Customer Experience Associate, Bilingual

CHEP helps move more goods to more people, in more places than any other organization on earth via our 347 million pallets, crates and containers. We employ approximately 13,000 people and operate in 60 countries. Through our pioneering and sustainable share-and-reuse business model, the world’s biggest brands trust us to help them transport their goods more efficiently, safely and with less environmental impact.What does that mean for you? You’ll join an international organization big enough to take you anywhere, and small enough to get you there sooner. You’ll help change how goods get to market and contribute to global sustainability. You’ll be empowered to bring your authentic self to work and be surrounded by diverse and driven professionals. And you can maximize your work-life balance and flexibility through our .Job DescriptionAre you ready to take on a dynamic role that puts you at the heart of customer success? As a Customer Experience Associate at CHEP Canada, you’ll be the primary point of contact for thousands of accounts, ensuring seamless supply chain operations and delivering exceptional service. This position combines problem-solving, collaboration, and strategic thinking as you guide customers through solutions, resolve complex inquiries, and drive continuous improvement. If you’re passionate about creating outstanding customer experiences and thrive in a fast-paced environment, this is your opportunity to make an impact This bilingual role requires a solid understanding of, and the ability to work with a variety of CHEP functions such as Operations, Logistics, Asset Management, Customer Service and Sales on a daily basis. The Customer Experience Associate will help to service approx. 4,500 customer accounts with a total annualized revenue ranging from $60M-$65M. They will be required to build strong customer interaction and increase overall customer satisfaction for various CHEP services.The new CXA will be required to work 9AM – 5PM for the first two to three weeks for training. After the training is completed, the working hours will be 12PM-8PM.Key Responsibilities May Include:Lead the resolution of complex and critical customer inquiries, delivering first-level support and guiding customers through service solutions, system navigation, and business processes.Collaborate with internal stakeholders (e.g., Key Account Management, Finance, Operations) to troubleshoot and resolve customer issues, conducting root cause analysis and implementing long-term corrective actions.Oversee the resolution of billing disputes and discrepancies, ensuring accuracy in ERP systems and clear communication of outcomes to customers.Monitor customer account performance, utilizing control and financial reports to identify discrepancies, trends, and opportunities for process optimization.Maintain accurate customer records and service-related data within CRM systems, ensuring timely and accurate completion of tasks and adherence to key performance metrics.Support customer engagement initiatives by coaching team members, providing feedback, and fostering a positive customer experience through proactive communication and quality monitoring.Proactively manage high-priority issues related to service delivery and order fulfilment, working closely with internal teams such as Logistics and Operations to minimize impacts and keep customers informed.Contribute to continuous improvement efforts by identifying areas for operational enhancements, streamlining processes, and ensuring alignment with customer service best practices.What you will do:Balancing network orders against customer demand and customer shipping requirements, and balance decision making considering inventory availability, plant capacity, transportation costs and customer requirements.Handle incoming calls and e-mails from customers to take orders, answer inquiries and questions troubleshoot problems and provide information.Attend mandatory training sessions to stay updated on product or company policy changes.Interface with both customers and carriers to ensure compliance and performance within assigned markets.Secure business success and sustainable growth by recognition and communication of any potential supply chain and/or order fulfilment conflicts affecting the customer.Identify, assess and take action to resolve order fulfilment risks including, but not limited to operational and inventory constraints, seasonal or promotional production variation, and transporter capacity to meet customer demand. Offer creative problem solving and alternative solutions.Execute strategic logistical and equipment inventory controls through collaborative planning with customers. Drive innovation and continuous improvement to both internal and external supply chain partners.Support sales initiatives to expand the revenue performance of your territory.What you will bring:Bachelor’s Degree or equivalent supply chain / customer facing experience required3-5 years Customer Service, Supply Chain Able to work flexible hoursCustomer focusedSuperior analytical abilities, self-motivated and able to work independently, detail oriented, excellent communication skills, good data management skillsHigh Learning Agility - adaptability and flexibility while in a state of constant changeAbility to multi-task and effectively manage time and resourcesDecision Quality - Ability to think outside the box to provide best solution for our customersMust be available to work some holidaysMicrosoft Office – Excel, Word, PowerPoint, Access, OutlookLanguages Required: English & FrenchWhat we Offer: Competitive salary + bonus Employer Paid Health Benefits Day 1 RRSP w/ company match (up to 5%) FREE company-paid vision, short-term disability, and life insurance Tuition reimbursement, parental leave, childcare assistance, profit sharing, and MOREObjectif du posteCe rôle exige une compréhension approfondie et la capacité de collaborer avec diverses fonctions de CHEP, telles que les opérations, la logistique, la gestion des actifs, le service à la clientèle et les ventes, au quotidien. L’Associé(e) au Service à la Clientèle contribuera à la gestion d’environ 4 500 comptes clients, représentant un chiffre d’affaires annuel total allant de 60 M$ à 65 M$. Il ou elle devra établir des interactions solides avec les clients et améliorer leur satisfaction globale pour divers services CHEP. Dans le cadre de notre plan stratégique global, ce poste est conçu comme un moteur clé de croissance et de génération d’opportunités au sein de l’entreprise. De plus, nos Associés au Service à la Clientèle sont le point de contact principal pour les clients CHEP concernant leurs besoins en matière de chaîne d’approvisionnement. Ils sont responsables de maximiser l’expérience client en offrant un service exceptionnel. Ce rôle requiert une expertise élevée pour interagir avec les clients de manière consultative et rechercher proactivement la meilleure expérience client.Responsabilités principalesÉquilibrer les commandes du réseau en fonction de la demande des clients et des exigences d’expédition, tout en tenant compte de la disponibilité des stocks, de la capacité des usines, des coûts de transport et des besoins des clients.Gérer les appels et courriels entrants des clients pour prendre des commandes, répondre aux questions, résoudre les problèmes et fournir des informations.Participer aux formations obligatoires afin de rester informé(e) des changements de produits ou de politiques de l’entreprise.Interagir avec les clients et les transporteurs pour assurer la conformité et la performance dans les marchés assignés.Assurer la réussite commerciale et une croissance durable en identifiant et en communiquant tout conflit potentiel lié à la chaîne d’approvisionnement ou à l’exécution des commandes.Identifier, évaluer et agir pour résoudre les risques liés à l’exécution des commandes, notamment les contraintes opérationnelles et d’inventaire, les variations saisonnières ou promotionnelles de production, et la capacité des transporteurs à répondre à la demande des clients. Proposer des solutions créatives et alternatives.Établir et maintenir des relations efficaces avec les départements CHEP tels que la chaîne d’approvisionnement, la planification de la demande, la logistique, les finances, les opérations, le service à la clientèle et les ventes pour résoudre les problèmes affectant les clients.Exécuter des contrôles stratégiques de logistique et d’inventaire d’équipement par une planification collaborative avec les clients. Stimuler l’innovation et l’amélioration continue auprès des partenaires internes et externes de la chaîne d’approvisionnement.Soutenir les initiatives de vente afin d’accroître la performance des revenus dans votre territoire.Offrir le « Voyage Parfait » en veillant à ce que la collecte, la livraison et le retour des équipements auprès des émetteurs et distributeurs soient effectués de manière efficace et ponctuelle.Contacts clésInternes :VentesService à la clientèleChaîne d’approvisionnementLogistique / PlanificationOpérationsFinancesExternes :Clients CHEPFournisseurs / Partenaires logistiquesFournisseurs / Partenaires opérationnelsQualificationsEssentielles :Diplôme universitaire ou expérience équivalente en chaîne d’approvisionnement / relation clientSouhaitées :Capacité à travailler selon des horaires flexiblesExpérience3 à 5 ans en service à la clientèle, chaîne d’approvisionnementCompétences et connaissancesOrientation clientAttitude dynamique et énergiqueExcellentes aptitudes d’écouteHaut niveau de professionnalismeCapacités analytiques supérieures, autonomie, sens du détail, excellentes compétences en communication et en gestion des donnéesPrésentation professionnelle avec approche convivialeGrande agilité d’apprentissage – adaptabilité et flexibilité dans un contexte de changements constantsCapacité à gérer plusieurs tâches et à optimiser le temps et les ressourcesQualité des décisions – capacité à penser de manière créative pour offrir la meilleure solution aux clientsDisponibilité pour travailler certains jours fériésMaîtrise de Microsoft Office – Excel, Word, PowerPoint, Access, OutlookLanguesEssentielles :Anglais et françaisRemote TypeHybrid RemoteSkills to succeed in the roleAdaptability, Building Rapport, Commercial Sustainability, Continuous Process Improvement, Customer Experience (CX), Customer-Support, Data Storytelling, Empathy, Experimenting, Our Business, Problem Resolution, Sales Communications, Taking Ownership, Teamwork, Understand CustomersWe are an Equal Opportunity Employer, and we are committed to developing a diverse workforce in which everyone is treated fairly, with respect, and has the opportunity to contribute to business success while realizing his or her potential. This means harnessing the unique skills and experience that each individual brings and we do not discriminate against any employee or applicant for employment because of race, color, sex, age, national origin, religion, sexual orientation, gender identity, status as a veteran, and basis of disability or any other federal, state, or local protected class.