat et exerce ses fonctions à temps complet et de façon exclusive.

Qualités personnelles et professionnelles :

• Posséder des habiletés relationnelles fortes;
• Démontrer une approche client proactive;
• Être un leader mobilisateur;
• Être autonome et rigoureux
• Agir dans la complexité
• Exercer une saine gestion des ressources et de la performance;
• Être un collaborateur et un partenaire;
• Avoir une saine gestion de soi;
• Être un facilitateur de changements;
• Communiquer habilement autant verbalement qu'à l'écrit.

• Maîtrise en administration ou dans une discipline pertinente aux fonctions;
• Expérience dans le traitement des plaintes
• Expérience professionnelle significative dans un poste d'encadrement supérieur pertinent aux fonctions;
• Connaissance des droits et des obligations des usagers ;
• Très bonne compréhension du secteur de la santé et des services sociaux, de son administration et de son cadre légal;
• Membre d'un ordre professionnel lié au poste est considéré un atout;
• Une expérience importante dans un poste d'encadrement supérieur peut compenser l'une ou l'autre des exigences.

Concours

Ce concours est réservé au personnel de Santé Québec.

Rémunération

Classe 43

Minimum de la classe : $ annuel

Maximum de la classe : $ annuel

Conditions de travail

Les conditions de travail des cadres sont régies par le Règlement sur certaines conditions de travail applicables aux cadres des agences et des établissements de santé et de services sociaux.

Les personnes intéressées sont priées de faire parvenir une lettre d'intention et leur curriculum vitae.

Les dossiers de candidature doivent être reçus au plus tard le 7 novembre

Conformément à la Loi sur l'Accès à l'égalité en emploi, tous les établissements de santé et de services sociaux appliquent un programme d'accès à l'égalité. De ce fait, les personnes issues des groupes visés (femme, autochtone, minorité visible, minorité ethnique et personne handicapée) sont encouragées à faire parvenir leur candidature. De plus, des mesures d'adaptation peuvent être offertes aux personnes handicapées en fonction de leurs besoins. Selon le contexte, le genre masculin ou féminin utilisé dans les affichages désigne aussi bien les femmes que les hommes.