Bilingual Operation Specialist

**Come Work with Us**

At RBC, our culture is deeply supportive and rich in opportunity and reward. You will help our clients thrive and our communities prosper, empowered by a spirit of shared purpose.

Whether you’re helping clients find new opportunities, developing new technology, or providing expert advice to internal partners, you will be doing work that matters in the world, in an environment built on teamwork, service, responsibility, diversity, and integrity.

**Job Title**

Bilingual Operation Specialist / Specialiste des Operations
- Bilingue
- BBTS

**What is the opportunity?**

You will be responsible for providing superior customer service and resolution at first point of contact to our internal clients including Branches and Business Centers. You will demonstrate strong interpersonal skills, an aptitude for
problem resolution and have a proven ability to prioritize actions and escalate identified service gaps to the appropriate areas.

**En quoi consiste l’emploi ?**

**What will you do?**
- Demonstrate commitment to First Call Resolution by taking ownership & accountability of caller problems at first point of contact.
- Through effective listening and probing, identify the caller needs and provide advice & appropriate solutions.
- Demonstrate effective call handling by achieving department goal Talk Time, and provide consistent service within established benchmarks contributing to achievement of business Client Service Commitments (CSC’s).
- Proactively identify and recommend solutions to recurring errors and service gaps, and act as a referral point/Subject Matter Expert for sales and service employees.
- Take ownership to resolve complex issues and concerns at the first point of contact. Identify and recommend solutions to recurring errors, service gaps and process efficiency and effectiveness enhancements.
- Ensure adherence to delegated authorities, SECAF, systems access, Global Information Risk Management framework and Global Compliance mandated policies and procedures.
- Exercise due diligence in following operational risk policies, procedures, standards and guidelines and review all transactions/reports/documents to ensure compliance.

**Que vas-tu faire?***
- Démontre à travers une bonne écoute et un questionnement adéquat, un engagement à la résolution au premier point de contact en prenant l'initiative du problème
- Utilise les autorités déléguées en s'assure la bonne utilisation des procédures de suivies
- Démontre une gestion efficace de son travail en atteignant les statistiques requises
- Offrir des services de qualité uniforme, en respectant les normes établies servant au respect des engagements en service clientèle (ESC) de l'entreprise.
- Trouver et recommander, de façon proactive, des solutions aux erreurs répétées et aux lacunes de service; agir comme point de référence/expert-ressource auprès des employés de vente et service. Assumer la responsabilité de la résolution des problèmes complexes au premier point de contact. Démontrer sa capacité de régler les problèmes des clients en adoptant une perspective à long terme.

**Atouts**

Confortable à travailler dans un environnement de centre d'appels

**Nice-to-have**:

- Call Centre experience

**Must-have**:

- Requires fluency in French and English in order to serve our clients in the community with English speaking needs.
- Available to work various shifts within the hours of 8h00 to 20h00 Monday to Friday.

**Compétences essentielles**
- Le titulaire de ce poste doit parler couramment l’anglais afin de servir la clientèle anglophone de la collectivité.
- Le Candidat retenu peut se voir attribuer un niveau supérieur GG09 en fonction de sa capacité à rencontrer toutes les responsabilités du mandat et être en mesure de gérer avec succès des appels simples et complexes.
- Candidat(e) doit être disponible à travailler de 8h00 -20h00 du lundi au vendredi

**What’s in it for you?**

We thrive on the challenge to be our best, progressive thinking to keep growing, and working together to deliver trusted information to help our clients thrive and communities prosper. We care about each other, reaching our potential, making a difference to our communities, and achieving success that is mutual.
- A comprehensive Total Rewards Program including bonuses and flexible benefits, competitive compensation, commissions, and stock where applicable
- Ability to make a difference and lasting impact on our clients
- Work in a dynamic, collaborative, progressive, and high-performing team

**Qu’y gagnerez-vous ?**

Nous donnons notre pleine mesure, pensons autrement pour poursuivre notre croissance et collaborons afin d’offrir des conseils fiables qui contribueront à la réussite des clients et à la prospérité des collectivités. Nous nous soucions du bien-être de chacun et chacune et aspirons à réaliser notre plein potentiel, à favoriser l’essor des collectivités et à contri