Specialist, Customer Response Office

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Joignez-vous à une équipe dynamique de spécialistes experts en matière de produits et de procédures. Vous suivrez le processus de résolution des plaintes et enverrez une réponse écrite aux plaintes de niveau 1 soumises par les clients. Vous identifierez des occasions d’apprentissage en lien avec les plaintes reçues afin d’orienter la modification des procédures d’affaires et d’assurer une expérience client sans effort Ce rôle stimulant vous amènera également à coordonner et réviser les réponses et le matériel envoyés à nos clients et à nos partenaires d’affaires.

Pourquoi aimerez-vous faire évoluer votre carrière parmi nous?
- Profitez de la souplesse qu’offre le travail à distance tout en jouant un rôle clé quant à la qualité des communications envoyées à nos clients par rapport à leurs préoccupations. Bien qu’il ne s’agisse pas d’un rôle en contact direct avec le client, vous bâtirez un réseau de contacts à travers les différents secteurs d’activités de BMO en collaborant avec nos nombreux partenaires afin d’assurer la précision et la cohérence des réponses écrites envoyées à nos clients.

Ce dont vous aurez besoin:

- Généralement, entre 3 et 5 ans d’expérience pertinente et un diplôme d’études postsecondaires (souhaitable) dans un domaine d’études connexe ou une combinaison équivalente d’études et d’expérience
- Bilinguisme complet (français et anglais)
- Connaissance approfondie des produits, des services et des activités d’exploitation
- Grande capacité d’analyse et de résolution de problèmes
- Compétences techniques acquises par l’expérience ou la formation
- Excellentes compétences en communication verbale et écrite
- Excellente collaboration et esprit d’équipe
- Excellente capacité à influencer
- Passion pour l’écriture et excellentes compétences pour la rédaction, l’édition et la révision
- Minutie et capacité à repérer les erreurs d’orthographe, de typographie et de grammaire
- Capacité à établir les priorités et à travailler en mode multitâche
- Excellentes aptitudes pour l’assistance professionnelle
- Expérience antérieure dans la vente et le service des produits de crédit; la qualification pour l’octroi de crédit représente un atout

Comment aurez-vous du succès dans ce rôle?
- Répondre aux préoccupations des clients en rédigeant et en envoyant des lettres de réponse.
- Collaborer avec les leaders du niveau 1 afin d’obtenir tous les renseignements nécessaires pour fournir des réponses exactes et complètes aux clients.
- Identifier les lacunes en termes de connaissances et de compétences, et les occasions d’améliorer le rendement de l’équipe.
- Créer et entretenir de solides relations d’affaires avec les leaders et les partenaires de BMO.
- Surveiller et assurer le suivi du rendement, et corriger les problèmes rencontrés.
- Réviser les communications écrites des autres membres de l’équipe destinées aux clients et aux partenaires internes.
- Aider les autres membres de l’équipe à documenter les plaintes transmises au niveau supérieur afin de dresser un portrait complet de la situation.
- Préparer la documentation à l’intention des clients et des résumés des cas complexes à l’intention des dirigeants.
- Examiner et trier les plaintes reçues et les déléguer aux collègues appropriés, s’il y a lieu.
- Agir à titre d’expert en la matière sur les produits auprès des partenaires internes.
- Assurer la conformité et l’adhésion aux politiques et procédures de la Banque, et l’exécution des activités obligatoires relatives à l’efficacité opérationnelle portant sur, sans s’y limiter, la confidentialité, le blanchiment d’argent et la fraude.
- Faire preuve de jugement et suivre les règles établies pour identifier, diagnostiquer et résoudre les problèmes soulevés.
- Travailler de façon indépendante à des tâches de nature complexe, qui peuvent inclure des situations uniques.
- Des tâches ou responsabilités supplémentaires peuvent être ajoutées au besoin.
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Join a dynamic team of knowledgeable product & process experts You’ll provide a written response towards resolving escalations at Level 1 of the complaint resolution process. You will look for opportunities to learn from escalations and influence process changes for a more effortless customer experience In this exciting role you will edit, coordinate, and revise responses/materials to our customers and business partners.

Why you’ll love growing your career here:

- Enjoy the **flexibility of working remotely**, while playing a key role in ensuring that BMO is meeting industry standards and providing our customers with written documentation of their concerns. While this is **not a customer-facing role**, you will build a network of contac