Conseiller Principal, Conception de L'expérience

Viens faire banque à part.

Choisir BDC comme employeur, c’est évoluer dans un milieu de travail sain, inclusif, riche de compétences et qui met de l'avant les meilleures conditions pour rassembler des équipes uniques où le pouvoir d'agir est réel. C’est aussi être au centre de projets économiques et financiers ambitieux afin de voir plus loin et de faire les choses différemment, pour alimenter le succès des entreprises canadiennes.

Choisir BDC comme employeur, c’est aussi:
- Des avantages sociaux flexibles et compétitifs, incluant un régime d’épargne du personnel où BDC te verse une contrepartie de tes cotisations volontaires, un régime de pension à prestations déterminées, un compte de dépenses mieux-être et soins de santé de 750 $, pour n’en nommer que quelques-uns- En complément de vacances payées chaque année, cinq journées personnelles, des journées de maladie au besoin, et nos bureaux sont fermés du 25 décembre au 1er janvier- Un modèle de travail hybride qui permet de vraiment concilier le travail et la vie personnelle- Des possibilités d'apprentissage, de formation et de perfectionnement, et bien plus encore...

APERÇU DU POSTE

À propos de l’équipe expérience client (CX): Nous sommes une équipe avant-gardiste dédiée à la transformation des parcours financiers et non-financiers de nos clients visant à offrir des expériences remarquables et des services à valeur ajoutée. L’équipe Expérience Client recherche une Conseillère ou un Conseiller principal.e en conception de l’expérience client pour diriger le développement et l’amélioration de divers parcours clients.

Résumé du poste : Cette personne joue un rôle crucial dans la conception et la documentation des parcours clients, l’analyse de la voix des clients, l’identification des points de friction et des opportunités stratégiques pour améliorer l’expérience bout en bout des clients. Ce rôle nécessite un mélange de compétences analytiques, de pensée créative, de communication et de gestion des parties prenantes.

LES DÉFIS QUI VOUS ATTENDENT- Faire preuve d’une curiosité persistante pour comprendre en profondeur comment les entrepreneurs interagissent avec BDC, identifier ce qui fonctionne bien, les défis qu’ils rencontrent, ce qui manque et comment ces interactions impactent leur satisfaction globale.- Analyser une grande quantité de données de voix du client, de personas et de métriques opérationnelles pour extraire des insights clés et relatifs à divers parcours clients.- Diriger et animer des sessions de travail avec des équipes multidisciplinaires pour atteindre une vision commune des parcours clients de bout en bout : résultats ciblés, moments clés, interactions numériques et traditionnelles, points de friction, opportunités d’amélioration.- Documenter méticuleusement les parcours clients en utilisant les normes et outils établis par l’équipe, en veillant à connecter ces parcours avec les activités en opérationnelles (backstage) essentielles à la livraison de l’expérience.- Démontrer la capacité à préparer et à livrer des communications engageantes aux parties prenantes clés et à générer des actions concrètes.- Faire preuve de courage pour remettre en question le statu quo, gérer les objections, rallier les parties prenantes et expérimenter des approches innovantes.- Collaborer avec les concepteurs UX, les propriétaires de produits et d’autres parties prenantes pour définir une feuille de route d’amélioration pour les parcours clés. Travailler en continu avec les équipes et les initiatives pour s’assurer que les mises en œuvre répondent aux opportunités CX ciblées.- Se tenir au courant des tendances évolutives des besoins et attentes des clients, ainsi que des meilleures pratiques en matière de CX.- En tant que membre de la grande équipe CX, contribuer à favoriser une culture centrée sur le client au sein de la BDC.

CE QUE NOUS RECHERCHONS- Diplôme de baccalauréat en marketing, en affaires ou dans un domaine connexe.- 5 ans d’expérience pratique dans la définition des parcours clients ou un travail connexe - par exemple, la cartographie de processus d’affaires - y compris une expérience appliquée dans:
- l’analyse des recherches clients, des enquêtes et des données opérationnelles liées à un parcours client-
- l’utilisation d’outils de cartographie des parcours/processus d’affaires : Miro, Theydo, Smaply, Cementica, Visio, etc.-
- l’animation de sessions de travail, virtuellement et en personne, avec des groupes multidisciplinaires de 2 à 12 participants-
- la communication des résultats du travail de conception des parcours-
- Expérience à naviguer dans des environnements complexes et hautement politiques, où de nombreuses forces au sein du programme ne semblent pas toujours alignées.- Organisé et capable de travailler sur plusieurs priorités en parallèle ave