Agent(E) Service à La Clientèle

Nous vous avons entendu cogner à la porte

Relevant de la directrice du SAC, le / l’agent(e) au service à la clientèle a pour objectif de soutenir la satisfaction et la fidélisation des clients réguliers en répondant aux questions, en expliquant les produits, en fournissant des informations et en exécutant les commandes avec exactitude. L’agent (e) doit incarner les valeurs de l’organisation:

- Les gens sont la clé,
- L’intégrité sous la pression,
- Une porte ouverte vers les autres,
- La flexibilité dans l’âme,
- Les résultats reposent sur la responsabilité,
- Franchir le seuil.

Il / Elle utilise les logiciels pour entrer les commandes avec exactitude et le logiciel SAP pour chercher des informations efficacement. Il / Elle connaît l’entreprise et ses produits, comprend, respecte et applique ses règles et pratiques (Ex. SOX). Il / Elle cherche constamment à développer une expertise sur les produits offerts pour accompagner les clients dans le processus de commandes et offrir un service à la hauteur des attentes de l’organisation. Il est attendu que les communications reflètent le standard de professionnalisme autant à l’écrit que verbal.

Son rôle l'amène ainsi à fournir assistance aux clients en exécutant la plupart des commandes selon les procédures établies et en validant les configurations de prix. Il/elle examine les demandes, évalue les problèmes possibles, clarifie sa compréhension auprès du client et/ou auprès d’une référence interne. Il / Elle répond aux questions (ex. la disponibilité des produits, les prix ou l'expédition) et préoccupations avec courtoisie et documente les commandes au système informatique. L’agent(e) collabore étroitement avec l’équipe du service à la clientèle en fournissant assistance en cas de besoin. Il/elle participe à l'implantation d’un climat sain et harmonieux.

Responsabilités
- Analyser et valider les informations recueillies sur le PO et auprès du client pour exécuter les types de commandes suivantes à l’aide des configurations appropriées au logiciel SAP :_
- Appliquer les procédures d’entrées des commandes manuelles
- Échantillons (Portes)
- Doors non préconfigurées
- Composantes
- Appliquer les procédures d’entrées de commandes préconfigurées
- Door avec ou sans numéro de référence client / # dessin
- Custom
- Door / Commande stock
- Appliquer les procédures d’entrées des commandes d’échantillons:

- Petits échantillons / UPS (Coins, Verres, Battants, traverses, placage, moulures)
- Vérifier les dates de livraison des commandes pour en informer le client, s’assurer de la faisabilité des demandes et coordonner les livraisons des différents items_
- Pour les livraisons - Standards
- Exemples : UPS, commandes spéciales, commandes stock
- Pour les livraisons Sidelight / Transoms / Doors / Jambs
- Pour les livraisons ayant des quantités limités inscrites à la liste de produits mise à jour
- Accompagner le client du début de la commande jusqu’à la livraison et suivre les échéanciers en se servant des transactions de SAP_
- Répondre aux questions et demandes en provenance des clients_
- Cancellation ETA
- Ajustements aux dates de livraisons
- Ajouts de produits et changements à une commande- Offrir un support technique de base client pour problèmes LDQS - (Appliquer la procédure troubleshooting de l'informatique)_
- Analyser et valider les rapports quotidiens des commandes SAP, porter actions auprès des instances concernées en cas d'anomalies ou ajustements requis._
- Comprendre le processus pour transférer les réclamations au responsable interne et assurer les communications avec les clients._
- Comprendre le processus de soumission interne et assurer les communications avec les clients._

Compétences / connaissances / expérience requises
- Détenir un diplôme de niveau secondaire ;
- Avoir une expérience de (2) années dans un poste d’agent à la clientèle similaire, préférablement dans l’industrie manufacturière ;
- Bilinguisme obligatoire tant que parlé qu’à l’écrit afin de communiquer avec la majorité de notre clientèle qui est aux US et ailleurs dans le Canada;
- Communiquer avec clarté, exactitude et efficacité, autant à l’écrit qu’à l’oral ;
- Concentration soutenue requise;
- Habileté à travailler dans un environnement à aire ouverte;
- Bonne gestion du temps et priorisation des tâches à effectuer;
- Applique les directives et procédures en place;
- Avoir une connaissance de base des logiciels de la Suite Office et d’Outlook ;
- Développer les connaissances de base du système SAP pour exécuter les commandes et pour rechercher des informations importantes aux clients ;
- Développer les connaissances de base des produits.
- Démontrer de l'empathie et de l’ouverture, agir avec patience, courtoisie et professionnalisme
- Travailler en équipe et avoir le sens de la collaboration.
- Accepter la