Analyste Bilingue de La Qualité

**Analyste bilingue de la qualité**:
ID de tâche : 6020
Catégorie : Assurance des particuliers
Marque : Definity
Permanent/Temporaire : Permanent
Temps plein/temps partiel : Temps plein
Emplacement : Kitchener, Canada- Postuler maintenant- Enregistrer le poste Enregistré

Votre poste relève de notre directeur, Formation et qualité. Votre principale responsabilité consiste à atténuer le risque opérationnel. Vous effectuerez les examens de la qualité qui vous seront attribués et analyserez les résultats des évaluations des appels, des transactions et autres, en vous assurant de brosser le portrait du manque de connaissances et des risques et tendances et d’élaborer des plans d’action. Vous collaborerez avec les parties prenantes clés afin de veiller à ce que les contrôles appropriés soient intégrés aux pratiques opérationnelles et à la formation pour faire face aux risques opérationnels. Vous examinerez et documenterez régulièrement ces contrôles et émettrez des recommandations sur tout nouveau risque survenant dans le cadre des opérations.

Vous jouerez un rôle clé afin que le Centre d’assistance aux courtiers d’Economical offre un service et un soutien inégalés à nos courtiers, à nos clients et aux parties prenantes internes. Pour cette raison, il nous faut une personne très concentrée, qui comprend parfaitement ce qui rend un service à la clientèle excellent du point de vue de l’apprentissage et du perfectionnement.

**À quoi vous attendre de ce rôle?**
- Prendre en charge les examens de la qualité qui vous seront attribués et analyser les résultats des évaluations ciblées des appels, des courriels et des transactions.
- Mettre en évidence les tendances et problèmes ainsi que les recommandations auprès des parties prenantes concernées. Collaborer avec les parties prenantes clés afin de veiller à ce que les contrôles appropriés soient intégrés aux pratiques opérationnelles et à la formation pour faire face aux risques opérationnels.
- Par l’intermédiaire des examens de la qualité, proposer des modifications aux processus afin de favoriser l’efficacité et la clarté au sein du Centre d’assistance aux courtiers. Mettre à profit les données disponibles, identifier les tendances actuelles et émergentes, et rechercher des occasions d’amélioration en collaboration avec les équipes opérationnelles.
- Soutenir les activités d’établissement de rapports en matière d’évaluation de la qualité et aider à l’examen de la rétroaction des participants afin d’identifier les occasions d’amélioration aux fins d’encadrement et de formation.
- Communiquer constamment les résultats en temps opportun en sachant que la communication est essentielle pour un excellent service à la clientèle.
- Être un apprenti et un formateur constant : nous avons tous quelque chose à partager et à apprendre.
- Remettre en question le statu quo et se joindre à nous sur un parcours moins habituel.
- Échouer rapidement, apprendre encore plus rapidement.
- Toujours appuyer la philosophie du service dans tout ce que vous faites et dans toutes les réunions auxquelles vous participez. Nous aider à créer la norme du Sceau d’or en matière de service à la clientèle et encourager les employés du centre d’appels et dans l’entreprise à respecter cette norme.
- Exécuter toutes autres tâches connexes.

**Qu’apportez-vous à ce rôle?**
- Maîtriser le français et l’anglais, tant à l’écrit qu’à l’oral.
- Posséder un diplôme universitaire OU collégial (programme de deux ans dans un collège communautaire provincial reconnu et subventionné) dans une discipline pertinente.
- Posséder un titre de PAA et un permis provincial sont des atouts.
- Détenir trois années d’expérience ou plus en assurance des particuliers, de préférence en souscription.
- Posséder une connaissance pratique des systèmes, produits et couvertures d’Economical.
- Détenir cinq années ou plus d’expérience dans un rôle semblable, dans un environnement de service à la clientèle de classe mondiale.
- Écouter les autres et les faire sentir valorisés et écoutés.
- Être un observateur naturel axé sur les détails.
- Posséder de solides compétences analytiques, de gestion du temps et organisationnelles, être capable d’identifier les tendances.
- Croire au leadership attentif et être un étudiant éternel du service et de l’apprentissage.
- Avoir d’excellentes aptitudes en matière de communication écrite et verbale.
- Connaître les outils de création et MS Office pour appuyer l’apprentissage
- Adopter une éthique de travail solide et diriger par l’exemple. Vous consacrez autant d’efforts au travail qu’au plaisir et vous ne vous attendez à rien de moins des gens qui vous entourent.
- Ne pas avoir peur de demander de l’aide aux autres, au besoin.
- Avoir de la flexibilité pour travailler à différentes heures af