Coordonnateur.trice Des Opérations Du Centre de

**Commandare Technologies**, important joueur dans l’industrie des services informatiques depuis 25 ans, est à la recherche de son ou sa futur.e Coordonnateur.trice des opérations du centre de support TI. Relevant directement de **Pascal**, le directeur des opérations, votre mission principale sera de coordonner, de superviser et de mobiliser l’équipe technique (10 techniciens) afin de vous assurer qu’un service de qualité soit rendu au client. En lien direct avec les clients, vous aurez à cœur leur satisfaction et le maintien du lien de confiance.
VEILLE DU CENTRE D’APPEL

**_ Tout au long de votre journée, vous effectuerez une veille en temps réel des différentes demandes entrantes au centre de support (call center), de la répartition des demandes, tout en veillant au bon déroulement des opérations._**
- ** Recevoir et trier les billets du centre de support (95%) et les appels entrants selon leurs niveaux d’urgence;**
- ** Dispatcher les billets aux techniciens en fonction de leur planning;**
- ** Effectuer une répartition égale des projets aux techniciens;**
- ** Vérifier qu’aucun billet ne soit oublié sans avoir été assigné à un technicien;**
- **Contrôler en temps réel les diverses alertes clients et s’assurer de leur véracité**:

- **détection des virus;**
- ** espace disque insuffisant;**
- ** rapport de **_backups_**;**
- **Gestion de la boîte courriel de «billet» afin de s'assurer que celle-ci soit le plus à jour et épurée**:

- **Filtrer et supprimer les publicités de la boîte courriel;**
- ** S’assurer qu’aucun billet ne soit bloqu
- dans la boîte de réception.**

COORDINATION

**_ En étroite collaboration avec Pascal le directeur des opérations, vous veillerez à la bonne gestion des billets clients de leur entrée jusqu’à la fermeture, afin d’effectuer la coordination entre l’équipe technique et le client._**
- ** Gérer et suivre l’évolution des billets ouverts pour s’assurer de leur évolution et de leur complétion ;**
- ** Relire et corriger au besoin tout document transmis aux clients pour en assurer sa bonne compréhension et l’orthographe;**
- ** Valider le temps passé sur chaque billet pour qu’il soit adéquat;**
- ** Surveiller les billets ouverts anciens afin d’en connaitre la cause et prendre action au besoin;**
- ** Veiller à la bonne fermeture des billets lorsque le problème est résolu;**
- ** Veiller à ce que les billets fermés soient attribués aux bons clients pour la facturation.**
- ** Supporter le directeur des opérations dans diverses tâches administratives reliant la gestion des opérations du département.**

SUPPORT CLIENT

**_ Vous assurerez un service à la clientèle quotidien et de qualité, en tant qu’intermédiaire principal entre les clients et l’équipe technique._**
- ** Assurer qu’un suivi soit fait au client à la fermeture de son billet;**
- ** Gérer les plaintes et les diverses communications clients en toute bienveillance et efficacité;**
- ** Sortir et envoyer les rapports demandés par les clients (licences, heures, inventaires );**
- ** Effectuer des rencontres «suivies» plus régulières avec les clients lorsque la situation le requiert.**

GESTION D’ÉQUIPE & RESSOURCES HUMAINES

**_ En leader positif et appliqué, vous agirez en tant que responsable de l’équipe des techniciens en vous assurant de son bon roulement._**
- ** Assurer une intégration optimale des nouveaux membres de l’équipe;**
- ** Agir à titre de référent pour l’équipe en cas de questions liées à la gestion des ressources humaines;**
- ** Motiver et coacher l’équipe en veillant à l’atteinte de leurs objectifs;**
- ** S’assurer de la bonne gestion du temps des techniciens et veiller à son optimisation au besoin;**
- ** Noter les retards et les absences des techniciens et s’assurer de la bonne concordance des paies;**
- ** Fournir les indicateurs de performances de son équipe afin d’identifier les opportunités d’amélioration;**
- ** Planifier efficacement l’équipe en tenant compte des divers congés (vacances, fériés );**
- ** Vérifier avant d’approuver chaque demande de congés des techniciens;**
- ** Veiller à une communication optimale des absences et des congés aux clients (signature courriel, messages d’ouverture de billet automatiques );**
- ** Participer avec le directeur des opérations aux rencontres trimestrielles et annuelles de suivi des employés;**
- **Coordonner**_ les formations pour les membres du personnel :_**
- ** Coordonner les formations des fournisseurs afin de conserver le titre de réparateur autorisé (Lenovo, Dell et Intel).**
- **Encourager une culture d’amélioration continue et prendre part à l’optimisation des outils et des processus;**

DIVERS

**_ Vos compétences en collaboration seront sollicitées dans divers dossiers internes au sein de différents départements. En voici quelques exemples (liste non exhaustive