Représentant, Service Aux Consommateurs Customer Service Representative

**Overview**: Représentant, service aux consommateurs**

**Permanent, Temps plein**

**Hybride, 1 journée bureau, Montréal**

Le représentant du service aux consommateurs assure la liaison entre Keurig Canada et les consommateurs de produits à domicile. Il répond aux appels entrants et aux courriels des clients existants et potentiels. De la prise de commandes jusqu’à la résolution de problèmes, il assure le service à la clientèle hors pair pour lequel Keurig Canada se surpasse et il établit une relation positive avec chaque client. Le représentant du service aux consommateurs doit satisfaire à des normes et à des niveaux de service établis en matière de service à la clientèle, lesquels sont sujets à réexamen selon l’évolution des besoins des clients. On attend du titulaire qu’il travaille en équipe et qu’il agisse comme pivot principal entre les clients et les services internes.

Au quotidien, le titulaire sera appelé à résoudre les plaintes des clients et à effectuer des enquêtes. De même, il transmettra aux services désignés, pour enquête, les plaintes liées aux bris et aux pannes, et il répondra aux questions sur les produits et traitera les demandes de service.

**Responsabilités**
- Recevoir les demandes des clients acheminées par différents modes de communication (téléphone, courriel, télécopieur et site Internet) et communiquer les réponses de façon efficace. Traiter les commandes, fournir des explications sur les produits et les services, et répondre aux questions des clients et du Service des ventes.
- Gérer de façon efficace les interactions avec les clients : accueil, évaluation des demandes, assistance appropriée, traitement adéquat des commandes, courriels et autres communications avec les clients, faire le suivi auprès des clients pour s’assurer que leurs besoins ont été comblés en temps utile.
- Offrir, lorsque la situation le commande, des solutions de rechange aux problèmes des clients dans le but de fidéliser le client en réglant le problème en un seul appel.
- Au besoin, assurer le suivi auprès des clients pour s’assurer que les mesures appropriées ont été prises et que le problème a été réglé à la satisfaction du client. Documenter toutes les interactions avec les clients suivant les besoins.
- Introduire, élargir et renforcer les relations avec les clients actuels et potentiels, en accordant la priorité aux nouvelles occasions.
- Mettre à jour les dossiers des clients.
- Le cas échéant, téléphoner aux clients pour obtenir de la rétroaction, solliciter des commandes, promouvoir des produits ciblés ainsi que vérifier les commandes, les adresses et les renseignements sur la facturation.
- Assister les clients en cas de problème avec les produits, les services ou le site Web.
- Examiner, résoudre et signaler les plaintes des clients.
- Maintenir sa connaissance pratique de notre site Web de la perspective du client afin de contribuer à résoudre les problèmes de nature générale auxquels font face les utilisateurs du Web.
- Utiliser une multitude de systèmes pour recueillir, traiter, consigner, récupérer et communiquer des renseignements. Naviguer dans une myriade de systèmes, d’écrans et de fichiers ressources pour effectuer ou terminer les tâches exigées par les clients.
- Travailler en étroite collaboration avec les tiers fournisseurs de services logistiques, et maintenir de saines relations avec ces derniers.
- Collaborer avec les pairs et avec d’autres services, tout en communiquant des renseignements aux personnes appropriées pour veiller à ce que les relations avec les clients demeurent positives.
- Suivre la formation requise en matière de service à la clientèle et être présent aux réunions obligatoires.
- Fournir de la rétroaction sur les besoins relatifs aux systèmes et les changements à apporter à ces systèmes.
- Atteindre ou dépasser les objectifs du service en matière de niveau de service et de qualité du service, ainsi que les autres objectifs, indicateurs clés du rendement et attentes du service.
- Atteindre un équilibre entre le temps de traitement, la qualité et la satisfaction des besoins du client.
- Travailler efficacement dans des délais serrés tout en maintenant un degré de précision élevé.
- Approfondir et maintenir sa connaissance pratique des produits et des programmes de Keurig Canada, de même que des concurrents, et utiliser ces connaissances pour aider les clients à comparer les produits et à choisir parmi ceux-ci.
- Communiquer, au besoin, une demande urgente d’assurer la satisfaction des clients.
- Saisir les occasions d’augmenter les ventes qui découlent de la connaissance des produits, de la compréhension des besoins des clients et de la présentation de solutions de rechange.

**Qualifications**
- Diplôme d’études collégiales préférable, ou expérience équivalente.
- Expérience de travail dans un centre d’appels, en service à la clientèle ou dans le commerce de détail (cette expérience est obligatoire). Deux ans d’expérience minimum au sein d’une équipe de serv