Bilingual Customer Care Representative

**Responsabilités**:
En tant que représentant bilingue du service à la clientèle, vous fournirez un service exceptionnel à nos clients, conformément à la mission de Sporting Life Group, sous la responsabilité du directeur du centre d’appels du service à la clientèle. Dans le cadre de vos fonctions, vous serez chargé de répondre aux questions, de traiter les plaintes et de résoudre les problèmes liés à nos produits et services par téléphone, courriel, service de clavardage ou autres moyens de communication.
- Gérer un grand nombre d’appels entrants et de dossiers dans des délais impartis.
- Identifier les besoins des clients en ce qui a trait aux commandes en ligne et aux expériences en magasin par courriel (cas) ou par téléphone, et fournir des solutions.
- Consigner toutes les conversations dans la base de données ou les documents appropriés (selon les besoins).
- Assurer l’atteinte des indicateurs de performance clés (KPI) spécifiques au service à la clientèle, qui mesurent la productivité des agents.
- Résoudre les problèmes susceptibles d’entraîner des retards dans les commandes des clients, tels que les adresses erronées.
- Assurer le suivi avec les fournisseurs de logistique tiers (FedEx et Fleet Optics) en ce qui concerne les retards de livraison des commandes et tout autre problème de livraison.
- Communiquer avec les équipes internes si nécessaire (ex.: services de marchandisage, expédition et comptabilité).
- Passer en revue et mettre à jour des registres et des rapports spécifiques selon les instructions du directeur du centre d’appels.
- Maintenir une attitude positive dans ses relations avec les clients, les collègues et les fournisseurs.

**Compétences requises**:

- Expérience dans la vente au détail ou dans un centre d’appels, compréhension de l’élément d’urgence issu des préoccupations des clients.
- Excellentes aptitudes à la communication écrite et orale, et à l’écoute active en français et en anglais, en adoptant une approche empathique pour identifier les besoins des clients et désamorcer les situations.
- Personne dévouée au service à la clientèle qui travaille bien dans un environnement d’équipe.
- Bonnes compétences technologiques et capacité à s’adapter à l’évolution des systèmes dans un environnement de centre d’appels, tout en étant très organisé et capable de gérer un grand nombre de dossiers.
- Compétences intermédiaires dans l’utilisation des suites Microsoft Office.
- Familiarité avec un service d’aide à la clientèle et avec l’utilisation d’un système de messages vocaux et de communications électroniques.

**Horaire de travail**:

- Ce poste requiert une disponibilité entre 7 heures et 20 heures, ainsi que pendant les fins de semaine.

SL123
EN
What you’ll Do;
As a Bilingual Customer Care Representative, you will provide exceptional customer service to our customers aligned with our Sporting Life Group Mission Statement, reporting to the Customer Service Manager.
- Manage large amounts of inbound calls and cases in a timely manner
- Keep records of all conversations in the appropriate database or documents (as provided)
- Responsible for achieving specific help desk Key Performance Indicators (KPIs), which measure agent productivity
- Resolve issues that may cause delays in customer orders, such as incorrect address
- Follow-up with third-party logistics providers (FedEx & Fleet Optics) with respect to delays in order deliveries and any other delivery issues with orders
- Communicate with internal teams as needed (i.e. Merchandising, Shipping and Accounting)
- Review and update specific Logs and Reports as directed by the Call Centre Manager
- Maintain a positive attitude when interacting with all customers, co-workers, and vendors

What you’ll Bring;
- Experience within retail and/or call center experience, understanding the urgency behind customer concerns
- Excellent written and verbal communication skills and active listening in both French and English, listening empathetically to identify customers' needs and de-escalating situations
- Customer service-driven individual who works well in a team environment
- Strong technology skills with the ability to adapt to changing systems for a call center environment while being highly organized and able to manage cases at a volume
- Intermediate skills in utilizing Microsoft Office suites
- Familiar with a customer service help desk and responding to customers using voice calls and electronic communication

Shifts;
- This position requires availability between the hours of 7 a.m. to 8 p.m. and during the weekends

SL123
Who We Are;
Sporting Life is a leading, iconic Canadian sports lifestyle retailer. Since 1979, we've been committed to providing our customers and their families with the best possible experience—and we are continuously working to improve it every day. We offer the best in outdoor apparel and fashion, footwear, equipment and accessories for men, women and kids. The mix of sport and fashion is what makes us unique.