Superviseur de Succursale

_Le masculin est utilisé dans le seul but d’alléger le texte._

Sous la supervision de la Directrice expérience familles, le superviseur a pour mandat de s'assurer que la clientèle soit satisfaite de la livraison de services. Il fait une vigie constante de notre offre de services pour qu’elle réponde aux besoins changeants de la clientèle. Il maintient également l’uniformité des processus appliqués par les employés de sa succursale.

**VOTRE QUOTIDIEN AU SEIN DE LA COOPÉRATIVE**

**Gestion des ressources humaines : 40%**
- Mobiliser les employés vers l’atteinte des objectifs ;
- Établir et maintenir au sein de son équipe de travail un climat de coopération favorisant le respect, la réalisation de soi au travail, l’engagement envers la coopérative et la productivité ;
- Effectuer des rencontres équipe ;
- Communiquer les informations aux employés ;
- Agir comme premier intervenant et personne-ressource pour la gestion des situations rencontrées avec les familles ;
- Compléter des audits en accompagnant les membres de son équipe lors de rencontre famille, de funérailles et lors de prise d’appel ;
- Évaluer la formation requise par les membres de son équipe ;
- Effectuer la répartition du travail des employés de sa succursale en fonction des besoins opérationnels ;
- Établir les horaires de travail en lien avec les objectifs de la coopérative ;
- Valider les heures travaillées des employés sous sa responsabilité et approuver leur feuille de temps.

**Rencontre famille : 30%**
- Rencontrer des familles dans le cadre d’arrangements préalables, d’arrangements funéraires lors de décès, de demandes d’information ou de soumissions ;
- Expliquer aux familles la nature des services funéraires offerts et les frais reliés ;
- Recueillir l’ensemble des renseignements relatifs au défunt sur le plan légal ;
- Renseigner la famille au sujet des prestations admissibles ;
- Vérifier les dispositions de transport et de préparations en lien avec le défunt ;
- Planifier l’horaire des services funéraires et publier les avis de décès ;
- Compléter des documents administratifs et légaux ;
- S’assurer que les inhumations et crémations soient coordonnées adéquatement ;
- Supporter et fournir des références et des ressources aux familles concernant : problèmes légaux, sociaux ou personnels ;
- S’assurer que les frais à acquitter soient expliqués aux familles et en faire la perception ;
- Saisir des données dans le logiciel de gestion de la clientèle.

**Gestion de la succursale : 30%**
- S'assurer que la livraison de services dans sa succursale est conforme et respecte la qualité requise de l'offre de services ;
- Effectuer la gestion des plaintes ;
- S'assurer que les vérifications sont complétées en tout temps pour les cortèges, bacs, buffets, fleurs, etc. ;
- S'assurer que les employés procèdent à la fermeture administrative de chaque dossier (appel à la famille, perception de comptes, etc.) ;
- Effectuer la vérification finale des dossiers décès ;
- Effectuer l'envoi des dépôts à la comptabilité après avoir fait les vérifications et les formulaires prescrits ;
- Effectuer mensuellement la perception des comptes ;
- Effectuer la tenue du registre des columbariums ;
- Assurer le suivi des cendres en consignation ;
- Effectuer des tâches administratives (s'assurer que les cartes d’anniversaire sont envoyées aux familles, envoyer la feuille des célébrants, etc.) ;
- S'assurer que les employés aient tous les outils nécessaires pour faire leur travail : crayons, papeterie, cartouche d'encre, etc. ;
- S'assurer que la succursale ait ce qu'il faut pour offrir un bon service : papier à mains, papier hygiénique, etc.) ;
- S'assurer de la propreté de sa succursale ;
- Repérer et adresser les réparations mineures à effectuer à sa succursale.

**VOS QUALITÉS**
- L’empathie et l’écoute active sont indispensables
- Leadership et sens de l’urgence
- Capacité à la prise de décisions
- Avoir de la facilité à entrer en relation
- Démontrer une compassion pour la clientèle
- Être en mesure de personnaliser son service à la clientèle en fonction des besoins
- Faire preuve de jugement et de tact
- Être habileté à promouvoir une offre de services
- Capacité de recevoir et de traiter les plaintes
- Capacité à informer sans jugement et de façon impartiale
- Aptitude à informer et à référer les clients vers les organismes adéquats de soutien
- Savoir faire la promotion de produits et de services connexes et des avantages coopératifs
- Être en mesure de répondre aux questions reliées au deuil et aux rites funéraires afin de pouvoir guider le client dans sa recherche de sens

**FORMATION & EXPÉRIENCE**
- Diplôme collégial relatif aux relations humaines, au service à la clientèle ou à la vente professionnelle
- Expérience mínimale de 3 ans comme conseiller aux familles ou autre expérience connexe