Gestionnaire de La Prestation de Services

Description:
Le gestionnaire de la prestation de services est la principale interface opérationnelle entre l'équipe de services et le client ou le partenaire, et sert de point de contact et d'escalade principal.

**Cela inclut, mais n'est pas limité à**:

- maintenir la fidélité du service dans une série de comptes clés et travailler de manière transversale pour satisfaire et dépasser les attentes des clients en ce qui concerne le service défini
- la responsabilité de toutes les communications avec les clients liées au service, y compris les remontées de la gestion des incidents
- effectuer des évaluations de la performance des services
- préparer et fournir des rapports sur les performances des services.

**Fonctions et responsabilités essentielles**:

- Construire et maintenir d'excellentes relations avec les clients
- Réussir l'intégration des nouveaux comptes en assurant une transition harmonieuse des services.
- Développer, adopter et fournir les meilleures pratiques en matière de niveaux de service au sein de toutes les équipes.
- Identifier, convenir et gérer un programme progressif d'amélioration continue des services (CSI) avec les comptes clients et conduire le changement.
- Travailler avec les parties prenantes et les collègues pour gérer efficacement les incidents et aider à développer des processus efficaces de gestion des incidents, afin d'améliorer la prestation de services.
- Comprendre et identifier les indicateurs clés de performance (KPI) pour une gestion réussie de la prestation de services aux clients.
- Promouvoir et stimuler la collaboration au sein de l'équipe et maintenir le moral de l'équipe
- Développer le profil de l'entreprise en améliorant, en informant et en changeant le point de vue du client sur les forces, les produits et les gammes de services d'AV.
- Concevoir et mettre en œuvre des activités promotionnelles et aider le responsable des comptes de vente dans la mesure du possible.
- Sensibilisation commerciale à la concurrence et promotion de l'innovation auprès des clients
- Collecte de données statistiques sur les clients, y compris les performances des accords de niveau de service, les informations de gestion, les performances de l'équipe et d'autres mesures commerciales pour les rapports mensuels à l'intention des clients.
- Présider les réunions hebdomadaires/mensuelles/trimestrielles d'évaluation des services avec le client, y compris la préparation des documents d'évaluation et la distribution des procès-verbaux des réunions.
- Le groupe est en charge de la création et de l'amélioration de l'ensemble de la documentation sur site (y compris les procédures opérationnelles standard (SOP) et les manuels du personnel sur site) et s'assure que les processus et procédures de documentation sont maintenus conformément aux exigences du client et d'AVI-SPL.
- Assurer des fonctions de gestion de l'escalade pour plusieurs clients.
- Lors d'incidents majeurs, il est chargé de veiller à ce qu'une réponse coordonnée soit apportée du point de vue de la prestation de services et de gérer la communication avec les principales parties prenantes internes/externes sur l'état d'avancement de l'incident.
- Il est responsable de la collecte d'informations et de la documentation des rapports d'analyse des causes fondamentales (RCA) ou des rapports sur les raisons de l'interruption de service (RFO) pour tous les incidents critiques ayant un impact sur les clients ou sur demande.
- Évaluer, clarifier et valider de manière proactive les besoins des clients sur une base continue.
- Il analyse les données relatives à l'utilisation et à la qualité afin de fournir des recommandations sur les initiatives d'amélioration et une approche consultative des revues de service. Il travaille également avec les équipes internes d'AVI-SPL pour traiter les opportunités de CSI afin d'améliorer la prestation de services.
- Doit être bilingue en anglais et en français

**Compétences et aptitudes**:

- Capacité à diriger une équipe vers un ensemble cohérent d'objectifs stratégiques et à respecter des délais efficaces dans l'accomplissement des tâches.
- Capacité à comprendre et à exploiter les systèmes existants de l'entreprise pour fournir des solutions à l'entreprise et à recommander de nouveaux systèmes si nécessaire.
- Capacité avérée à contribuer de manière significative à des initiatives opérationnelles ou à les diriger dans le cadre d'une approche axée sur les résultats.
- Compétences avérées en matière de leadership et de gestion dans un environnement axé sur le travail d'équipe et la collaboration.
- Solides compétences interpersonnelles, avec la capacité de travailler efficacement avec tous les niveaux de l'organisation.
- Capacité à équilibrer des tâches multiples avec des priorités changeantes
- Capacité à travailler et à réfléchir de manière indépendante et à respecter les délais.