Agent de Support Technique Niveau 1/technical Support Agent Level 1

Chez Digicom, filiale de PomeGran, nous sommes plus qu'un simple fournisseur d'infrastructure à large bande. Nous sommes une équipe d'innovateurs, de constructeurs et de visionnaires qui s'engagent à créer un monde connecté où chacun peut s'épanouir. Rejoignez-nous dans cette aventure, alors que nous continuons à construire des réseaux de fibre optique soutenus par nos clients.

**SOMMAIRE**

Sous la responsabilité du Responsable du Support Technique, l'Agent de Support Technique L1 est chargé de fournir un support de première ligne aux clients résidentiels.
Ce rôle implique la création et la gestion des tickets, qu'ils soient nouveaux ou existants, tout en résolvant les problèmes avec des solutions techniques appropriées adaptées aux besoins des clients. Les agents suivent les politiques et procédures établies, documentant leurs efforts de dépannage en détail à l'aide des outils internes, en veillant à ce que les résolutions d'incidents respectent ou dépassent les accords de niveau de service (SLA). Ils sont responsables de la recherche de solutions aux problèmes des clients et, si nécessaire, de l'escalade des tickets vers d'autres équipes techniques afin de garantir une résolution rapide conformément aux SLA. Tout au long du cycle de vie de l'incident, l'analyste doit tenir le client informé et mis à jour sur l'avancement.
En résumé, le rôle nécessite un mélange de résolution de problèmes techniques, de communication avec les clients et de respect des processus de l'entreprise pour assurer une résolution des incidents rapide et efficace.

**RESPONSABILITÉS PRINCIPALES**:

- Résolution des Incidents : L'agent doit résoudre les incidents techniques des clients en déterminant leur gravité, en fournissant des solutions techniques précises et en respectant les politiques et procédures internes. Il doit s'assurer que tous les tickets ouverts, ayant un impact sur le client, sont mis à jour au moins une fois par jour.
- Documentation du Dépannage : Chaque action entreprise pour dépanner le problème doit être documentée avec des notes détaillées dans les systèmes internes afin de garantir un suivi clair de l'incident et de ses progrès jusqu'à sa résolution.
- Accords de Niveau de Service (SLA) : L'agent doit s'efforcer de respecter ou de dépasser les SLA, en veillant à ce que tous les incidents soient résolus dans les délais attendus.
- Recherche et Escalade : Si l'agent ne parvient pas à résoudre l'incident seul, il doit rechercher des solutions possibles et escalader le ticket vers des équipes techniques spécialisées si nécessaire. Il doit suivre toutes les escalades.
- Communication avec le Client : Tout au long du cycle de vie de l'incident, l'agent sert de porte-parole du client, en gérant et en coordonnant avec les différentes équipes pour s'assurer que chaque incident soit résolu dans les délais attendus, tout en maintenant une communication régulière avec le client et en fournissant des mises à jour en temps voulu si nécessaire.
- Travailler avec le Responsable du Support Technique pour garantir la satisfaction du client, c'est-à-dire notifier les éventuels problèmes de service et recommander des solutions pour les prévenir.
- Chercher activement à améliorer l’équipe, les interactions entre les équipes et les domaines de croissance personnelle.
- Fournir de manière constante un haut niveau de satisfaction client (CSAT).

**CONDITIONS DE TRAVAIL**:

- Environnement de travail dynamique
- Délais stricts / Travail sous pression
- Travail fréquent en mode multitâche
- Tâches répétitives
- Heures de couverture : de 8h à 21h, heure de l’Est (EST).
- Des heures supplémentaires peuvent être nécessaires occasionnellement, sur une base planifiée et approuvée.
- Ce rôle nécessite une présence en bureau.
- Un historique de présence de travail fiable et ponctuelle est requis.

**OUTILS ET TECHNOLOGIES UTILISÉS**:

- Solides compétences en informatique et maîtrise technique - Windows, suite MS Office (y compris SharePoint et Outlook).

**EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE**:

- 3 à 5 ans d'expérience en support technique, assistance informatique et/ou service client, de préférence dans les télécommunications.
- Expérience dans le support de la télévision par satellite, de l'internet sans fil, de la téléphonie internet et de la fibre optique est un atout apprécié.
- Compétences démontrées en résolution de problèmes et prise de décisions.
- Des connaissances techniques considérables sont nécessaires.

**FORMATION**:

- Diplôme de collège/université ou expérience équivalente
- La connaissance des routeurs Berri et Microtik est un atout.

**COMPÉTENCES ET APTITUDES**:

- Sens très développé de la responsabilité, de l'engagement et de l'orientation vers la qualité.
- Compétences exceptionnelles en service client.
- Excellentes compétences interpersonnelles d'écoute et d'analyse.
- Capacité à gérer des situations complexes.
- Compétences démontrées en résolution de problèmes et prise de décision.
- Excellentes compétences en organis