Directrice ou Directeur, Règlement Des Plaintes, Psi Et Fitl

Numéro de la demande: 244671

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

**Objectif**
Contribuer au succès global du Bureau de traitement des plaintes transférées (BTPT) au Canada en veillant à ce que les objectifs, initiatives et plans individuels soient réalisés de façon à soutenir les stratégies et objectifs d’affaires de l’équipe. La ou le titulaire de ce poste s’assure que toutes les activités sont menées conformément à la réglementation ainsi qu’aux politiques et procédures internes.

La directrice ou le directeur, Règlement des plaintes, PSI et FITL soutient le programme Plaintes et enquêtes, Gestion de patrimoine en lien avec les plaintes sur la réglementation auprès de Placements Scotia Inc. (PSI) du Fonds d’investissement Tangerine Limitée (FITL), y compris des obligations réglementaires et de déclaration.

**Responsabilites**

- Promouvoir une culture axée sur la clientèle pour approfondir les relations avec elle et tirer parti des relations, des connaissances et des systèmes de la Banque.
- Comprendre comment l’appétence au risque et la culture de gestion du risque de la Banque doivent être prises en compte dans les activités et les décisions courantes.
- Promouvoir un environnement de rendement élevé et contribuer à rendre le milieu de travail inclusif.

**Expérience client**- Offrir une expérience client de premier ordre:

- Effectuer une analyse approfondie des plaintes, en plus d’évaluer la convenance, de calculer les profits et les pertes et de préparer des réponses détaillées à l’intention de la clientèle.
- Assurer le respect des normes et des délais de l’entente de niveau de service du BTPT et de tout délai réglementaire.
- Communiquer efficacement avec la clientèle pour répondre aux questions et fournir de l’information claire et exhaustive au sujet du traitement des plaintes et des enquêtes.

**Efficacité et amélioration opérationnelles**- Rechercher en permanence l’excellence opérationnelle:

- Déterminer les dossiers présentant un risque important pour la Banque Scotia, évaluer les risques réels et potentiels et les signaler à un échelon supérieur, au besoin.
- Contribuer à l’efficacité continue de l’équipe Plaintes et enquêtes en collaborant avec des fournisseurs de service internes et des équipes de soutien, comme les groupes de la Banque Scotia chargés de l’exploitation et les Centres de contact.
- Gérer les boîtes de réception de courriel de l’équipe et les registres de plaintes afin de simplifier les tâches et d’améliorer les processus opérationnels.
- Surveiller les tendances afin de gérer les risques de manière proactive et soumettre des recommandations à la haute direction.
- Remettre en question le statu quo, relever les améliorations à apporter aux produits, aux processus, aux services et aux politiques, et soumettre des recommandations à la direction, le cas échéant.
- Utiliser des outils comme le système de gestion des plaintes de la Banque et le système Case IQ pour maintenir des dossiers exacts et complets sur chaque cas. Il s’agit notamment de suggérer des changements et des améliorations à la classification et au signalement des plaintes.

**Conformité et gouvernance**- Assurer le respect des exigences de gouvernance du BTPT:

- Évaluer et analyser les plaintes de la clientèle qui ont été assignées et enquêter à leur sujet :- Déterminer la nature de la plainte et si elle doit être signalée à l’organisme de réglementation pertinent.
- Effectuer une analyse détaillée portant notamment sur l’examen des plaintes soumises par les conseillères et les conseillers, des documents relatifs au compte et des notes au dossier, puis communiquer avec les clientes et clients, les conseillères et conseillers et d’autres services internes pour obtenir des précisions au besoin.
- Effectuer des évaluations de la convenance.
- Préparer des réponses détaillées aux clientes et clients en fonction de l’analyse et du bien-fondé des plaintes. - Assurer le respect des exigences de gouvernance du BTPT, y compris en ce qui concerne les enquêtes à l’échelle provinciale et nationale et les enquêtes réglementaires en temps opportun et avec efficacité.
- Préparer de la documentation en réponse aux examens, aux demandes de renseignements et aux enquêtes pour veiller à la conformité des réponses aux normes internes et externes.
- Aider la conseillère juridique ou le conseiller juridique à préparer de la documentation à des fins d’arbitrage, de procédures disciplinaires réglementaires et de recours civils, selon la situation.
- Déterminer les cas à signaler aux organismes de réglementation (p. ex. OCRI ou AMF) et collaborer avec des partenaires pour fournir toute l’information pertinente.

**Gestion et leadership**- Contribuer à la création d’une approche des plaintes axée sur la clientèle:

- Offrir de l’encadrement aux partenaires d’affaires internes et leur donner de la rétroaction sur la manière de traiter les plaintes