Customer Service Manager

**Company Core Values** - **Persistence to Win - Display Honesty & Respect - B.I.G. (Big, Innovative & Grow) - Deliver a Red-Carpet Experience - Be Happy & Have Fun - Safety Wins: Period**_ **Company Description** Transport DSquare an industry leader in customer service, safety, and productivity. Today, we can proudly say that we are one of the most important private redistribution centers and one of the leaders in container transit and storage in Montréal. These reflect our commitment towards our internal organization and our quest for constant improvement. It is the key to stay efficient, to reduce costs, and to provide our clients with a service of superior quality at a reduced price. **Job Position** Customer Service Manager **Purpose** Ensure your team is “Delivering a Red-Carpet Experience”. **By 6 Months**: **What Success Looks Like**: - You have successfully trained and are familiar with the billing process for all customers. - You have successfully created and implemented KPIs to monitor detention, demurrage, storage and dead run charges. - You have successfully implemented the Customer Onboarding process. **KPI**: - TMPs should be audited by CC in 24-48 hours once completed. - Preventive costs have improved by 30%. **By 12 Months**: **What Success Looks Like**: - You have successfully deployed the customer portal. - You have successfully trained and are familiar with all processes for import, export, and dryvan. **KPI**: - 20 customers are using the portal. - Create or update SOPs for import, export, dryvan, and billing. **Top 4 Responsibilities**: 1. Coach and Elevate teammates. - Provide guidance and support to encourage individual and team growth. 2. Review and Resolve Customer Conflicts. - Identify and solve any issues that cannot be resolved by the Customer Care Team. 3. Customer Care SOPs. - Create or update all customer care processes and make sure they are being implemented. 4. Customer Care KPIs. - Create and monitor KPIs - customer retention, customer satisfaction, first response time, preventative costs, etc. **Skills, Traits and Competences**: - Must have a passion for coaching, mentoring, and motivating the team. - Excellent skills for communicating with customers and team members. - Able to multitask while also being organized and detail oriented. - Motivate and encourage the team. - Thrives in change management. *Reading the book Traction by Gino Wickman, is a requirement. **Les Valeurs de l'entreprise** - **Passion pour gagner - Faire preuve d'honnêteté et de respect - Innovation et apprentissage - Service à la clientèle - Soyez heureux et amusez-vous - Santé et Sécurité**_ **Description de l’entreprise** Transport DSquare est un leader de l'industrie du transport et de l'entreposage de conteneurs à Montréal et dans tout le Canada. Mais nous sommes bien plus que cela. Nous nous efforçons non seulement d'être les meilleurs dans ce que nous faisons, mais aussi de nous donner les moyens de devenir de meilleurs êtres humains. Nous ne sommes pas une entreprise de transport ordinaire et nous sommes impatients de partager notre histoire et de créer encore plus de grandeur. Aujourd'hui, nous pouvons dire avec fierté que nous sommes le 3PL à la croissance la plus rapide en Amérique du Nord, et nous cherchons à atteindre un succès encore plus grand dans le futur. Chez Transport Square, vous ne vous ennuierez jamais. **Poste à pourvoir** Gestionnaire du service clientèle. **Objet** S'assurer que votre équipe "offre une expérience digne du tapis rouge". **D’ici 6 mois***: - Vous avez réussi à former et à vous familiariser avec le processus de facturation pour tous les clients. - Vous avez créé et mis en œuvre avec succès des indicateurs clés de performance pour contrôler les frais de détention, de surestarie, de stockage et d'immobilisation. - Vous avez mis en œuvre avec succès le processus d'accueil des clients. - Vous avez créé, présenté et commencé à appliquer avec succès un plan d'action pour la rétention des clients. **KPI**: - Les PGT doivent être audités par le CC en 24-48 heures une fois terminés. - Les coûts préventifs ont été améliorés de 30%. **D’ici 12 mois***: **À quoi ressemble le succès**: - Vous avez déployé avec succès le portail client. - Vous avez réussi à former et à vous familiariser avec tous les processus d'importation, d'exportation et de dryvan. **KPI**: - 20 clients utilisent le portail. - Créez ou mettez à jour les procédures opérationnelles standard pour l'importation, l'exportation, le transport à sec et la facturation. **Les 4 principales** **responsabilités***: 1. Encadrer et élever ses coéquipiers. - Fournir des conseils et un soutien pour encourager la croissance individuelle et collective. 2. Examiner et résoudre les conflits avec les clients. - Identifier et résoudre les problèmes qui ne peuvent être résolus par l'équipe de service à la