Spécialiste back office- Back Office Specialist

Spécialiste Back Office (Livraisons et Prévention des Pertes)Supérieur immédiat : Chef d’équipe Back OfficeNombre de postes : 1Horaire : Ceci est un poste à temps plein, 5 jours semaine à 40h semaine. La personne devra avoir une flexibilité au niveau de ses disponibilités selon les horaires suivants:Lundi au vendredi : 7 h 45 – 22 h 15Samedi : 7 h 45 – 16 h 00Dimanche : 7 h 45 – 20 h 00À propos du posteLe ou la Spécialiste Back Office joue un rôle clé dans le soutien des opérations quotidiennes en gérant avec rigueur et constance les dossiers et réclamations liés aux livraisons. Le poste consiste à enquêter sur les problèmes de livraison, à collaborer avec les équipes internes et les transporteurs externes, et à appliquer des pratiques de prévention des pertes afin de réduire les pertes évitables, d’atténuer les risques de fraude et de prévenir la récurrence des problèmes.La personne titulaire du poste veille à ce que les dossiers soient examinés et résolus avec exactitude, cohérence et conformément aux politiques établies, en maintenant un juste équilibre entre la satisfaction des membres, l’intégrité opérationnelle et le contrôle des coûts.ResponsabilitésOffrir un soutien de haut niveau aux membres par des interactions professionnelles et axées sur les solutions, par courriel et par téléphone.Mener des enquêtes approfondies sur les problèmes de livraison et de service afin d’en identifier les causes profondes et de mettre en place des solutions préventives en collaboration avec les équipes internes et les partenaires logistiques externes.Collaborer étroitement avec les équipes logistiques et les transporteurs pour résoudre les problèmes de livraison récurrents, notamment les redirections, les défaillances de service et les changements de consignes de livraison de dernière minute.Gérer des dossiers sensibles et escaladés (p. ex. préoccupations concernant la conduite des livreurs, dommages matériels) en agissant comme personne-ressource entre les membres et les partenaires de livraison.Agir à titre d’expert(e) en la matière pour les dossiers de livraison complexes, en soutenant les Spécialistes du Bonheur des Membres de première ligne et l’équipe de gestion lors des escalades.Vérifier et confirmer les détails de livraison et effectuer les actions nécessaires sur les comptes des membres selon les projections logistiques, les résultats de livraison et les directives internes.Communiquer de façon proactive les retards de livraison, interruptions de service et enjeux opérationnels, y compris la préparation et l’envoi de communications de masse lorsque requis.Identifier les tendances récurrentes liées aux livraisons, au service ou aux opérations et partager ces constats avec la direction et les équipes logistiques afin de réduire l’impact sur l’entreprise.Maintenir à jour ses connaissances des procédures opérationnelles normalisées (SOP), des transporteurs, des produits et des services.Effectuer des vérifications quotidiennes de commandes et des enquêtes dans le cadre des processus de prévention des pertes, incluant l’identification des abus de coupons, l’utilisation abusive de crédits ou les activités frauduleuses.Gérer les litiges et compiler la documentation justificative afin de limiter les pertes financières.Travailler de façon autonome et efficace tout en respectant les indicateurs de performance liés à la productivité et à la qualité.ExigencesMaîtrise de l’anglais et du français, à l’oral et à l’écrit (préférée)2 à 3 ans d’expérience dans un rôle de service à la clientèle, de back office ou de soutien opérationnelExcellentes capacités d’analyse et d’enquête, avec aptitude à identifier des tendances, des anomalies et des indicateurs de risqueExpérience démontrée dans l’application cohérente de politiques et de lignes directrices tout en maintenant une bonne expérience clientGrand souci du détail et solides compétences en documentationAisance à gérer des dossiers sensibles, des litiges ou des escalades impliquant des pertes potentielles ou de la fraudeCapacité à gérer plusieurs tâches et à travailler sous pression dans un environnement rapide et axé sur les échéancesBon jugement et solides compétences décisionnellesEsprit d’équipe et capacité à collaborer de façon transversaleMaîtrise de Google Docs, Excel ou d’une suite bureautique équivalenteExpérience avec des systèmes CRM, des outils de rapports ou des plateformes analytiques telles que Looker et ZendeskExpérience en enquêtes de fraude, validation de réclamations et gestion de rétrofacturationsDisponibilité pour travailler selon des horaires flexibles, incluant les soirs et les fins de semaine, selon les besoins opérationnelsBack Office Specialist (Deliveries & Loss Prevention)Immediate Supervisor: Back Office Team LeadNumber of Positions: 1Schedule:To be noted that this is a full-time 5 days a week 40h a week position, must have flexible availability following the provided timeframes as indicated:Monday to Friday: 7:45am – 10:15pmSaturday: 7:45am – 4:00pm/ Sunday 7:45am- 8:00pmAbout the RoleThe Back Office Specialist plays a critical role in supporting day-to-day operations by managing delivery-related cases and claims with accuracy and consistency. The position involves investigating delivery issues, coordinating with internal teams and external carriers, applying loss prevention practices to reduce preventable losses, mitigate fraud risk, and prevent repeat issues.Working primarily in a back-office capacity, the specialist ensures cases are reviewed and resolved accurately, consistently, and in accordance with established policies, maintaining a balanced approach between member satisfaction, operational integrity, and cost control.Responsibilities:Deliver a high standard of member support through professional, solution-focused email and phone interactions.Conduct in-depth investigations into delivery and service issues to identify root causes and implement preventative solutions in collaboration with internal teams and external logistics partners.Partner closely with logistics teams and carriers to resolve recurring delivery issues, including reroutes, service failures, and last-minute delivery instruction changes.Manage sensitive and escalated cases (e.g., driver conduct concerns, property damage) by acting as a liaison between members and delivery partners.Serve as a subject matter expert for complex delivery cases, supporting frontline Member Happiness Specialists and leadership with escalations.Verify and confirm delivery details and execute member account actions based on logistics projections, delivery outcomes, and internal guidelines.Proactively communicate delivery delays, service disruptions, and operational issues, including preparing and sending mass communications when required.Identify recurring delivery, service, or operational trends and communicate insights to leadership and logistics teams to minimize business impact.Maintain up-to-date knowledge of SOPs, carriers, products, and services.Perform daily order verifications and investigations as part of Loss Prevention processes, including identifying coupon abuse, credit misuse, or fraudulent activity.Manage disputes and compile supporting documentation to mitigate financial loss.Work independently and efficiently while meeting productivity and quality performance metrics.RequirementsFluency in English and French, both written and spoken (preferred)2–3 years of experience in a customer service, back-office, or operational support roleStrong analytical and investigative skills, with the ability to identify patterns, anomalies, and risk indicatorsDemonstrated experience applying policies and guidelines consistently while balancing customer experienceHigh attention to detail and strong documentation skillsConfidence handling sensitive cases, disputes, or escalations involving potential loss or fraudAbility to multitask and manage stress in a fast-paced, deadline-driven environmentSound judgment and decision-making skillsTeam-oriented mindset with the ability to collaborate cross-functionallyProficiency in Google Docs, Excel, or equivalent Office Suite Experience using CRM systems, reporting tools, or analytics platforms such as Looker and Zendesk  Experience handling fraud investigations, validating claims, and resolving chargebacksAbility to work flexible hours, including evenings and weekends, based on operational needs