Chef, Expérience Client

Numéro de la demande: 167009

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

**Nous sommes heureux de vous annoncer l'ouverture d'une nouvelle succursale à New Richmond, QC **
**191 Boulevard Perron Ouest (Unité B), New Richmond, QC**

**Objectif du rôle**:
Veiller au succès global de l’équipe du Service aux particuliers de la succursale, en s’assurant que les stratégies et les initiatives de l’entreprise et les objectifs individuels des employés sont réalisés de façon à soutenir les stratégies et les objectifs d’affaires de la succursale. Veiller à ce que toutes les activités soient menées conformément à la réglementation ainsi qu’aux politiques et procédures internes.

**Responsabilités**:

- Diriger et favoriser une culture axée sur les clients pour approfondir les relations avec eux et tirer parti des relations, des connaissances et des systèmes de toute la Banque.
- Contribuer aux résultats du système Net Promoter Score (NPS) en cernant les occasions d’améliorer l’expérience client:

- Donner l’exemple et fournir du coaching relativement aux principes de base du service* pendant et après les échanges avec les clients et, au besoin, examiner et autoriser les opérations.
- Offrir en tout temps une expérience client remarquable et tenir notre engagement en matière de service en excellant dans l’essentiel : aimable, serviable, efficace et professionnel.
- Voir à ce que l’expérience de chaque client soit conforme aux normes de service de la Banque Scotia et à ce que les problèmes des clients soient réglés rapidement et efficacement, en transmettant le cas au directeur de succursale ou au Bureau du président au besoin.
- Veiller à ce que la succursale véhicule une image professionnelle qui respecte les lignes directrices relatives à l’image de marque de la Banque.
- Accomplir les activités de gestion du service conformément aux disciplines de la gestion de succursale.
- Superviser la mise en oeuvre des politiques, des pratiques, des initiatives spéciales et des procédures de la Banque en vue de réduire son exposition au risque:

- De concert avec le directeur de succursale, déterminer les attributions de chaque membre de l’équipe.
- Respecter et veiller à ce que les membres de l’équipe respectent les attributions, les limites et les politiques de la Banque.
- Signaler immédiatement les activités frauduleuses et les faits inhabituels et soumettre les problèmes, les lacunes et les tendances au directeur adjoint, au directeur de succursale ou au service concerné des Services partagés, selon le cas.
- Prendre des dispositions pour assurer les autorisations durant les absences.
- Contrôler les défectuosités relatives aux locaux, aux systèmes, aux équipements et aux fournitures de la succursale et prendre des mesures à leur égard. Veiller à l’approvisionnement et à l’entretien des guichets automatiques bancaires (GAB).
- Fournir un soutien administratif en matière de ressources humaines à l’équipe de la succursale (p. ex., mise à jour dans le système HORIZON, gestion des vacances, gestion des congés, etc.).
- Respecter en tout temps les procédures et politiques applicables à l’encaisse, à la garde des espèces et à la sécurité.
- Veiller à la prestation du service aux comptoirs et à la promotion des services de la Banque:

- Bien comprendre les objectifs financiers et les autres objectifs de la succursale.
- Vérifier les horaires de travail des membres de l’équipe afin de répondre adéquatement aux besoins de la clientèle, et recommander des rajustements au directeur, Conseils et service, au besoin.
- Faire en sorte que les comptoirs de service, les postes de travail et l’espace environnant présentent une apparence soignée et véhiculent une image professionnelle.
- Promouvoir l’utilisation des services bancaires numériques et des canaux libre-service auprès des clients.
- Agir comme principal point de contact pour les groupes offrant des services de soutien à l’interne, notamment:

- le Centre de contact clientèle (CCC), pour les questions touchant les problèmes, plaintes et demandes de renseignements des clients.
- le Groupe Services partagés (GSP), qui travaille avec la succursale pour soutenir ou faciliter les ventes et le service auprès des clients (p. ex., soutien en ce qui concerne les opérations des clients, les placements, les traitements, le Centre de recouvrement national, le Service de gestion centralisée des prêts hypothécaires (SGCPH), les services aux petites, moyennes et grandes entreprises, etc.).
- le Service de comptabilité centralisée (SCC), pour les processus de la Plateforme de placements qui ne peuvent pas être effectués en succursale en raison des restrictions informatiques.
- Comprendre comment l’appétence au risque et la culture du risque de la Banque s’appliquen