Service Delivery Manager

Responsable d’assister les clients dans le cadre d’activités sur le terrain telles que l’installation, la mise en œuvre, l’entretien et la réparation de solutions de systèmes de l’entreprise et de systèmes multifournisseurs pouvant inclure du matériel, des logiciels et des produits de mise en réseau ainsi que des systèmes d’exploitation.

**Rôles et responsabilités**

Veiller à l’exécution des services de soutien de manière optimale.

Travailler en étroite collaboration avec les directeurs de district et les autres directeurs de service à l’échelle du pays. Gérer le processus d’escalade.

Établir des relations avec les clients de manière proactive. Supprimer les obstacles et mobiliser rapidement des ressources pour répondre aux besoins.

Comprendre les besoins des clients et y répondre grâce à l’optimisation des services et à la mise en place de processus de livraison efficaces.

Travailler en étroite collaboration avec les équipes responsables des comptes et les directeurs de comptes individuels afin de répondre aux besoins des clients et de stimuler les ventes de services d’assistance au point de vente, des services d’assistance au marché secondaire et d’instruments.

Prendre en charge les situations problématiques. Communiquer fréquemment les stratégies et les objectifs de l’organisation. Déterminer les objectifs locaux de l’entreprise et les communiquer à chaque employé.

Fournir de la rétroaction, et évaluer et classer le rendement.
- Faire preuve d’un leadership visible et soutenir les stratégies relatives aux commandes de service à la clientèle.
- Gérer le rendement efficacement.
- Cibler et soutenir les besoins en matière de perfectionnement.
- Assurer une communication efficace et une gestion à distance.
- Reconnaître et récompenser les comportements de rendement souhaités.
- Avoir comme priorité absolue l’accompagnement et le perfectionnement de chaque représentant du service à la clientèle afin qu’il atteigne les plus hauts niveaux de qualité et de rendement.
- Utiliser les mesures de rendement de manière à permettre à chaque membre de l’équipe de comprendre le rendement global de l’équipe.
- Accompagner chaque employé pour qu’il optimise son temps.
- Établir des partenariats avec d’autres organisations de soutien afin d’assurer une hausse des revenus rentable et d’optimiser la satisfaction de la clientèle.
- Gérer les employés des familles de postes de représentant du service à la clientèle afin d’assurer la réussite de la mise en œuvre, de l’installation, de la réparation, de l’étalonnage et du soutien du matériel, des logiciels, ainsi que des produits et/ou des systèmes de mise en réseau (Agilent et/ou un autre fournisseur) des clients (achat ou location).
- Veiller à l’atteinte des objectifs liés aux profits et aux pertes.
- Ces exigences peuvent inclure, sans s’y limiter, une preuve d’identité, la preuve de la certification pour effectuer le travail requis, les exigences du client en matière de santé et de sécurité, etc.

**Territoire**
- Superviser le territoire de l’est du Canada.
- Résider dans la région désignée.
- Effectuer des déplacements jusqu’à 50 % du temps, notamment au Canada et éventuellement dans la partie continentale des États-Unis, selon les besoins.

**Qualifications**:
**Compétences requises**
- Baccalauréat, maîtrise ou diplôme équivalent en biologie, en chimie, en physique, en génie ou dans un autre domaine scientifique
- Au moins quatre ans d’expérience en tant que représentant du service à la clientèle
- Expérience préalable en matière de gestion du soutien, un atout considérable; en général un minimum d’une année d’expérience formelle ou informelle dans la gestion de personnel, de projets et/ou de programmes
- Bonnes compétences interpersonnelles
- Compétences en constitution/renforcement d’équipe et en leadership interfonctionnel
- Orientation sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle
- Excellentes compétences en matière de communication écrite et orale
- Compétences en matière de réflexion stratégique
- Orientation sur les résultats
- Bonne compréhension des produits et des marques d’Agilent
- Excellentes compétences en matière de communication écrite et orale
- Bilinguisme (anglais et français) exigé
- Titulaire d’un permis de conduire valide, car ce poste nécessite l’utilisation d’un véhicule de l’entreprise pour rendre visite à des clients et se déplacer en région
- En mesure de voyager au Canada et aux États-Unis
- Résidence dans le territoire de l’est du Canada
- Déplacements 50 % du temps

Responsible for supporting customers through on-site activities such as installation, implementation, maintenance, and repair of company and multi-vendor systems solution,s which may include hardware, software, and networking products as well as operating systems.

**Roles and responsibilities**:

- Ensures Support Services are completed in an optimal manner
- Work closely with the District and other Service Managers across the country
- Escalation Management
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