Superviseur(E) Centre D'appels

Nous recherchons un Superviseur pour notre département du soutien technique pour rejoindre notre équipe. Vous êtes un leader né, organisé et passionné par le soutien technique? Ce poste clé est fait pour vous Nous recherchons une personne bilingue, experte en gestion d’équipe, avec une expérience en centre d'appels, un talent pour résoudre des problèmes et une approche axée sur la satisfaction client.

**DESCRIPTION DU POSTE**
- Planifier, organiser et évaluer les activités de l’équipe technique afin d’offrir un service optimal
- Participer à l’analyse de besoin de ressources, au recrutement et à l’intégration de celles-ci
- Superviser, mobiliser, former et évaluer l’équipe tout en maintenant un environnement de travail sain.
- Veiller à la planification et gestion optimale des ressources, des horaires, de la gestion des congés pour minimiser les délais d’attente
- S’assurer que l’équipe respecte les normes de qualité lors des appels, y compris les scripts, ton et délais de résolution
- Intervenir rapidement pour aider les techniciens en cas d’escalades complexes ou de problématiques nécessitant une expertise supplémentaire.
- Procéder au traitement des plaintes, s’il y a lieu
- Utiliser des outils de gestion pour suivre les KPI (temps d’attente, taux de résolution au premier contact, satisfaction client, etc.) et identifier les axes d’amélioration.
- Identifier et comprendre les problématiques rapportées par l’équipe et proposer des solutions
- Mettre en place des plans d’actions pour assurer l’atteinte des objectifs de l’équipe
- Transmettre les informations pertinentes à l’équipe
- Mettre à jour et enrichir les bases de données ou outils de gestion des connaissances pour soutenir l’équipe dans la résolution rapide des problèmes techniques
- Proposer des améliorations pour augmenter l’efficacité opérationnelle

**QUALIFICATIONS**
- Diplôme d’études collégiales (DEC) ou baccalauréat (BAC) dans un domaine connexe
- 5 à 7 ans d’expérience dans un rôle de soutien technique en centre d’appels
- 1 à 3 ans d’expérience en gestion d’équipe en centre d’appels et coordination
- Expérience avec un ERP et avec la suite Office
- Excellentes capacités à communiquer clairement en français et en anglais** et à vulgariser
- Leadership inspirant (capacité à encadrer, motiver planifier et développer une équipe) et compétences interpersonnelles reconnues.
- Aptitude à comprendre les préoccupations d’autrui
- Approche axée sur la qualité du service et la satisfaction des clients
- Capacité à résoudre des problèmes (compétence en diagnostic technique)
- Capacités à prendre des décisions rapides, efficaces et proactives
- Capacité à respecter et faire respecter les procédures
- Bonnes capacités de gestion du temps, des priorités et du stress
- Excellente capacité d’adaptation et être confortable dans un environnement de changements
- Aptitude à travailler en équipe et à maintenir des relations harmonieuses
- Connaissance approfondie du secteur et des produits distribués par ABTECH
- Flexibilité, professionnalisme, proactivité, calme, rigueur

Type d'emploi : Temps plein, Permanent

Rémunération : à partir de 68 500,00$ par an

Avantages:

- Assurance Dentaire
- Assurance Invalidité
- Assurance Maladie Complémentaire
- Assurance Vie
- Congés payés
- Événements d'Entreprise
- Indemnité de déplacement
- Programme d'Aide aux Employés
- Programmes de Bien-être
- Stationnement sur place
- Tenue Décontractée

Horaire:

- 8 Heures
- Du Lundi au Vendredi
- Repos la fin de semaine

Formation:

- DEC (Souhaité)

Expérience:

- Gestion du personnel: 3 ans (Souhaité)
- Service à la clientèle: 5 ans (Souhaité)
- Centre d'appels: 5 ans (Obligatoire)

Langue:

- Français (Obligatoire)
- Anglais (Obligatoire)

Lieu du poste : En présentiel