Responsable, Expérience Des Donatrices Et Donateurs

**Titre **:Responsable, Expérience des donatrices et donateurs

**Lieu de travail **:Télétravail

**Type d’emploi**: Permanent à temps plein

**Fourchette salariale**: De 34 462 $ à 50 000 $ par année

La Croix-Rouge canadienne (CRC), organisme sans but lucratif des plus réputés et inspirants au monde, est à la recherche d’une ou d’un responsable, Expérience des donatrices et donateurs, pour œuvrer au sein de son équipe de Philanthropie et Marketing.

Toutes les actions de la CRC sont guidées par sept Principes fondamentaux, soit l’humanité, l’impartialité, l’indépendance, la neutralité, le volontariat, l’universalité et l’unité. Nous aidons les personnes et les communautés dans le besoin au Canada et à l’étranger et contribuons à renforcer leur résilience.

Dès le processus d’embauche, nous nous engageons à offrir un milieu de travail inclusif, accessible et sans obstacle dans lequel tout le monde peut s’épanouir. Nous encourageons toutes les personnes qualifiées ainsi que toute autre personne souhaitant contribuer à bâtir un environnement de travail inclusif et diversifié à postuler.

En collaboration avec la superviseure, Opérations, Expérience de la clientèle, la personne retenue fera partie intégrante d’une expérience de don réussie en veillant à ce que les meilleurs services possibles soient offerts aux donateur(-trice)s et au grand public.

**Tâches et responsabilités**

Responsabilité 1. Gérer les demandes de renseignements des donateur(-trice)s et du grand public.
- Examiner les demandes complexes des donateur(-trice)s et y donner suite en veillant à ce que les interactions subséquentes présentent une valeur ajoutée afin de favoriser la résolution des problèmes et la satisfaction des donateur(-trice)s; à cette fin, entrer des données dans un système de gestion des relations avec la clientèle et créer et gérer des tickets au moyen d’une plateforme de gestion de demandes en ligne (p. ex. Jira, Zendesk).
- Faire appel à des parties prenantes internes et externes pour réunir de l’information et chercher des solutions adaptées aux donateur(-trice)s.
- Présenter des comptes-rendus aux gestionnaires des relations avec les donateur(-trice)s, selon les besoins, une fois que les problèmes sont résolus.
- Présenter à la superviseure, Opérations, Expérience de la clientèle, une rétroaction sur les lacunes procédurales ou toute autre difficulté constatée lors de l’examen des problèmes rencontrés par les donateur(-trice)s.
- Faire entendre la voix des donateur(-trice)s en prenant note de leurs plaintes, de leurs suggestions, de leurs demandes de renseignements et des autres questions qui doivent être transmises à l’ensemble de l’équipe de Philanthropie et Marketing, en veillant à ce que notre organisation mette les donateur(-trice)s au centre de tout ce qu’elle fait.
- Résoudre les plaintes et demandes de renseignements complexes qui lui sont soumises; à cette fin, mener des recherches en ligne et à l’interne pour trouver les réponses pertinentes, faire des appels et rédiger et réviser des courriels et des lettres.
- Pouvoir exercer sa pensée critique en distinguant ce qui est urgent de ce qui est important.

Responsabilité 2. Procéder aux activités liées à l’assurance de la qualité, à l’encadrement et au mentorat des agent(e)s.
- Mettre en œuvre le programme d’assurance de la qualité pour toutes les voies de prestation de services qu’empruntent les agent(e)s (appels, courriels, clavardage, textos, etc.); à cette fin, évaluer les appels enregistrés et les courriels toutes les deux semaines en fonction des feuilles de notation et collaborer avec le fournisseur externe de services à la clientèle afin de discuter des écarts observés et de les résoudre.
- Communiquer toutes les semaines avec la personne assurant la supervision du centre d’appels sous une optique d’encadrement et de mentorat, afin d’améliorer les indicateurs témoignant de la satisfaction de la clientèle et de la résolution des problèmes.
- Faire le suivi des transactions financières et non financières et assurer un encadrement hebdomadaire pour réduire les taux d’erreur globaux.
- Transmettre à la superviseure, Opérations, Expérience de la clientèle ou à la personne désignée pour la remplacer des comptes-rendus sur les tendances des erreurs et les possibilités se présentant dans l’équipe des agent(e)s.

Responsabilité 3. Appuyer l’élaboration, la révision et la mise en œuvre du matériel de formation et des aide-mémoires.
- Collaborer avec la direction pour faire un suivi de l’exactitude de l’information, des documents d’instructions et des articles contenus dans la base de connaissances afin d’améliorer les indicateurs témoignant de la résolution au premier appel.
- Traduire différents textes de l’anglais vers le français (et à l’occasion du français ve