Service Desk Shift Lead

Description du poste de chef de quart du centre de service (Service Desk Shift Lead) - français -- virtuel

Pratique -Cognizant Services Infrastructure

Localisation - Virtuel

Date limite pour combler le poste -Immédiatement

Gestionnaire -Team Lead

Descriptif de post e-Chef de quart du centre de service - Service Desk Shift Lead

**Qualifications**:
Détenir un diplôme dans le domaine des sciences ou de la technologie
Communication français et anglais, écrit et orale. Niveau native, bilingue ou compétence professionnelle.

Rôles et responsabilités

S'assurer que le projet respecte tous les accords de niveau de service stipulés et signaler les écarts au responsable
Surveiller les volumes d'appels entrants, sortants et traités à l'aide d'un outil de surveillance des appels
Responsable de générer des rapports toutes les demi-heures, de fin de quart de travail et quotidiens
Vérifier l'assiduité au début de chaque quart de travail et signaler aux chefs d'équipe tout écart potentiel dans les SLA en raison de l'absentéisme. Cela aidera les TL à réaffecter le personnel dans les files d'attente ou à faire appel à du personnel supplémentaire afin de respecter le SLA.
Faire Attention aux valeurs aberrantes - analyste fonctionnant sur AHT élevé et alertez les marcheurs d'étage pour aider l'analyste à terminer l'appel au plus vite.
Surveiller régulièrement les temps d'attente, l'utilisation de l'ACW, de l'ASA et de l'AUX et notifiez les valeurs anomalies.
Garder un œil sur le modèle d'appel et transmettre si aucun appel n'arrive dans la file d'attente. Pour effectuer des appels d'essai et identifier le point de défaillance et reprendre le travail au plus vite.
Surveiller le modèle d'appel et transmettre s'il y a des pics dans les appels entrant dans la file d'attente pour aider à déplacer rapidement des ressources supplémentaires
Analyser les tendances en matière de dotation
Génération de rapports
Envoyer les documents de transfert de quart au chef de quart suivant avec les détails de toutes les mises à jour et des pannes/problèmes critiques
Préparer le tableau de service.
Préparer et partager des rapports quotidiens de quart de travail

Compétences requises

2-3 ans d'expérience dans l'exploitation d'un centre de services informatiques dans des opérations 24x7 soutenant un projet canadien français
Compréhension des outils de surveillance des files d'attente d'appels et expérience en matière de surveillance et de gestion des files d'attente
Connaissance des outils VPN et compréhension des concepts techniques des connexions VPN.
Exposition aux concepts de machines virtuelles et dépannage L1 de VM
Connaissance des outils de billetterie comme Remedy et Service Now
Bonne communication et expérience de la gestion des clients
Expérience de travail avec des clients à l'extérieur de l'Inde ou dans des rôles sur place.
Fortes connaissances sur les opérations/la prestation de services. Capacité à gérer des situations critiques avec un minimum de supervision
Expérience dans la dotation du personnel et la planification des quarts de travail, la prévision des volumes, etc.
Fortes compétences analytiques, de coordination, de communication et techniques sont essentielles.
Bonne connaissance de MS Excel et MS Power point
Expérience dans l'utilisation d'outils de gestion de la main-d'œuvre et d'un outil de création de rapports
Familiarité avec l'ITIL et le processus Six Sigma.

Compétences techniques

Forte expérience au dépannage L1 des types de problèmes courants du Service Desk avec des ensembles d'outils de Service Desk standard
Expérience dans la gestion des softphones avec Avaya ou Cisco
Expérience avec des outils tels que, des outils d'assistance à distance tels que Logmein / Bomgar, Active Directory, Citrix, Virtual Machine, RSA, des outils VPN tels que Cisco Anyconnect, Pulse Secure, etc.
Expérience avec outils de billetterie tels que Remedy, ServiceNow, CA helpdesk, VNC, Dame Ware, etc.,
Concepts et connaissance de base sur Internet, MS Exchange
Certification MCSE préférée
Gestion des cas urgents, compétences en dépannage et expérience dans la gestion de l'environnement Exchange (Outlook)/Lotus Notes
Expérience antérieure dans la direction d'un projet de service d'assistance informatique avec une équipe de 10 à 15 membres.

Job Description for Service Desk Shift Lead - French - Remote

Practice -Cognizant Infrastructure Services

Location -Remote

Urgency
- (Deadline to fill the position) -Immediate

Position reports to -Team Lead

Position Description -Service Desk Shift Lead

**Qualifications**:
Any Science / Technical Diploma or Graduation
Ability to read, write and talk in Canadian French. Native speakers is preferred

Roles & Responsibilities

Ensure that the Project meets all the stipulated SLA’s and report deviations to the concerned
Monitoring incoming, outgoing and handled calls volumes with the help of call monitoring tool.