Gérant(E) Département de L'expérience-client

**45K- Gérant(e) de l'expérience-client**

Aperçu

En plus des responsabilités de la gestion de quart, le gérant du département de l'expérience-client doit s'assurer que les équipiers et les membres de l'équipe de gestion offrent une expérience-client inégalée et qu'ils répondent aux attentes des clients.

Ce gérant doit s'assurer que les équipiers et les membres de l'équipe de gestion incarnent la vision de l'expérience-client offerte chez McDonald's du Canada. Ce gérant doit veiller à ce que les rabais et les promotions soient exécutés de façon efficace, que tous les préposés au service soient formés sur les marches à suivre du service et les comportements de l'expérience-client, et que les aires du comptoir, du McCafé et du service-au-volant soient organisées de telle façon à offrir une expérience-client constante.

Le gérant de l'expérience-client doit aussi s'assurer que l'équipe atteint les cibles du service comme la rapidité du service, la courtoisie et l'exactitude.

Le gérant de l’expérience-client sera responsable d’effectuer les entrevues initiales des spécialistes de l'expérience-client ainsi que de veiller à la formation et au perfectionnement des spécialistes de l'expérience-client. Il est également responsable du respect des marches à suivre du service en deux points et du service aux tables.

Mesures du rendement

Passer en revue le bulletin du département pour déterminer les mesures du rendement annuelles pertinentes

Responsabilités - SYSTÈMES PRIMAIRES

GESTION DE QUART
- Passer en revue les prévisions du nombre de clients et de ventes
- Remplir la liste de vérification préquart
- Créer le plan de répartition (outil de préparation de quart)
- S'entendre sur les cibles du quart durant les caucus préquart avec les gérants des aires; effectuer le suivi de l'exécution du plan
- Tenir chaque jour des caucus de quart
- Gérer à partir du poste d’observation
- Déterminer les zones de danger, diagnostiquer et offrir des directives et du coaching
- Effectuer un chemin de contrôle du Q.S.P. au moins une fois par heure
- Discuter avec les clients durant les chemins de contrôle
- Maintenir/répartir le personnel selon le Guide de répartition
- Effectuer le suivi des tâches primaires et secondaires des équipiers et des gérants

PRODUCTION
- Surveiller et coacher pour assurer le respect des marches à suivre de la production
- Surveiller les niveaux de l’unité de conservation
- Surveiller l’unité de conservation pour assurer le respect des temps de retenue
- Surveiller la qualité des produits préparés

SERVICE
- Montrer l'exemple en adoptant des comportements d'expérience-client et coacher les équipiers et les membres de l’équipe de gestion pour qu'ils adoptent ces comportements
- Recueillir les commentaires des clients lors des chemins de contrôle
- Noter dans le registre les plaintes des clients et les mesures prises
- Appliquer le processus de récupération des clients au besoin
- Donner la formation au coordonnateur McCafé et aux spécialistes des boissons, faire un suivi et les soutenir
- Passer en revue tous les compliments et toutes les plaintes des clients; assigner les actions nécessaires en vue du suivi au besoin
- Créer un plan d'organisation pour l'équipement et l'approvisionnement du service-au-volant et le respecter
- Créer un plan d'organisation pour l'équipement et l'approvisionnement du comptoir et du comptoir McCafé (le cas échéant et le respecter)
- S'assurer que la formation adéquate est offerte aux préposés au comptoir, au comptoir McCafé et au service-au-volant (le cas échéant) et assurer l'exécution des marches à suivre du service de ces aires ainsi des comportements de l'expérience-client
- Offrir la formation sur l'expérience-client et évaluer les équipiers de façon continue sur l'exécution de ces comportements
- Prévoir et donner de la formation aux équipiers et aux membres de l'équipe de gestion en vue des promotions; communiquer les renseignements sur les promotions
- Afficher et mettre à jour chaque mois la liste d'approvisionnement 24 h

Responsabilités - SYSTÈMES DE SOUTIEN ET DE GESTION

PLANIFICATION D'ENTREPRISE
- Surveiller les progrès relatifs à l'atteinte des buts et des objectifs du département à l'aide du bulletin du département
- Se préparer à la réunion des gérants hebdomadaire et y participer
- Effectuer chaque semaine un chemin de contrôle du département pour évaluer le rendement, déterminer les occasions d'amélioration et déterminer les mesures à prendre
- Donner l'exemple en adoptant des comportements d'expérience-client et se servir de tous les outils des comportements pour enseigner aux équipiers et aux membres de l’équipe de gestion comment rehausser l'expérience-client du restaurant
- Assigner les responsabilités de la salle à manger à la bonne personne pour offrir la meilleure expérience-client
- Être responsabl