Analyste, Optimisation Intrajournalière Des

Vous êtes unique, comme le sont votre parcours, votre expérience et votre façon de voir les choses. Ici, on vous encourage et on vous motive à donner le meilleur de vous-même, et on vous donne les moyens de le faire. Vous travaillerez avec des collègues dynamiques - experts dans leur domaine - qui sont impatients de partager leurs connaissances avec vous. Vous aurez des gestionnaires inspirants qui vous aideront à développer votre potentiel et à atteindre de nouveaux sommets. Chaque jour, vous aurez de nouvelles occasions de rendre la vie de nos Clients plus radieuse - ils sont au cœur de tout ce que nous faisons. Découvrez comment vous pouvez faire une différence dans la vie des gens, des familles, des collectivités - ici et partout dans le monde.

**Description de poste**:
Heures standards d'ouverture, lundi au vendredi de 8h jusqu'à 20h

L’Analyste, Optimisation Intrajournalière des Effectifs veille à ce que les participants, les promoteurs et les fournisseurs qui s'adressent au Centre de service à la clientèle de la FSL Canada (CSC de la FSLC) reçoivent un service uniforme et de qualité. Pour ce faire, il suit toutes les activités reliées au volume des appels enregistrés au cours de la journée afin d'adapter et d’optimizer l’allocation des resources pour assurer l'atteinte des objectifs en matière de service. Ainsi, il doit assurer la gestion des horaires de travail d'environ 1100 représentants au Centre de Service à la Clientèle (CSC) en collaboration avec les responsables sur place des opérations et de la formation.

**Les fonctions**:
A titre d’Analyste, Optimisation Intrajournalière des Effectifs, vous devrez:

- Analyser, optimiser & maintenir les horaires quotidiens et hebdomadaires des Représentant Service à la Clientèle (RSC)
- Analyser, assurer & modifier le suivi du volume d'appels entrants, des niveaux d’effectifs et de la stratégie d'acheminement des appels
- Fournir des renseignements journaliers au sujet des événements propres à chaque emplacement aux gestionnaires du CSC
- Supporter les points de contact journaliers en fournissant des informations et des recommandations aux dirigeants du CSC en se basant sur les données
- Supporter les réponses et actions immédiates dans les situations d'urgence
- Analyser & assurer le suivi des tendances, en rendre compte, et recommander ensuite des solutions ou des mesures à prendre
- Assurer la maintenance du système et maintenir à jour les informations dans les diverses bases de données
- Escalader rapidement les problèmes de flux de travail à votre responsable direct ou à d'autres responsables opérationnels et fournir des recommandations sur les solutions
- Optimiser et documenter les processus et les connaissances internes
- Répondre aux différentes requêtes et demandes de la part des Opérations du CSC

**Les aptitudes pour réussir**:
Pour briller à ce poste, vous comptez sur les compétences suivantes:

- Puisque ce poste est affiché dans plusieurs localisations, nous spécifions que le bilinguisme (français, anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit) est nécessaire pour le Québec seulement en raison des interactions fréquentes avec des collègues ou partenaires internes anglophones et francophones à l’échelle canadienne ou mondiale.
- Habileté à découvrir, analyser et résoudre des problèmes en utilisant des données
- Approcher les situations avec un attitude positive
- Ouvert à la critique constructive
- Habileté de travailler en équipe
- Capacité de travailler dans un milieu multitâche, affairé et axé sur la performance
- Capacité de s'adapter rapidement et aisément au changement
- Capacité à travailler sous pression et bonne gestion du stress
- Souci du détail ainsi que de fortes habiletés pour la documentation et le suivi des dossiers
- Fortes aptitudes pour la communication écrite et orale
- Connaissance approfondie d'Excel

**Atouts**:

- Expérience dans un environnement de centre d’appel
- Expérience avec IEX
- Connaissances en termes de prévisions d'appels et de gestion des effectifs
- Expérience avec un logiciel de planification des effectifs
- Compréhension de la théorie des files d'attente et des mathématiques relatives aux centres d'appels
- Flexibilité de travailler les quarts de travail prédéterminés durant les heures d'opérations standard

**Les avantages pour vous**:

- 15 jours de vacances par année
- Des garanties à la carte dès votre premier jour pour répondre à vos besoins et à ceux de votre famille
- Des programmes de retraite, d’actionnariat et d’épargne pour vous aider à bâtir et à améliorer votre sécurité financière future
- Des cheminements de carrière variés et de formidables possibilités de réseautage
- Faire partie de la famille de la Financière Sun Life, un groupe de personnes unies par notre raison d’être : aider nos Clients et nos employés à atteindre une sécurité financière dura