Chef Du Service Clientèle - Centres de Services

**Description**

**Appartenir à Air Canada, c'est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l'avant-garde du transport aérien de passagers.**

Nos chefs du Service clientèle chevronnés prennent leur rôle de leader à cœur en aidant les agents - Ventes et Service clientèle à développer leur plein potentiel pour offrir un service à la clientèle de qualité supérieure. Ils possèdent d'excellentes habiletés pour les relations interpersonnelles ainsi qu'une aptitude à diriger, étant donné qu'ils doivent encadrer et motiver une équipe d'employés de première ligne, afin d'offrir un service à la clientèle exceptionnel à Air Canada à l'échelle mondiale. Ils s'adaptent rapidement aux changements et donnent l'exemple aux employés, en adoptant une attitude positive, motivante et axée sur la clientèle, tout en démontrant d'excellentes capacités à résoudre les problèmes et à accomplir plusieurs tâches à la fois.

**Fonctions**:

- Encadrer les employés dans le but d'atteindre, et même d'excéder, les objectifs de productivité et de service de l'équipe.
- Former aux habiletés intangibles, afin que les employés fassent preuve de courtoisie, d'empathie et d'assurance, tout en travaillant sous pression.
- Écouter les appels, afin d'évaluer le comportement de l'employé, l'exactitude technique et la conformité aux politiques et aux procédures de la Société.
- Appuyer le lancement de nouveaux produits et services, et communiquer les raisons et les avantages du changement.
- Gérer de manière proactive l'absentéisme des employés. Prendre des mesures correctives et favoriser une culture de fiabilité.
- Témoigner de la reconnaissance et offrir une rétroaction constructive de manière à stimuler la motivation et l'habilitation des employés. Célébrer les réussites avec les employés en reconnaissant les grands efforts individuels et collectifs, et prendre le temps de les remercier.
- Gérer, surveiller et coordonner les activités et processus divers, en vue d'assurer l'excellence dans les normes en matière de sécurité, d'exploitation et de service clientèle.
- Prévoir, cerner et résoudre les problèmes de service et d'exploitation en adoptant une méthode axée sur les résultats quant au rendement.
- Jouer un rôle d'influence pour susciter un sentiment de responsabilité chez les employés afin qu'ils se sentent libres d'utiliser leur jugement et leur expérience pour prendre de bonnes décisions.
- Communiquer de façon constante, aux employés et aux clients, les directives de la Société et expliquer les raisons de nos politiques ou décisions.
- Prévoir les besoins des employés et des clients, et leur être accessible.
- Avoir l'esprit d'entreprise et prendre toutes les décisions comme s'il était propriétaire d'Air Canada.
- Prendre la direction d'initiatives ou de services locaux, selon le cas, pour améliorer les processus et les normes de rendement.
- Participer aux réunions et aux décisions de l'équipe de direction concernant les activités du bureau.

**Qualifications**
- Baccalauréat ou formation équivalente, un atout
- Connaissance de l'exploitation commerciale des transporteurs aériens ou des activités des centres téléphoniques, ou expérience connexe de l'industrie du voyage, un atout
- Forte orientation client, professionnalisme et attention dans les interactions avec les employés et les clients
- Excellentes aptitudes pour la résolution de problèmes; habileté à appliquer des solutions originales qui auront des répercussions positives sur les résultats
- Habileté avérée pour le travail sous pression et la gestion de situations stressantes, et capacité à maintenir une attitude souple
- Habileté à s'adapter rapidement aux situations et à saisir les occasions
- Facilité à influencer, à convaincre et à élaborer des solutions mutuellement acceptables en cas de conflits
- Automotivation énergique et forte, esprit d'initiative avéré et habileté démontrée à travailler avec le minimum de supervision
- Qualités de leadership qui permettent de gagner la confiance des employés et manifestation d'un jugement de leader
Excellente habileté pour la communication orale et écrite
- Esprit d'équipe avéré
- Connaissance des relations du travail et expérience en gestion d'une main-d'œuvre syndiquée, un atout
- Disponibilité à travailler le soir, les fins de semaine et les jours fériés
- Disponibilité pour les déplacements, au besoin

**Conditions d'emploi**:
**Exigences Linguistiques**

Bilinguisme (anglais et français).

**Diversité et inclusion**

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l'inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos em